После того как работа выполнена, сверьте ее еще раз с брифом, после чего отправьте менеджеру по продажам и попросите его также провести сверку. Если всё в порядке, менеджер высылает работу клиенту.
Приучайте всех в своем агентстве, и прежде всего себя, обмениваться с клиентом файлами только в формате PDF. Это не блажь, это элементарная безопасность. Файл в формате PDF невозможно изменить, поэтому обязательно включайте в файл дату его созданию, номер версии документа (если есть) и любую другую служебную информацию, которая позволит безошибочно идентифицировать документ.
В моей практике были ситуации, когда клиент принимал работу, а в печать был отдан совсем другой файл с промежуточным результатом. Если вы не хотите платить за перепечатку тиража клиента, всегда высылайте готовую работу в формате PDF.
Всегда высылайте клиенту файл вместе с сопроводительным письмом. В этом письме нужно не только указать, что работа выполнена, но и провести краткий обзор того, что было сделано и почему это было сделано именно так.
Сопроводительное письмо практически всегда будете писать именно вы. Если работу выполнял редактор, установите для него правило писать сопроводительное письмо для вас, и вы на основе этого письма составите сопроводительное письмо для клиента.
Не позволяйте редактору напрямую общаться с клиентом. Если заказчик настаивает и этого не избежать, возьмите общение на себя, сказав, что это вы являетесь исполнителем заказа. Часто клиент может сильно надавить на редактора, заставить его выполнять работу, которая не была оплачена. Поэтому все переговоры с клиентом должен вести либо менеджер по продажам, либо вы сами.
После отправки выполненной работы вместе с сопроводительным письмом менеджер звонит клиенту и уточняет, получил ли он материалы. В этот момент менеджер должен также уточнить, когда ему перезвонить, чтобы обсудить выполненную работу. Не затягивайте этот звонок – лучше его сделать через день после того, как заказ отправлен клиенту.
Через день после отправки заказа клиенту или в оговоренное время менеджер перезванивает клиенту и интересуется, всё ли в порядке. Если всё в порядке, нужно поинтересоваться, какие дальнейшие действия планирует сделать клиент и не может ли агентство быть ему полезным.
Если клиент собирается верстать текст для печати или размещать его на сайте, обязательно скажите ему, что он может обращаться к вам при необходимости. Часто клиенту нужно выполнить мелкие доработки по тексту, например немного сократить его для верстки в каталоге или написать пару врезок, поменять заголовки на более короткие и пр.
Если в работе от клиента находится несколько текстов, то получение обратной связи жизненно важно для того, чтобы остальные тексты еще больше соответствовали тому, что клиент хочет получить в итоге. Рекомендую научить вашего менеджера по продажам не скромничать и буквально нарываться на критику.
Если у клиента есть замечания, нужно выслушать их и зафиксировать письменно, при этом желательно сделать запись разговора. Если претензии незначительные, то их можно исправить, даже если они не совсем соответствуют брифу. Если в работе находятся еще материалы, то следует сразу узнать, нужно ли и в них внести изменения.
Как вы уже, наверное, поняли, всю информацию, полученную от клиента, включая записи разговоров, нужно обязательно заносить в Highrise для того, чтобы вы как руководитель агентства могли в любой момент представить себе реальную картину происходящего.
Если изменения значительны и расходятся с брифом, менеджер должен взять паузу и провести с вами совещание. Клиент не всегда бывает прав, часто на его мнение влияют окружающие его люди и он может изменить свое первоначальное решение под их нажимом. В этом случае ваш менеджер должен занять жесткую, но справедливую позицию. Если, например, требовался продающий текст для подростковой аудитории, а при сдаче материала клиент вдруг требует информационную статью для женщин среднего возраста, то нужно объяснить, что работа выполнена в соответствии с утвержденным клиентом брифом и переделыванию не подлежит. Если у него есть желание заказать другой текст, то он может это сделать, но за отдельную плату. Как правило, клиент понимает свою неправоту и конфликта не возникает.
После того как клиент принял работу, в системе Highrise статус сделки меняется на положительный, и только после этого менеджер по продажам может получить в конце месяца причитающийся ему процент. Кстати, это отличный способ заставить менеджера пользоваться системой Highrise, объяснив ему, что процент с продаж выплачивается только с заказов, которые заведены в систему и отмечены как выполненные.
Вы все слышали это тысячу раз, и это правда – дороже всего обходится новый клиент. Клиент, который уже делал у вас заказ и который остался доволен выполненной работой, становится лояльным клиентом. Он уже доверяет вам, он знаком с вашими методами работы, и всё, что нужно сделать, чтобы получить новый заказ на аналогичную или новую услугу, – это сделать ему предложение.
Помните, мы говорили о схеме для менеджера по продажам, которую вы должны разработать для входящих лидов? Так вот, для продажи услуг существующим клиентам тоже нужна схема. Хотя можно обойтись и без нее – просто добавьте клиента в лист рассылки клиентов и рассылайте ему раз в месяц, не чаще, предложения вашего агентства. Обязательно сопровождайте такие письма интересными историями и предлагайте бесплатную информацию из области вашей компетенции.
Если клиент остался недоволен вашими услугами, возьмите его на себя. Позвоните (предпочтительнее) или напишите ему лично, сообщив, что вы владелец и директор агентства и хотите, чтобы клиент остался с вами. Пишите настолько просто, насколько умеете.
Пишите от своего имени, но постарайтесь как можно меньше использовать местоимение «я». Расскажите клиенту истории из вашей практики работы как фрилансером, так и руководителем агентства. Объясните ему, что его заказы – это ваши хлеб, масло и вино и что без него не было бы вашего бизнеса. Не перегибайте палку с эмоциями, пишите как есть.
Не предлагайте скидок и бесплатной работы. Бизнес – это бизнес, и клиент это хорошо понимает. Чем выше должность человека, к которому вы обращаетесь, тем больше шансов, что вы вернете его. При этом он станет не просто постоянным и лояльным клиентом – он станет вашим послом, который приведет не одного «жирного» клиента в ваше успешное копирайтерское агентство.
