страницы в социальных сетях, от этого, кстати, рождается много проблем. Поскольку служба поддержки работает, мягко говоря, не очень, а через соцсети клиент проблемы не решит, он идёт на общие ресурсы и начинает выплёскивать негатив там. К слову о сервисе, да, большой процент недовольных заказчиков может сразу пойти жаловаться на сторонние площадки, но также можно заметить, что зачастую недовольный потребитель сначала обратится в саму компанию для решения проблемы, и уж если там он ничего не получит, то тогда держитесь. Именно поэтому сервис очень важен и в рамках нашей темы решает задачу минимизации негатива в интернете. Учитывая эволюцию интернета, можно заметить, что людям удобно решать вопросы в переписке в социальных сетях, как раз-таки тот самый комьюнити-менеджмент очень важен для решения вопросов потребителя, сбора необходимой обратной связи и минимизации негатива. К тому же в рамках конкуренции компании должны присутствовать везде и всегда быть на связи со своим потребителем, тем более если он пишет им напрямую.
Обобщив сказанное выше, хочу сказать, что продукт и клиентский сервис — самое важное, основа защищённой репутации. Первое, на чём нужно сконцентрировать внимание, это сам продукт и взаимодействие с клиентом в рамках продажи, а также обеспечение поддержкой после.
Даже если всё действительно качественно, всегда найдутся моменты, где вами будут недовольны, без этого никак. Но при условии, что это логично и понятно большинству, мне важно отметить как первый и важный этап репутации, что без этих составляющих никуда! Защитить свою репутацию и работать с ней возможно только в том случае, если вы постоянно совершенствуете свой продукт или сервис.
Также добавлю, что в рамках защиты своей репутации, да и имиджа, нет ничего круче, чем тысячи людей, которые готовы сожрать кого угодно толпой, если не разделяются их интересы, связанные с вашим брендом. Немного гиперболизирую, но всё же. Те, кто грамотно вкладывается в создание своего клуба фанатов / фан-пабликов или заказывает соответствующую работу, очень многое могут получить в перспективе. Важно понимать, что мы говорим не о группах, где люди ждут купоны и скидки на «Ламоду» и т. д., а о серьёзных фан-пабликах, где люди ассоциируют себя с брендом и его продуктом, обсуждают его, делают клубные встречи, в общем, продвигают бренд в массы. Разумеется, всё это делается при помощи самого бренда, поскольку такие вещи нужно спонсировать, выделяя при этом бюджет на всевозможные мероприятия, рекламу, подарки, привлекая как бренд-амбассадоров селебрити, которые будут нести имидж в массы. В России это новый уровень, поскольку создание таких клубов требует вложений, и не только финансовых. И если не приводить в пример мастодонтов с вековой историей типа Harley Davidson, то даже на развитие онлайн-клубов в рамках соцсетевых пабликов нужно достаточно много сил и средств, которые окупаются далеко не сразу. В общем, создание фан-клуба и работа со своими евангелистами — очень сильный ход, этот ферзь на шахматной доске бизнеса вам ещё пригодится.
В наших кругах есть крылатая фраза «за репутацию либо платите, либо расплачиваетесь». Как показывает практика, так оно и есть. В России большинство компаний не следует трендам, по крайней мере вовремя, а это значит, что, когда спохватитесь, может быть уже поздно. Тот самый частый случай из практики, когда вместо того, чтобы управлять своей репутацией, компании просыпаются в момент, когда всё уже очень несладко и нужно не управлять, а исправлять.
В цифровой век логично, что контент, который влияет на репутацию компании, стал появляться всё чаще, и этот факт игнорировать невозможно. Нельзя сказать, что это новое направление, но можно смело утверждать, что на данный аспект обращает внимание большое количество потенциальных клиентов, и нужно быть настороже, чтобы в вашей воронке продаж со всевозможными стараниями и затратами на привлечение клиентов всё это не вылетело в трубу из-за негативного контента.
