• заинтересованно рассматривает товар;
• ищет ценник или ярлык с размером;
• стоит в растерянности.
Если покупатель ожидает действий администратора (менеджера) часто случается, что покупатель первым приветствует администратора (менеджера) торгового зала, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свою помощь. Если покупатель наглядно убедится, что к его интересам проявляют внимание, то становится более общительным. С помощью задаваемых вопросов нужно выявить потребности покупателя и показать ему, что и где можно посмотреть, дать краткую презентацию:
• ассортимента;
• коллекции;
• проходящей акции в магазине;
• скидки.
3. Выявление потребностей покупателя.
Беседа с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший администратор (менеджер), чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.
Вопросы.
Установив контакт с покупателем, необходимо задавать ему открытые вопросы и внимательно слушать ответы. Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от покупателя. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: что? как? когда? где? кому? какой? сколько? зачем?
Пример.
Покупатель говорит: «Мне нужен крем в подарок».
Администратор (менеджер) спрашивает: «Кому предназначен подарок? Сколько лет человеку, которому Вы хотите сделать подарок?» и т. д.
Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («Нравиться ли Вам этот цвет?»), предполагают ответы «Да», «Нет», «Не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но необходимо помнить: в большинстве случаев человек склонен говорить «Нет».
Пример.
Покупатель говорит: «Мне нужен крем в подарок. Не могу найти ничего подходящего».
Администратор (менеджер) спрашивает: «А Вы точно определились, что крем хотите подарить?», «Вам в подарок нужен крем для лица?», «Посмотрите. Вот этот крем подойдет для Вашего подарка?» и т. д.
Можно использовать альтернативные вопросы, которые предлагают выбрать из двух и более вариантов ответов.
Пример.
Покупатель говорит: «Мне нужен крем».
Администратор (менеджер) спрашивает: «Вы выбираете крем для себя или в подарок?», «Вам нужен крем для лица или для тела?», «Вам нужен дневной или ночной крем?».
Вопросы-связки представляют собой закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Вопросы-связки позволяют получить от покупателя ответ «Да».
Пример.
Администратор (менеджер) обращается к покупателю с вопросом-связкой «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или «Ведь важно, чтобы крем не только имел приятный запах, но и подходил к типу Вашей кожи на лице, не так ли?»
Следует задавать только те вопросы, которые помогают выявить круг товаров для последующей презентации.
Необходимо помнить следующее:
• кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не надо бояться задавать вопросы. Если нужно, следует спросить: «Можно я задам Вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»;
• задавать по одному вопросу! После каждого вопроса необходимо делать паузу, чтобы дать покупателю возможность ответить на него. Не следует пытаться ответить на вопрос за покупателя;
• выслушивать покупателя до конца. Не надо думать, что все может быть понятно уже на середине ответа покупателя. Обязательно следует уточнить сказанное;
• задавать вопросы спокойно. Общение с покупателем – это не допрос, это интерес к покупателю. Необходимо задавать вопросы настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель;
• подводить промежуточные итоги. Следует положительно подкреплять (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.
Умение слушать покупателя.
Согласие. Покупателю необходимо показать, что его слушают, что его слова интересны. Слова следует подкреплять кивком головы и наклоном тела вперед.
Эхо. Можно повторять слова собеседника, например конец его фразы. А можно выделять смысловую часть сказанного, что позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят сбивчиво и не всегда по теме.
Пример.
Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»
Администратор (менеджер): «Что-то из косметики, например крем… Выберем для Вашей подруги крем для лица или крем для тела?»
Парафраз. Суть – в пересказе сказанного своими словами.
Следует начинать предложение со слов «То есть».
Пример.
Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»
Администратор (менеджер): «То есть средство для ухода за кожей лица или тела».
Уточняющие вопросы. Они необходимы, чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до менеджера собеседник.
Пример.
Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»
Администратор (менеджер): «А какой крем Вы хотели бы подарить своей подруге: для лица или для тела?»
Похвала. Подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.
Пример.
Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например, крем…»
Администратор (менеджер): «Действительно, женщине очень приятно получить в подарок что-то из косметики».
3. Презентация товаров.
На основе выявленных потребностей покупателя, если это необходимо, следует провести презентацию определенных товаров.
Рекомендации по проведению презентации товара:
• не следует стоять слишком близко к покупателю;
• необходимо соблюдать «дистанцию социального контакта» – 1–1,5 м;
• целесообразно предлагать покупателю совместное обсуждение достоинств товара.
Правила демонстрации товара:
