Эффективно используйте «сарафанное радио»
По статистике, «сарафанное радио» (или «агентство ОБС – одна бабушка сказала», или «цыганская почта») занимает лидирующее место среди тех способов, которыми пользуются парикмахерские для привлечения клиентов.
В самом деле, это один из самых лучших каналов привлечения качественных клиентов, работать с которыми одно удовольствие, – они вам доверяют и уже готовы у вас купить то, что вы им рекомендуете. Они не думают, что вы что-то пытаетесь им впарить, – в общем, здесь все здорово.
У меня есть ученики, которые работают только на «сарафанном радио», в их журналах для записи клиентов нет свободных мест. Основным моментом здесь является достаточное качество ваших услуг и сервиса (даже чашка чая, предложенная клиенту в обычной парикмахерской, может очень сильно выделить вас среди всех конкурентов). Речь идет именно о достаточном качестве как инструменте удержания клиентов. Если это есть в вашей парикмахерской, то клиенты будут готовы вас рекомендовать и будут делать это иногда. Слово, на которое я здесь хочу обратить ваше внимание, – иногда.
Типичный пример: в парикмахерскую приходит множество клиентов, часть из них – по рекомендации. Бывает чаще, бывает реже, а иногда вообще никого. Руководитель, который ничего не делает для того, чтобы увеличить поток клиентов по рекомендации, – не прав! Это «золотые клиенты», нужно уметь контролировать и стимулировать их поток.
Итак, основная проблема – отсутствие контроля (стимулирования) над потоком клиентов, которые приходят по рекомендации, т. е. неиспользование в полной мере возможностей «сарафанного радио».
Как можно контролировать, а лучше стимулировать «сарафанное радио»? Требуется всего-навсего простое действие, которое все почему-то игнорируют и которое способно создать небывалый поток клиентов: попросите клиента рекомендовать вашу парикмахерскую! Простая просьба способна сделать чудеса, но… Для вашего обращения должна быть причина. К примеру, можно сказать: «Мы не хотим тратить деньги на привлечение новых клиентов, а хотим сосредоточиться на улучшении качества наших услуг и сервиса для вас. Поэтому мы просим вас рассказывать о нас своим знакомым, чтобы новые клиенты приходили к нам по вашей рекомендации. И в этом случае мы сможем тратить деньги не на рекламу, а на улучшение качества обслуживания». Это или нечто подобное вы можете сказать своему клиенту. Основная мысль – лучше тратить деньги на то, чтобы вам стало лучше, чем на рекламу, а с рекламой вы можете нам помочь.
Теперь давайте задумаемся: как можно сделать так, чтобы клиенты сами хотели рекомендовать вашу парикмахерскую своим друзьям?
Для начала клиенты должны захотеть сделать что-то приятное свои друзьям, поэтому в первую очередь им самим должно у вас понравиться. Это работа над качеством и сервисом.
Затем если ваши клиенты все-таки рассказали о вас своим близким, то нужно закрепить это начинание, чтобы они и дальше продолжали так делать. Как вы заставляете своего ребенка делать то, что вам нужно? Вы дарите ему подарки, покупаете конфеты, говорите ему о том, что если он и дальше будет так делать, то он также будет получать все эти вкусности. Так почему бы то же самое не предложить своим клиентам?
Итак, первое, что вы должны сделать, – это показать выгоду клиентам, которые приведут к вам своим знакомых и друзей. Существует множество вариантов стимулирования клиентов на рекомендации. Вот некоторые из них:
– подарочные сертификаты на определенную сумму за каждого нового клиента;
– услуга в подарок;
– за пять пришедших клиентов стрижка бесплатно;
– за пять пришедших клиентов услуги парикмахерской бесплатно;
– шоколадки или конфеты за каждого нового клиента.
Важно поощрять любого клиента, который привел к вам своего знакомого! Именно тогда вы закрепите нужное вам поведение – рекомендовать вас всем своим знакомым. Если клиент получает подарок за свое действие – он продолжает его повторять. Идеально, чтобы это стало рефлексом… но это уже я так, к слову.
Но, увы, не все могут дарить подарочные сертификаты или оказывать бесплатные услуги – просто нет денег на это. Что делать в этом случае, как можно по ощрить своих клиентов? Тогда хотя бы просто позвоните и поблагодарите клиента за его рекомендацию! Или напишите ему благодарственное письмо. Поверьте, этого никто не делает, а клиенту будет очень приятно, когда его поблагодарят за такую (как ему кажется) мелочь. И клиент теперь уже осмысленно будет продолжать рекомендовать вас.
Второе, что вы можете сделать для увеличения потока клиентов по рекомендации, – показать выгоду, которую получат уже клиенты, которые пришли по рекомендации. Например, вы можете выдать клиенту купоны на бесплатный массаж (или на что-то с большой скидкой), которые он сам раздаст знакомым; написать на купоне имя клиента («Ирина Александровна дарит вам бесплатный макияж в нашей парикмахерской») – в этом случае вы знаете, от кого пришел новый клиент, и сможете поблагодарить клиента, который вас порекомендовал; дать «взятку», написав на купоне «Макияж за 99 руб.» (или бесплатно), установив большую скидку (но в течение ограниченного времени).
Нужно, чтобы у ваших клиентов было как можно больше причин для того, чтобы рассказывать о вас, и возможностей раздавать ваши подарки своим знакомым. Ведь они делают своим близким подарок и сами получают вознаграждение – все оказываются в выигрыше.
Величина подарков, которые вы будете дарить либо своим клиентам, либо новым, зависит от ваших показателей, а точнее, от величины средней суммы покупки нового клиента. Например, если вы знаете, что новый клиент при первом посещении приносит вам 500 руб. чистой прибыли, значит, вы можете делать подарки на эту сумму – давать соразмерные бонусы, скидки и др. Вы инвестируете в своих клиентов, привлекаете их своими предложениями; при первом их посещении вы рискуете выходить в ноль, ничего на них не зарабатывая, но зато после их второго и третьего визитов ваши инвестиции окупятся. Если вы используете принцип инвестирования в клиента, то у вас не будет конкурентов, ведь все ориентируются на выгоду «прямо сейчас», что обычно весьма нестабильно. Вы же можете работать на перспективу – привлекать больше клиентов в свою парикмахерскую за счет выгодных предложений и подарков и зарабатывать на них при следующих посещениях. Смотрите дальше, мыслите глубже!
Важный момент: все ваши клиенты должны знать о вашей программе стимулирования рекомендаций. Это означает, что вы сами должны рассказывать им обо всех преимуществах данной программы, у вас должны быть листовки или буклеты с ее описанием. Одним словом, каждый ваш клиент должен знать, что он получит много разных «вкусностей», если приведет к вам своих знакомых.
