• приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и подобную информацию;
• подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, и правильно определить последовательность их обсуждения;
• заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы;
• звонить по домашнему телефону, имея лишь на то вескую причину;
• при звонке незнакомым людям объяснить, кто дал их телефон;
• начать разговор с приветствия, затем представиться, сообщить название своей организации («Доброе утро (день, вечер)! Это Егорова Нина Петровна, магазин «Сожский» Гомельского райпо»);
• во время междугородного телефонного разговора назвать город (поселок, деревню), из которого звоните, затем представиться, сообщить название своей организации, назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора;
• в конце разговора подвести его итоги (повторение главных тезисов и достигнутых договоренностей);
• телефонный разговор завершить, например, фразой: «До свидания, будем рады видеть Вас в нашем магазине»;
• результаты разговора, при необходимости, записать.
8. Правила взаимоотношений с коллегами.
Администратор (менеджер) торгового зала должен относиться с уважением к своим коллегам по работе, соблюдать человеческое достоинство и признавать право каждого на собственное самостоятельное суждение.
Различия во взглядах не должны перерастать в негативные отношения личного характера и быть источником напряжения, конфликта, неприятностей и неприязненных отношений.
Основной долг каждого работника – поддерживать открытые, честные доброжелательные отношения со своими коллегами.
Во взаимоотношениях с коллегами необходимо ориентироваться на принцип взаимопомощи: помогать другим, если они просят, и просить о помощи, если требуется.
Следует совместно и спокойно решать любые, в том числе и конфликтные, рабочие ситуации. Недопустимо намеренно наносить ущерб профессиональной репутации или деятельности своих коллег.
9. Правила взаимоотношений с представителями контролирующих органов.
При посещении магазина представителями государственных контролирующих органов (Комитета государственного контроля, налоговой инспекции, Центра гигиены и эпидемиологии и т. д.) необходимо:
• потребовать предъявления служебного удостоверения и предписания на проведение проверки;
• при получении вопросов, касающихся работы магазина, или любых иных сказать: «Я сейчас приглашу заведующего магазином, и он ответит на Ваши вопросы»;
• пригласить в торговый зал заведующего магазином или лицо, его заменяющее.
При проведении проверки следует:
• обеспечить допуск лиц, осуществляющих проверку, во все помещения в соответствии с их миссией;
• предоставить все необходимые документы, материальные ценности и другое имущество;
• присутствовать при проверке вверенных ценностей, контрольных обмерах, а также других действиях, направленных на осуществление контроля Вашей работы;
• предоставить по требованию лиц, осуществляющих проверку, письменные объяснения по возникающим вопросам;
• выполнить предписания контрольных органов (их должностных лиц), данные в пределах их компетенции;
• применить меры к устранению недостатков, выявленных в ходе проверок.
Администратор (менеджер) торгового зала имеет право:
• знакомиться с документами, составленными по материалам проверок;
• представлять по результатам проверок свои возражения;
• обжаловать действия лиц, осуществляющих проверки. Строго запрещается:
• давать личные телефоны заведующего магазином или его заместителей, если их нет на месте;
• оставлять лиц, осуществляющих проверку, без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещениям магазина;
• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.
10. Правила разрешения конфликтных ситуаций.
Администратор (менеджер) торгового зала должен контролировать возражения покупателей и быть способным предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
Если покупатель выражает недовольство работой администратора (менеджера) торгового зала или работой всего магазина, сохраняйте спокойствие и скажите: «Извините, мы обязательно учтем Ваше пожелание для улучшения работы магазина».
Если недовольство имеет обобщенный характер («Вот раньше было лучше»), сохраняйте спокойствие и не вступайте с покупателем в диалог.
В случае возникновения конкретных жалоб или пожеланий со стороны покупателя необходимо:
• сохранять спокойствие, говорить уверенно, не повышать голос;
• выслушать покупателя, не перебивать, четко выяснить: что, где, когда случилось;
• извиниться (иногда этого бывает достаточно, чтобы рассерженный человек успокоился);
• рассказать покупателю, что ему нужно сделать или что сейчас сделают для него, чтобы решить его проблему;
• в случае жалоб и пожеланий общего характера сказать покупателю, что суть жалобы или пожелания обязательно будет доведена до администрации;
• по необходимости поблагодарить покупателя за его рекомендации по улучшению работы магазина.
Варианты избегания конфликта, если администратор (менеджер) торгового зала работает с одним покупателем, а второй стоит рядом с ним и ждет, когда он освободится:
• дождаться паузы в общении с первым покупателем или извиниться и прервать на секунду разговор;
• посмотреть на второго покупателя и сказать: «Сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста»;
• если невозможно освободиться в ближайшее время, не следует заставлять покупателя ждать, нужно порекомендовать кого-то из других сотрудников, при этом указать на конкретного человека и сказать, например: «Этого продавца зовут Евгений, он может быть Вам полезен».
Варианты избегания конфликта, если администратор (менеджер) торгового зала работает с одним покупателем, а второй обратился к нему за помощью (задает вопрос):
• если вопрос требует короткого ответа, извиниться, сделать паузу в общении с первым покупателем и ответить на вопрос;
• если вопрос требует длительной консультации, сказать: «Сейчас я освобожусь и подробно Вам все расскажу»;
• если невозможно освободиться в ближайшее время, не следует заставлять покупателя ждать, необходимо порекомендовать кого-то из других сотрудников, при этом указать на конкретного человека и проговорить, например: «Этого продавца зовут Евгений, он может быть Вам полезен».
