Последний вариант применим, только если продавец уверен в себе, в своем товаре и обладает некой харизмой. Покупатель должен почувствовать внутреннюю силу и уверенность человека, работающего с ним.
Замечание
Все варианты работы, приведенные выше, имеют еще одну специфику. Их исполнение требует некоего актерского мастерства и умения управлять интонацией своей речи. Если вы начнете говорить назидательным тоном или с угрозой, то ни один прием не сработает, и ситуация перерастет в конфликт или скандал. Все вопросы нужно задавать мягким тоном с метасообщением «помогите мне понять».
10.4. ФИЛЬТР ЧЕТВЕРТЫЙ. КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ (ВИЗУАЛЫ, АУДИАЛЫ, КИНЕСТЕТИКИ)
Ситуация:
– Девушка, мне нужны туфли. Я хотела бы, чтобы они были мягкими, нигде не жали и был устойчивый каблучок. Мне нужна удобная обувь на каждый день.
– Да, конечно. Вот. Посмотрите на эти туфельки. Красивый модный каблучок, блестящая лаковая поверхность, модная пряжечка. Самая последняя коллекция. Вы можете посмотреть каталог этого года и увидеть их там. Берите. Не пожалеете.
– Да, но на таком каблуке мне тяжело будет ходить, и они мне немного жмут.
– Это кожа. Она растянется. Зато сами посмотрите, как красиво эти туфли смотрятся на вашей ноге! Такая изящная ножка… Все будут обращать на вас внимание.
– Нет, спасибо. Я пойду еще посмотрю в других магазинах…
– Странная какая-то. Я ей самое лучшее, а она…
Люди воспринимают мир по-разному.
Мы, люди, так устроены, что воспринимаем информацию из мира с помощью пяти органов чувств. Мы видим, слышим, чувствуем, ощущаем вкус и запах.
И все же у каждого из нас есть свой предпочитаемый канал получения информации. Кто-то легче воспринимает визуальную информацию и мало что запоминает на слух. Кто-то, наоборот, готов слушать вас сутками. А для третьих рассказывай – не рассказывай, показывай – не показывай, а дай все потрогать, пощупать, разобрать на составляющие.
Каждый из нас пользуется какими-то каналами восприятия информации чаще, чем другими. И это серьезно сказывается на том, как мы общаемся, принимаем решение, как мы оцениваем то или иное событие в нашей жизни, тот или иной товар, ту или иную услугу.
О делении людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков (иногда еще добавляют дигиталов) уже много написано. Если вы захотите узнать больше, то к вашим услугам множество статей и книг, где эта тема разбирается. Здесь я хотела бы остановиться только на основных моментах, которые просто необходимо учитывать в коммуникации и в продажах.
Итак, все началось с НЛП (НЛП – нейролингвистическое программирование). Создатели НЛП когда-то и предложили объединять людей в категории по типу восприятия информации:
1) тех, кто предпочитает получать информацию через визуальный канал, назвали визуалами (V);
2) тех, кто предпочитает получать информацию через аудиальный канал, назвали аудиалами (А);
3) тех, кто предпочитает получать информацию через ощущения, то есть через так называемый, кинестетический канал, назвали кинестетиками (К).
Деление, конечно же, очень условное. Потому что в реальности нет никаких визуалов, аудиалов и кинестетиков. В реальности все несколько сложнее:
– любой человек, если у него нет патологии (слепоты, глухоты и т. д.), пользуется всеми каналами получения информации одновременно;
– предпочитаемым каналом можно считать канал, по которому человек легче и быстрее воспринимает информацию, но это не означает, что он не может эффективно использовать и все другие каналы;
– человек может воспринимать информацию в одном канале, хранить в другом, а выдавать ее в третьем;
– в разное время и для различных задач один и тот же человек может пользоваться различными каналами сбора информации вне зависимости от того, какой канал он предпочитает использовать обычно.
Демонстрацией последнего тезиса, например, может служить чаще всего наблюдаемая стратегия выбора автомобиля клиентами в автосалоне.
Стратегия выбора автомобиля клиентами в автосалоне
При всех «но» идея деления людей на типы по предпочитаемому каналу восприятия информации прижилась, и ею можно пользоваться и получать предсказуемые результаты. Она работает.
В продажах клиент – главный человек. Он не обязан вас понимать. Ваша задача – сделать так, чтобы он вас понял. Поэтому учитывать тип человека при вступлении с ним в коммуникацию очень важно.
Если вы не определите или проигнорируете предпочитаемый канал восприятия информации и будете работать с клиентом в другом канале, то он просто не воспримет вашу информацию, не поймет вашу тщательно подготовленную презентацию и ваши выверенные аргументы. Потом вы можете говорить, что клиент какой-то странный и не понимает элементарных вещей, что вы сделали все от вас зависящее. Но на самом деле в провале вашей презентации, вашей продажи будете виноваты именно вы.
Например, вернемся к ситуации, описанной в начале этого раздела. Почему ушла клиентка из обувного магазина? Потому что запросив информацию в кинестетическом (К) канале («мягкие», «удобные» туфли, которые «нигде не жмут», «с устойчивым каблуком»), клиентка получила информацию, рассчитанную на визуальный (V) канал восприятия. Ей предложили посмотреть что-то «красивое», «блестящее», что должно «изящно смотреться» на ее ноге и вызывать «восхищенные взоры». Информация не была воспринята, обработана и понята.
Если использовать метафору, то разговор людей с разными предпочитаемыми каналами восприятия похож на беседу говорящих на разных языках. Вроде бы и слышат друг друга, но не понимают сути сказанного.
Определить, кто перед вами, можно:
1) по словам, которые человек использует в общении;
2) по внешнему виду (предпочитаемому стилю);
3) по тому, как человек организует пространство и вещи вокруг себя;
4) по движению глаз;
5) по жестам;
6) по особенностям поведения и т. д.
Как я уже написала выше, в этой главе мы разберемся только с основными моментами темы. В частности, посмотрим, что могут дать нам слова, которые человек использует в общении.
Определение предпочитаемого канала восприятия по используемым словам
Люди своим поведением и речью дают все ключи доступа к своему миру. Рассмотрим, например, как могут среагировать на ваше предложение или заявить свои требования к товару различные типы людей.
