Ниже приведен пример такой таблицы.
Такой сценарий описывает каждый шаг происходящего. Описывает весь фильм от начала и до конца.
Именно им пользуются все, кто участвует в съемках, для того, чтобы у всех было единое видение картины и процесса ее производства. Именно он является рабочим документом для всех, от режиссера до рабочего. Именно по нему планируют каждый день съемки, каждый день занятых актеров. Именно основываясь на нем выписывают командировки и подбирают реквизит.
Вы скажете: «Зачем столько сложностей? Разве нужен такой пошаговый сценарий для простого продавца?» Да, нужен! И для простого, и для сложного (продавца).
Но для «простого» продавца в магазине или офисе с потоком клиентов такой сценарий создается тренерами и специалистами корпоративного университета или обучающего центра, и называется он «Стандартом обслуживания покупателей фирмы X».
А если вы не «простой» продавец? Если цена вопроса высока? Если продается не бытовая техника или косметика, а что-то на тысячи, сотни тысяч и миллионы долларов (евро, рублей и т. д.)? Что тогда? В этом случае «режиссерский сценарий» переговоров (всех этапов переговоров) стоит прописать детально и особо тщательно.
С разветвлениями на случай различных вариантов развития событий. С распределением ролей участников. С продуманным до мелочей хронометражем и т. д. В таких сделках мелочей не бывает.
СЦЕНАРИЙ:
– делает явной логику планируемого мероприятия;
– позволяет увидеть плюсы и минусы позиции;
– дисциплинирует мышление.
И если вы соберетесь создать сценарий встречи, то в варианте продаж или подготовки к переговорам таблица подготовки может выглядеть так.
Подведу итог.
1. Сценарий – это пошаговая технология работы с данным клиентом в данном контексте.
2. В случае поточных продаж, где поток клиентов большой, сценарий прописывается единоразово специалистами учебного центра и оформляется как «Стандарты обслуживания клиентов», работе по которым обучают всех продавцов.
3. В случае индивидуальных, крупных продаж или в ситуации подготовки к серьезным переговорам, каждый сценарий прописывается «под событие» с опорой на всю собранную информацию (вопросы 1–4).
Вопрос 6. Какие могут быть проблемы, вопросы и возражения? Как с ними работать?
Этот вопрос можно считать частью предыдущего пункта (вопроса 5). Но лучше с ним работать отдельно.
Вначале создайте структуру и наполните содержанием сценарий с оптимистическим развитием событий. И только затем, посмотрев на получившуюся технологию, протестируйте ее «на изгиб». То есть подумайте: где и в каких ситуациях потенциальный клиент может задать вопросы и какие? На что, на какие аргументы вы можете получить возражения и какие? Где и в какие моменты могут возникнуть проблемы и какие?
И как только вы найдете все возможные тонкие, проблемные, опасные места вашего сценария, вы можете записать в дополнение к сценарной таблице таблицу с возможными сложностями и описать методы их предотвращения, преодоления или работы с ними.
«Кто предупрежден, тот защищен». Предупредите самого себя! Подстелите соломку везде, где возможно. Если солома пропадет – не велика беда. Хуже, если ее не будет в нужном месте в нужное время.
Как работать с «Техникой шести вопросов»Рекомендация 1. Подготовку проводите письменно
– Во-первых, ваши идеи сохраняются на бумаге и их легко прикрепить к досье на клиента, чтобы повторно вернуться к материалу, когда будет нужно.
– Во-вторых, с помощью письменного варианта легко можно сделать анализ уже состоявшейся встречи. Что получилось, что удалось предусмотреть? Что не получилось? Как нужно было бы поступить? Что иметь в виду при следующей встрече?
– В-третьих, и самое главное, когда идеи записаны, они перестают «бегать хаотично в голове», а остаются зафиксированными перед вашим взором. Теперь можно посмотреть всю картину целиком и все идеи сразу. Это часто позволяет найти новые возможности работы с клиентом и выстроить цельное понимание стратегии и тактики коммуникации.
Всегда готовьтесь письменно. Пусть это станет вашей хорошей привычкой. Пятнадцать минут подготовки перед встречей могут повысить эффективность встречи процентов на пятьдесят.
Рекомендация 2. Пользуйтесь таблицей
Чтобы начать подготовку, возьмите лист бумаги и разделите его на шесть частей (см. таблицу ниже). Рекомендую это делать именно в виде такой таблицы. При таком расположении информации все ответы одновременно попадают в поле зрения при взгляде на лист. Материал, записанный последовательно, воспринимается хуже и работает не так эффективно.
Можно сделать шаблоны таблицы на компьютере и просто распечатывать их по мере надобности. Такие шаблоны могут стать частью организации системной работы с клиентами.
Рекомендация 3. Отвечайте на вопросы последовательно
Начните отвечать на вопросы. Лучше, если вы будете это делать именно последовательно, начиная с первого вопроса. Первые два вопроса – самые главные. Ответы на вопросы 3 и 4 часто зависят именно от ответов на первые вопросы.
Когда вам уже нечего добавить в четыре первых раздела, вы можете начать писать сценарий своей встречи (отвечать на вопросы 5 и 6), где будут учтены все моменты и использованы все технологии, которые необходимы именно для этого случая.
Рекомендация 4. Репетируйте
Ни один актер не выйдет на сцену в премьерном спектакле без репетиций. Почему? Потому что, чтобы достичь нужного эффекта от игры актеров, нужен слаженный ансамбль. Потому что многие моменты можно отредактировать только в действии. Потому что любая мелочь может стать причиной триумфа или провала спектакля.
И это спектакль. А переговоры? А продажи? А ситуации, когда на кону стоят большие деньги? Разве они проще, чем спектакль? Нет.
Так почему же многие из нас выходят на переговоры или начинают общение с важным клиентом без репетиции? Почему наше основное, главное общение с клиентом становится одновременно и спектаклем, и первой и последней репетицией в одно и то же время? Не слишком ли дорогое удовольствие? Ведь изменить после такого общения уже ничего нельзя. Все уже сказано, все уже сделано. И поздно хвататься за голову и причитать: «Кто же знал? Кто же предполагал? Надо было делать совсем по-другому!»
Именно поэтому созданный сценарий необходимо «обжить», проиграть для себя, прочувствовать в действии. Проговорить все фразы. Вжиться в роль. Хорошо, если кто-то еще и отыграет вашего клиента или партнера по переговорам, и вы сможете в динамике посмотреть на все происходящее. Посмотреть, чтобы проанализировать и ввести коррективы.
