3. Должен ли менеджер по продажам лично и непосредственно участвовать во всех этапах заключения контракта? На первых двух этапах союзником может (должен) быть отдел маркетинга, на третьем – консультанты и технические специалисты.
Секрет № 4
Вы должны заняться сначала внутренними продажами, а потом продажами товаров и услуг клиентам
Один в поле не воин. Продавать – слишком серьезное дело, чтобы доверить его продавцам. Если от результатов продаж зависит благосостояние всей компании, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.
Ваша служба логистики дает вам право подписать контракт со сроком поставки один месяц. И потом великодушно предоставляет вам возможность объяснить клиенту, почему срок составил три – шесть месяцев. Вам говорят, что «нормальный» продавец должен это отработать. Похоже, сначала вам надо «продать» кое-что отделу логистики, а потом работать с клиентом.
Ваш финансовый директор думает только о том, как уменьшить затратную часть. Скоро дело дойдет до мыла и лампочек. Все, что ему «не нравится» и что выходит за рамки привычного, он блокирует – в частности, ваши попытки заключить нестандартный контракт. Вам выгоднее сделать из финансового директора союзника, чем искать новых и новых клиентов.
Если за вами и с вами вся компания, в таком случае у вас крепкий тыл и много возможностей, вы игрок в команде, которая побеждает, а не гонец, который бегает между своими и чужими.
Если в отделе продаж говорят мы, имея в виду продавцов, и они, имея в виду всех остальных, это общая беда.
Признаки отсутствия внутренних продаж: все департаменты укомплектованы, и «на фирме все в порядке». В бухгалтерии работает 25 человек, все они необходимы, у каждого имеется должностная инструкция и т.п. То же в других направлениях. В отделе продаж – три человека, скорее всего бездельники. Вся компания понимает, чем занимаются «нормальные» отделы, а «сбыт» – особый случай.
Продавец не имеет права не продавать. Если продавец говорит, что мог бы продать намного больше, но... ему мешают производство, сервис, логистика, финансы, – это значит, что он должен 95% времени заниматься внутренними продажами, пока не отвоюет такие условия, при которых станут возможными его продажи клиентам.
Количество продавцов в России хронически занижено по отношению к общему количеству сотрудников компании. К тому же, как правило, «суровые и матерые» работают в «правильных» отделах, таких как производство, финансы, логистика... Молодые обычно работают в отделе продаж. Во многих компаниях на продавцов давят словами:
– Будь у нас нормальный товар и организация работы, зачем бы нам был нужен ты?
– Да, мы все делаем не так, но задача продавца – убедить клиента, что это нормально.
– Вообще ты прав (= это важно), но пока поработаем так (= это срочно).
1. Что, если я не могу убедить свое начальство в необходимости изменений и объяснить, в чем они должны заключаться? Это плохо, так как объяснить вашим клиентам, что им нужно, наверняка будет еще сложнее. Но помните: начальство заинтересовано в прибыли, следовательно, вам нужно убедить его в том, что, если последовать вашим советам, компания заработает больше.
2. В какой форме просить разрешение на нововведения и изменения? В письменной форме, указав эффекты, сроки, цену попытки, ответственных, а также что и когда будете оценивать и измерять. Хорошее предложение начальству – это такое предложение, на которое, не раздумывая, можно ответить согласием; это такое предложение, при подготовке которого вы посчитали то, что начальник хотел посчитать; это такое предложение, автором или хотя бы соавтором которого может считать себя начальник.
3. Что является ключевым фактором во внутренних продажах? Ваш статус бизнес-собеседника и партнера. Вы не решаете свои проблемы как узкие и частные, вы должны поместить вопрос в контекст бизнеса компании. Удалось – у вас все получится. Не удалось – продолжайте в курилке или туалете доказывать коллегам свою правоту и гениальность.
Секрет № 5
Вы должны сделать так, чтобы клиент не мог сравнивать вас с другими
Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке.
Продажа состоится, когда уровень восприятия клиентом ценности превысит цену. Если нечего добавить в пользу ценности, придется все время убавлять цену.
Когда предлагаемые вами продукты и услуги чем-то отличаются, появляется возможность для обсуждения разницы в цене. Нет немедленного давления: «дайте скидку».
Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия. Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом по вашим продуктам и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вами и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.
Не требуйте, чтобы разница и отличия были в самом продукте: создать их – ваша задача.
Что, если продукты одинаковые? В таком случае пессимист скажет: «мы не лучше», а оптимист возразит: «мы не хуже». Да, с конвейера автозавода поступают одинаковые машины, но ведь потом кто-то их продает лучше, а кто-то хуже. Сервис, отношения, финансовые условия – это области, в которых можно построить отличия. Но не все находится в ведении менеджера по продажам? Правильно. Смотрите предыдущий секрет.
Отличия можно строить по поводу продукта, компании, и главное – отличием должен стать сам менеджер по продажам. Если на продукт и компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя можем улучшать бесконечно.
Вспомните, где вы проявляете лояльность в качестве клиента. Всегда отдаете машину на техобслуживание в одном и том же месте, ходите к одному и тому же парикмахеру, покупаете в одном и том же магазине и т.д. Насколько часто причиной этому является высокое качество или дешевизна товара или услуги и насколько часто причина кроется в том, что вам нравится, как к вам относятся?
Звучит почти невероятно, но исследования показывают, что в В2В до 80% клиентов, делая выбор, обращают внимание скорее на менеджера по продажам, чем на все остальное.
Может, и не стоит удивляться. Ведь покупатели всего-навсего люди. И они любят покупать у других людей. У тех, кому они доверяют и кто им нравится.
