ГЛАВА 2
МГНОВЕННО ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ДОВЕРИЕ И СОЗДАВАЙТЕ АТМОСФЕРУ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ МЕЖДУ ВАМИ И ВАШИМИ КЛИЕНТАМИ
Прирожденные продавцы используют юмор, анекдоты, рекомендации и другие методы, чтобы. процесс продажи шел легко, а его атмосфера была удобна и приятна для покупателя. Так должны поступать и вы. Вы можете также научиться подражать их способу вызывать к себе доверие, апеллируй к рациональным потребностям покупателей.
Почему люди должны покупать у нас, а не у наших бесчисленных конкурентов? Мы можем соблазнить их низкой ценой, как поступает чемпион по убыткам, но чрезвычайно трудно сохранить клиента, верность которого держится только на скидках.
В первый раз люди покупают у нас, потому что они нам верят. Они верят нам, когда мы утверждаем, что наши товары лучшие или что они самые эффективные. Но покупатели остаются с нами и в хорошие, и в плохие времена совсем по другой причине.
Они остаются с нами, по большей части, из-за того, что они любят нас. Прирожденные продавцы понимают, что чрезвычайно трудно сохранить верность клиента, если вас презирают.
Пример: индустрия кабельного телевидения
В течение десятилетий во многих областях страны невозможно было получать качественные телевизионные сигналы, кроме как через кабельное телевидение. Эта ситуация породила монополию кабельных компаний, и те телезрители, которые хотели получать качественное изображение, оказались в полной их власти.
Подавляющее большинство монополий не отличается доброжелательностью или любезностью. Они поднимают цены как хотят, а обеспечиваемый ими уровень обслуживания нередко ниже всякой критики.
Поставщики услуг кабельного телевидения привели в ярость миллионы клиентов, которые нетерпеливо ожидали возможности смотреть программы, передаваемые с помощью спутников. Тарелки спутниковых антенн оккупировали всю Америку главным образом из-за того, что кабельное телевидение было первой возможностью, которой могли воспользоваться телезрители.
Теперь, когда у поставщиков кабельного телевидения есть конкуренция, они предлагают гарантии услуг, установку антенны в назначенное клиентом время и другие методы обслуживания, удобные для клиента. Но для множества обманутых в своих ожиданиях клиентов всего этого слишком мало, да и уже слишком поздно.
ПРИРОЖДЕННЫЕ ПРОДАВЦЫ ИНВЕСТИРУЮТ В ОТНОШЕНИЯ
Прирожденные продавцы интуитивно понимают, что люди покупают по многим причинам, но в основном по одной — потому что у прирожденных продавцов покупать приятно.
Если продавец обращается с клиентом так, что тот чувствует себя свободно, видит, что его ценят, и чувствует, что он покупает именно то, что хотел, то он непременно купит еще что-нибудь и порекомендует продавца своим друзьям и коллегам.
Прирожденные продавцы строят взаимоотношения с клиентами двумя способами: 1) они вызывают к себе доверие, апеллируя к левому полушарию мозга человека, контролирующему критические и аналитические способности; 2) они пробуждают в покупателе ощущение взаимопонимания и удовольствия, обращаясь к правому полушарию, контролирующему творческие способности и интуицию.
В отличие от Вилли Ломанса из мира коммерции, который полагается только на установление атмосферы взаимопонимания и доброжелательности, прирожденные продавцы также апеллируют к рациональной потребности клиента знать, что он получает именно то, на что рассчитывал.
Прирожденные продавцы обычно очень коммуникабельные люди. Они хорошо умеют настроить своих клиентов на покупку, но они также помогают покупателям обосновать их решение о покупке. В этой главе я подробно расскажу вам, как они делают это при каждой продаже.
АРИСТОТЕЛЬ БЫЛ ПРАВ!
Более двух тысяч лет назад Аристотель выделил три составляющие убеждения: 1) Этос, 2) Пафос, 3) Логос. Применительно к продажам эти термины означают: 1) характер, репутация и доброжелательность продавца; 2) апеллирование к эмоциям и 3) способность логически, рационально обосновать преимущества того или иного товара или услуги.
Мы поговорим об эмоциях в другой главе. А здесь рассмотрим, что делают прирожденные продавцы, чтобы убедить покупателя, что они заслуживают доверия, с помощью первой и третьей составляющих частей убеждения, т. е. характера, репутации и доброжелательности, а также способности логически убедить покупателя покупать именно у них.
БЫСТРЫЙ УРОК ТОГО, КАК УМЕТЬ ПОНРАВИТЬСЯ
Почему на самом деле нам нравятся определенные люди? Как правило, потому, что мы видим в них себя. Иными словами, мы видим, что у них общие с нами интересы, взгляды или образовательный уровень.
Мы чувствуем, что у нас есть общие точки соприкосновения. Нас связывают общее прошлое, настоящее или будущее.
Будьте ПОДОБНЫ вашим клиентам — вот один из главных ключей к тому, чтобы достичь с ними взаимопонимания и завоевать их симпатии. Вы можете подумать, что это невозможно, если у вас, например, разный цвет кожи, если вы разного пола или если, как вам кажется, вы абсолютно отличаетесь от вашего клиента в чем-то другом. Возможно, все это так, но это не главное.
Мы можем преодолеть наши различия, если достаточно точно выявим наши явные общие черты или если то общее, что мы выявим, будет для нас достаточно значимым. Прирожденные продавцы достигают этого разными путями.
ГОВОРИТЕ НА ИХ ЯЗЫКЕ, БУКВАЛЬНО И ФИГУРАЛЬНО
Язык является чудесным средством обмена идеями и информацией, но большинство из нас не используют его в полной мере для того, чтобы достичь взаимопонимания и отождествить себя с клиентами. Но прирожденные продавцы, по всей видимости, используют эту возможность неосознанно.
Пример: перемена впечатления
Мой отец был прирожденным продавцом, который мог сразу же очаровать любого человека, даже если он говорил с ним впервые. Когда я был ребенком, я наблюдал, как он звонит потенциальным клиентам из дома. Что казалось мне совершенно удивительным, это его способность изменять манеру разговора, когда он говорил с разными людьми. Он должен был действительно трансформировать свою личность, чтобы угодить клиентам.
Он был родом со Среднего Запада и, когда общался с земляками, опирался на свои корни. В других случаях он начинал говорить плавным, мелодичным тоном уроженца Юга. А с жителями Нью-Йорка он говорил быстро и по существу! Когда мы с братом и сестрой спросили его, почему со всеми он говорит по-разному, он просто улыбнулся и покачал головой, как будто бы даже не осознавал, что делает. И я думаю, так оно и было на самом деле.
Он просто автоматически менял свой голос, общаясь с разными людьми.
