– Как такое может быть? – искренне удивилась Алиса.
– Очень просто, – пожал плечами Владимир. – Они представляют свой продукт, называют цену, клиент отвечает что-то типа: «Я подумаю над вашим предложением» или «Можно я оставлю эти брошюры на пару дней?», и продавцы отвечают что-то типа: «Вот моя визитка, спасибо, что уделили мне время. До свидания!»
Алиса горько вздохнула. Сколько раз она сама слышала эти слова! Взять хотя бы одну из последних встреч, когда она, оставив брошюры у клиента, удалилась с чувством выполненного долга, в полной уверенности, что встреча прошла хорошо…
– Каждый раз, когда ты завершаешь встречу без получения обязательства, – продолжал Владимир, – шансы на то, что ты получишь его позже, падают примерно на 50 %.
Алиса была готова биться головой о столик при мысли об упущенных возможностях!
– Есть три основные причины, по которым продавцы не спрашивают про следующее обязательство, – продолжал Владимир, будто не замечая ее расстроенного вида. – Они не планируют его, у них нет для этого специальной процедуры, и они упускают все свои возможности.
– Но мне же ты расскажешь про правильную процедуру, правда? – Алиса посмотрела на молодого человека с надеждой.
– Возможность – это тот сигнал о покупке, который ты получишь от клиента непосредственно перед тем или сразу после того, как назовешь ему цену: «Выглядит неплохо», или «Каковы ваши условия?», или «А каков наш следующий шаг?»
Будь внимательна к такого рода сигналам. Как только ты услышишь их, спрашивай обязательство. И после того как обсудишь цену, ты всегда должна спрашивать про следующее обязательство.
– Ясно, – сказала Алиса, – а как это сделать правильно?
– Сначала давай обсудим, чего делать категорически нельзя, – начал Владимир. – Никогда не пытайся давить, манипулировать, обманывать или хитрить для того, чтобы заставить клиента сделать покупку. Например, вот так…
Он вдруг состроил хитрую мину и заговорил сладким голосом злодея – обманщика из детской сказки:
– Вот все причины для покупки моего продукта, господин клиент. Вы можете придумать хотя бы одну причину не покупать его?
Получилось так забавно, что Алиса расхохоталась и захлопала в ладоши: «Браво! Бис!»
– Это ведет к разрушению доверия, – сказал Владимир, вернувшись к своему обычному тону, но было видно, что он весьма польщен.
– У тебя здорово получилось, но… – Алиса сделала паузу. – Я пробовала использовать в работе некоторые хитрости вроде этой и могу точно сказать одно – это самый быстрый способ закончить встречу ни с чем!
– Вот почему вместо этого я советую три простых и прямых шага, которые приведут беседу к логическому завершению, – сказал Владимир.
В своем блокноте он быстро набросал простую последовательность действий.
Получение обязательства
✓ Подытожить свойства и плюсы своего продукта и назвать цену
✓ Спросить: «Как вам такое предложение?»
✓ ДА → «Двигаемся дальше?»; НЕТ → 3–й шаг
– Для начала, – Владимир указал на верхний пункт в своей схеме, – еще раз назови все свойства продукта, которые понравились клиенту, и повтори цену. Затем спроси: «Как вам такое предложение?» Покупатель даст либо положительный, либо отрицательный ответ. Положительный ответ – это сигнал к покупке. После него можно смело спрашивать про дальнейшие действия. Я рекомендую использовать фразу: «Двигаемся дальше?» И еще один важный момент – после того, как ты задаешь этот вопрос, подожди ответа покупателя. Если ты начнешь разговор первой, то проиграешь.
Алиса сделала пометку в своем блокноте. Владимир тем временем продолжал:
– Итак, ты получила свое обязательство, и седьмой шаг подошел к концу. Покупатель принял окончательное решение о покупке, а это прямой путь к закрытию сделки.
– Отлично, – сказала Алиса. – Но что если ответ будет отрицательным?
– Это будет означать одно из двух – приостановку или возражение, – сказал молодой человек.
– Я частенько сталкивалась с этим во время работы, – призналась Алиса. – Как ты советуешь отвечать на эти задержки и возражения?
– Прежде всего перестань думать о них как о разных названиях одного и того же, – ответил Владимир. – Приостановка и возражение – это два разных «зверя», и они требуют разных стратегий. Приостановка означает, что покупателю еще не продали товар или услугу, но у него пока нет какой-то определенной причины отказать продавцу. «Я должен подумать. Почему бы вам не позвонить мне на следующей неделе?», «Давайте я обсужу это с персоналом, а потом позвоню вам?» Это и есть приостановка. А возражение – это когда ты слышишь определенную причину, почему потенциальный клиент не готов покупать у тебя. Возражения всегда привязаны к пяти главным решениям о покупке. Когда потенциальный покупатель говорит, что хочет встретиться с твоим конкурентом, или спрашивает, так ли уж ему необходим твой продукт для решения его проблемы, – это возражения.
– И правда, разные, – согласилась Алиса, немного подумав.
– Если ты просишь обязательства и не получаешь положительного ответа, в большинстве случаев ты получишь задержку, – отметил Владимир.
– И как же мне с ней справиться? – спросила девушка.
– Никогда не подвергай сомнению слова клиента, – предупредил Владимир. – Если покупатель не назвал конкретную причину, по которой он тянет кота за хвост, не пытайся ее из него выбить. Если ты начнешь спорить или защищаться, покупатель почувствует себя под давлением – ему придется придумывать эту причину.
– А что же тогда делать? – поинтересовалась Алиса.
– Задержка означает лишь одно: «Мне еще ничего не продали, попродавай мне еще немного». Это ты и делаешь. Помнишь то свойство продукта, которое ты оставила про запас во время шестого шага?
– Конечно, – сказала Алиса.
– Самое время обратиться к этому свойству, – отметил Владимир. – Вот как тебе надо работать с этим.
Он быстро нарисовал еще одну схему.
Что делать в случае приостановки
✓ Сказать: «Я понимаю»
✓ Еще раз назвать свойства, которые понравились покупателю
✓ Добавить новую привязку
✓ Попросить обязательство на следующий шаг
– Представь, что ты с Игорем добралась до седьмого шага, – сказал Владимир. – И спрашиваешь его про обязательство, о котором мы уже говорили.
Алиса кивнула. Представить себе эту ситуацию было совсем нетрудно – ведь они с Владимиром так подробно обговорили все детали!
– Но в ответ слышишь, что он не готов, – продолжал Владимир. – Он хочет еще раз все обдумать и просит тебя связаться с ним после Нового года.
