Нужно отметить, что не все восемь характеристик имели место или проявлялись в одинаковой степени во всех передовых компаниях, которые мы изучали. Более того, мы уверены, что в большинстве современных крупных компаний в глаза бросается отсутствие "восьмерки" или же они так хорошо замаскированы, что требуются немалые усилия, чтобы распознать их, не говоря уже о том, чтобы квалифицировать их как отличительные особенности. По нашему мнению, слишком многие руководители забыли об основах (быстродействие, сервис, практические инновации) и о той истине, что ничего невозможно достичь без преданности буквально каждого сотрудника общему делу.
И так, с одной стороны, восемь этих качеств действительно очевидны. Если рассказывать об этом студентам, не имеющим практического опыта управления, им станет скучно. "На первом месте должен быть клиент. И на втором, и на третьем месте должен быть клиент", — говорим мы. "Да кто же этого не знает?" — ответят нам. С другой стороны, "обстрелянные" люди обычно реагируют с энтузиазмом. Они знают, что наши выкладки имеют большое значение; знают, что Бак Роджерс был прав, когда говорил, что хороший сервис — это исключение. И их очень радует, что они наконец-то узнали, в чем заключается "чудодейственный секрет" таких компаний, как P&G и IBM, - нужно просто наладить основы, а не гнаться за повышением среднего коэффициента интеллекта работников. Иногда мы призываем их не очень-то радоваться. Процесс формирования или совершенствования основ до уровня наиболее успешных компаний намного труднее, чем разработка новой "революционной стратегии".)
Американские компании испытывают не только проблемы, вызванные их персоналом (о чем мы поговорим несколько позже), но и проблемы, обусловленные структурными характеристиками и системами, которые препятствуют деятельности. Один из наших любимых примеров, представленный на рис. 1.2, поясняет процесс запуска венчурных проектов в одном высокотехнологическом бизнесе.
Рис. 1.2. Выпуск новой продукции
Кружками на рисунке обозначены подразделения компании. Например, кружок с надписью MSD обозначает "управление научными разработками". Прямые линии обозначают формальные звенья (постоянные комитеты), которые участвуют в выведении новой продукции на рынок. Таких формальных звеньев — 223. Само собой разумеется, что новая продукция компании редко появляется на рынке первой. Ирония и трагедия заключаются в том, что каждое из этих 223 звеньев, взятое в отдельности, вполне оправдывает свое существование. Руководствуясь благими намерениями, рационалисты разработали каждое звено как разумное решение определенной проблемы, которая в свое время имела значение. Например, был сформирован комитет для преодоления препятствий между продажами и маркетингом, которые возникли при последней реализации продукции. Беда в том, что общая картина, как и должно было случиться (как бы невероятно это не выглядело для какого-нибудь Норткоута Паркинсона (автор популярных работ по проблемам бизнеса и менеджмента, наиболее известна книга "Законы Паркинсона", 1958 — Примеч. ред.)), получается статичной — она останавливает действие подобно тому, как паутина останавливает полет мухи, она парализует жизнь, как паук умерщвляет ядом свою добычу. Другой печальный факт заключается в том, что когда мы используем эту схему во время наших презентаций, никто не говорит нам: "Какие глупости!" Наоборот — мы слышим вздохи, нервный смешок, а есть и такие слушатели, которые говорят: "Если вы действительно хотите попугать людей, возьмите за основу наш организационный процесс".
Выбирая объекты исследования — шестьдесят две компании, {3} — мы не думали о том, чтобы представить всю экономику Соединенных Штатов, хотя, как нам кажется, спектр выбора был достаточно широк. В самом начале мы также не пытались точно определить, что мы подразумевали под успешными компаниями или новаторством. На том этапе мы опасались, что если будем излишне педантичны, от нас ускользнет суть того, к чему мы стремились, и что, как говорил известный американский писатель Э. Б. Уайт о юморе, "можно препарировать, как лягушку, но оно при этом умрет, а его внутренности не разочаруют лишь людей с чисто научным складом ума". Что мы действительно хотели получить и получили с помощью нашей команды, так это список компаний, которые считались передовыми, и список новаторски компетентных в бизнесе людей — бизнесменов, консультантов, журналистов и ученых, специализирующихся в вопросах бизнеса. Мы разделили выбранные компании на несколько категорий, чтобы удостовериться в том, что в нашем распоряжении будет достаточно представителей тех сегментов экономики, которые нас интересовали (табл. 1.1). Эти категории включают (но не ограничиваются ими) следующие компании.
1. Компании из области высоких технологий, такие как Digital Equipment, Hewlett-Packard (HP), Intel, Texas Instruments (TI).
2. Компании, производящие товары массового спроса, в частности Procter & Gamble (P&G), Chesebrough-Pond's, Johnson & Johnson (J&J).
3. Коммерческие компании (очень разные) тяжелой промышленности, в число которых входят Caterpillar и 3M (Minnesota Mining and Manufacturing).
4. Компании, представляющие услуги, например Delta Airlines, Marriott, McDonald's, Disney Productions.
5. Компании с проектным типом производства, такие как Bechtel, Fluor.
6. Компании по добыче природных ресурсов, например Atlantic-Richfield (Arco), Dow Chemical, Exxon.
Таблица 1.1. Обзор передовых компаний – интервью и обзор литературы за 25 лет
Структурированные данные Ограниченные данные Высокие технологии Allen Bradley** Data General* Amdahl* General Electric Digital Equipment* Hudges Aircraft** Emerson Electric* Intel* Gould Lockheed Hewlett-Packard* National Cemiconductor* International Business Machines* Raychem* NCR TRW Rockwell Wang Labs* Schlumberger* Texas Inatruments* United Technologies Western Electric Weslinghouse Xerox Товары широкого потребления Blue Bell Atari (Warner Communications)** Eastman Kodak* Avon* Frito-Lay (PepsiCo)** Bristol Myers* General Foods Chesebrough-Pond's* Johnson & Johnson* Levi Strauss Procter & Gamble* Mars Maytag* Merck* Polaroid Revlon* Tupperware (Dark & Kraft)** Тяжелая индустрия Catelpillar Tractor* General Motors Dana Corporation* Ingersoll-Rand McDermott Minnesota Mining & Manufactoring* Сфера услуг Delta Airlines* American Airlines Mariott* Disney Production* McDonald's* Kmart* Wal-Mart* Проектный менеджмент Bechtel** Boeing Fluor* Добыча природных ресурсов Exxon Arco Dow Chemical* Du Pont* Standart Oil (Indiana)/Amoco*
* Соответствует всем критериям успешной деятельности, 1961–1980 гг.
