✓ Взгляд в будущее
– Во – первых, – объяснил Владимир, – заверь клиента в правильности принятого им решения: «Игорь, по опыту я знаю, что вы останетесь довольны нашим программным обеспечением и сервисом». Во – вторых, скажи клиенту, что ты высоко ценишь его решение: «Спасибо за вашу веру в нас, Игорь. Я действительно ценю это». В – третьих, назначь будущее событие, на котором должен сконцентрироваться клиент, – что-то, что могло бы вытеснить его беспокойство и волнение по поводу денег, которые он только что потратил: «Вам будет удобно, если в понедельник утром к вам придут наши инженеры по программному обеспечению, чтобы встретиться с вашими системными администраторами и начать процесс установки? Например, в половину девятого? Мы с вами также должны присутствовать на этой встрече, чтобы удостовериться в том, что все идет как по маслу».
Глаза Алисы расширились от удивления.
– Вот уж никогда бы не подумала, что назначение времени установки продукта может убрать волнение покупателя!
Владимир улыбнулся.
– Прелесть «будущего события» я оценил пару лет назад, когда купил себе домашний кинотеатр. Очень люблю, знаешь ли, смотреть фильмы в хорошем качестве с хорошим звуком. – На секунду Алисе показалось, что Владимир вот – вот пригласит ее посмотреть какой-нибудь фильм вместе… Но наваждение быстро прошло, когда Владимир заговорил совсем о другом: – Домашний кинотеатр я собирался купить давно. Продавец в зале хорошо постаралась, и вместо маленького аппарата я купил огромный, мощностью 600 ватт. Он стоил кучу денег – больше, чем я тогда мог себе позволить.
Как только я подписал договор на покупку, сразу начал думать: «Как я мог на такое согласиться?!»
Алиса посмотрела на него сочувственно. Сколько раз с ней самой такое бывало… Купить что-нибудь под влиянием момента, поддавшись на уговоры продавца, а потом жалеть о покупке – что может быть ужаснее?
– Но затем произошло нечто поистине уникальное, – продолжал Владимир. – Продавец повела меня на склад, где познакомила с парнями, которые должны были доставить ко мне домой аппаратуру и установить ее. Мы назначили время доставки и стали планировать весь процесс установки. Где будет стоять сабвуфер? На каком уровне стоит телевизор? Достаточно ли большие дверные проемы в моей квартире? Все эти вопросы совершенно поглотили меня.
На тот момент я уже изучил продажи достаточно хорошо и все знал о восьмом шаге. Но пока я не оказался в машине на пути домой, я не осознал, что испытал на себе всю мощь будущего события. Я с нетерпением ждал, когда же эти парни привезут мой кинотеатр. И теперь это был по – настоящему мой домашний кинотеатр. Я так сильно увлекся процессом доставки, что забыл про свои сомнения!
Алиса спросила с улыбкой:
– Спорим, эта продавщица также сказала тебе, что ценит твой выбор, и заверила тебя в правильности решения купить большой домашний кинотеатр?
– Разумеется, – улыбнулся в ответ Владимир.
Алиса сделала пометки в своем блокноте.
– А что там с девятым шагом? Еще раз проиграть встречу, – прочитала она на ламинированном листке бумаги.
– Девятый шаг нужен исключительно для того, чтобы преимущество осталось на стороне продавца, – объяснил Владимир. – Это как раз то, что отличает профессионала от любителя.
После каждого звонка по продажам, успешного или не очень, профессионалы еще раз прокручивают в своей голове весь разговор с клиентом, чтобы понять, что они сделали правильно, а что можно было сделать лучше: «Была ли обязывающая цель реалистичной? Стоило ли мне больше слушать и меньше говорить во время второго шага? Определил ли я как можно больше самых прибыльных потребностей? Столкнулся ли я с возражениями во время седьмого шага? Какие вопросы мне надо было задать во время третьего шага, чтобы вскрыть эти проблемы раньше? Если бы мне пришлось снова проходить пятый и шестой шаги, смог бы я продать свою компанию или мои продукты по – другому?» Вот почему у профессионалов продажи раз за разом получаются все лучше и лучше!
Алиса чуть помедлила, а затем сказала:
– Мы встречаемся с Игорем завтра в половине одиннадцатого. Можно я позвоню тебе после встречи?
– Конечно, – Владимир сверился со своим ежедневником. – Позвони мне в два часа дня. Я буду в офисе.
– Спасибо, – сказала Алиса. – Тогда до завтра!
Шаг 9. Еще раз проиграйте весь звонок
Почему у профессионалов дела всегда идут в гору?
Ровно в два часа дня в офисе Владимира раздался звонок.
– Алиса? – молодой человек тут же взял трубку, ни секунды не сомневаясь в том, кто ему звонит.
– Угадай, что только что произошло! – произнес счастливый голос на той стороне.
Владимир улыбнулся.
– М – м-м… – в притворных раздумьях протянул он. – Ты закрыла сделку?
– Да! – воскликнула Алиса.
– Поздравляю, – сказал Владимир. – Я очень рад за тебя.
– Это было невероятно, – продолжала Алиса. – Все прошло четко по нашему с тобой плану! Это был абсолютно новый для меня опыт. Я ощущала себя Христофором Колумбом, открывающим Америку.
– Ну, Алиса, это…
– Нет, подожди, не так, – прервала она его. – Знаешь, на что это было похоже? Как будто на протяжении шести лет я обтесывала большое бревно детским топориком. И вдруг кто-то дал мне бензопилу. Я включаю ее и – р – р-р – р-раз! – все готово. То есть наконец-то я делала работу подходящим для нее инструментом!
И хотя Владимиру было приятно слышать такие слова, он ничуть не удивился – после его тренингов многие продавцы чувствовали себя «просветленными». Он решил подразнить Алису:
– Ну, раз ты такой профи, может, стоит опустить девятый шаг?
– Ну уж нет! – сказала Алиса. – Такие профи, как я, – и пропустить шаг? Нет – нет, начатое нужно доводить до конца.
Владимир откинулся в кресле.
– Хорошо, – ответил он. – Самый лучший способ – это проиграть встречу у себя в голове шаг за шагом. Это не займет много времени. Просто спроси себя, что хорошо сработало во время каждого из шагов, а что можно было улучшить. Например, сегодня твоей обязывающей целью было сделать продажу – получить обязательство со стороны Игоря. Так как ты достигла ее, ты совершенно точно поставила реалистичную обязывающую цель во время первого шага.
– Еще бы! – ответила Алиса, все еще находясь под впечатлением от своего успеха.
– А какой из вопросов ты бы назвала лучшим во время второго шага?
Алисе не понадобилось много времени на размышления.
– Я сказала: «Игорь, если бы я спросила ваших клиентов о вашей компании, что уникального они бы отметили?» Он ответил, что они бы отметили невероятно приятных продавцов, всегда готовых прийти на помощь. Это тут же привело меня к самой сути проблемы. Его покупателям нравится сервис и то внимание, которое они получают от сотрудников по прямым продажам, но в то же время они покупают более дешевые расходные материалы у нового конкурента, появившегося в Интернете.
