Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Знакома вам такая ситуация? Ее хорошо описывает старое выражение «стерпится — слюбится».

Многим клиентам просто необходимо привыкнуть к персоне продавца.

Он купит, непременно купит у нас, но только спустя три-пять месяцев, после дюжины наших встреч и телефонных разговоров. Так, может, вовсе не надо спешить, а просто сделать легкую поправку к нашей стратегии и заранее рассчитывать на долгое привыкание клиента к нашей персоне?

Люди вообще и наши клиенты в частности настолько устали от торгашей, которые их торопят и прессингуют, что отличиться от торопящих скоро станет не только оригинальным, но и обязательным.

Да, мы устали от подстегиваний:

— Нужно решаться быстро!

— Завтра будет поздно!

— Сегодня, прямо сейчас — это единственный шанс!

На этом можно сыграть:

— Прокоп Викариевич, давайте не спешить. Ведь вы вот прожили пятнадцать лет и без нашего сервиса, и еще столько же проживете. Давайте не торопиться. Вы сегодня всерьез вечером подумаете, а уже завтра что-то будем решать.

Забавно, но на это частенько отвечают:

— Да ладно… Чего там думать. Давайте попробуем!

Что срабатывает?

Мы не торопим, значит, мы не мошенники.

Он может еще подумать, значит, мы даем ему свободу выбора.

Мы не торопимся, а значит, уверенно стоим на ногах, проживем и без Прокопа Викариевича.

Попробуйте этот прием. Но не прямо сейчас. Вечером спокойно все обдумайте, а в завтрашних продажах попытайтесь использовать.

Для преодоления возражений задействуй третьи лица.

Вы ведь помните по телерепортажам и романам-боевикам, как для переговоров с террористами привлекают их любимых, родителей, родственников. Чем лучше террориста наш клиент?

Третьими лицами могут быть:

• его собственные сотрудники;

• его покровители;

• его знакомые;

• иногда случайные свидетели.

Человек — существо стадное. Этим нельзя не пользоваться.

Покупки делают не фирмы. Покупки делают люди.

Иногда единственным фактором, делающим продажу, является грамотная работа с ключевыми персонами.

Блокер — человек, блокирующий наш путь к телу персоны, принимающей решения.

Блокером может быть заместитель директора, вице-президент, коммерческий директор, главный инженер, товаровед, секретарь и охранник. Попробуйте составить список хотя бы пяти причин, по которым блокер может не желать пропустить нас на уровень принятия решений. А потом проверьте, есть ли среди записанных вами слов вот такие: «страх», «опасения», «боится», «опасается». Скорее всего, вы это помянули.

Главная, а иногда и единственная причина, по которой блокер преграждает нам путь, — это страх. Блокер боится:

• потревожить руководителя;

• получить нагоняй от босса;

• стать рекомендателем плохого поставщика;

• лишних забот;

• лишения отката от прежних поставщиков;

• тысячи понятных и непонятных угроз.

Блокеру не нужно воспевать достоинства нашего продукта. Его надо избавить от страхов.

Это особая тема, которой мы занимаемся в тренинге «Персонализация переговоров и продаж» и которой в этой книге и не место, и не время. Только еще раз подчеркнем: для преодоления блокеров их нужно избавить от страхов!

Поищи ключи к клиенту в его досье. Ищи именно то, что позволит тебе помочь клиенту измениться.

Предельно подробно мы рассматриваем тему клиентского досье в разделе «Персональное сопротивление». Вам остается лишь пройти по его пунктам в поисках инструментов для изменения установок, принципов, привычек и прочих клиентских констант.

Если у вас буксуют отношения с тем или иным клиентом, то я вам гарантирую, что, не пожалев времени на работу с его досье, вы непременно найдете правильные подходы!

Создание клуба состоявшихся и потенциальных клиентов — это использование сразу нескольких средств воздействия на клиента с целью преодоления его сопротивления изменениям.

Во-первых, тут вы создаете среду, которая целиком работает на вас. Во-вторых, здесь потенциальный клиент может получить устные, теплые, неформальные отзывы о вас.

В-третьих, это очень эффективный информационный канал.

В-четвертых, это одна из форм подкупа.

В-пятых, тут срабатывает «сдвиг к риску»: в компании решения принимают с большей смелостью.

В-шестых, «всяк кулик свое болото хвалит». Старички очаруют новичков. В-седьмых, это повышает градус вашей респектабельности.

Выбирайте все, что угодно: от элитарного конного клуба «Скобяные изделия Пупкина» до виртуального фан-клуба, живущего только в Интернете.

Однажды стоит задуматься о мотивах и потребностях наших клиентов.

А поскольку нашу книгу читают торговцы всех на свете товарных групп, нам стоит поговорить о мотивах, на которых сможет играть большинство.

Лучше всего игра на потребностях описана в технологиях вербовки, основные принципы которой мы прокомментируем далее. Попробуем примерить на себя шкуру шпиона, вербующего агентуру. Попытаемся убедиться в том, что струны, на которых играют шпионы и разведчики, — одни и те же.

Да, люди бывают разные. Кто-то — как арфа, у него множество струн. А кто-то — как балалайка: нашел три струны, и играй на них все что угодно.

Струн разных мотивов — множество. И большинство не привязаны к какому-либо продукту, но являются универсальными.

Как можно использовать человеческую алчность? Алчного можно купить.

Используем обещание или же предоставление денег или иных ценностей.

Используем демонстрацию выгодных коммерческих схем.

Смысл бизнеса — извлечение прибавочной стоимости. Вот на этом и играем!

А как можно использовать страх за себя? Не пугайтесь! У разведчиков на заданный вопрос ответ таков: «Применяем шантаж, а порой и угрозу либо факт грубого физического или утонченного психологического давления».

Как это перевести на наши реалии? Можно ли шантажировать или пугать клиента? А почему нет? Вот так и сказать ему: «Вам будет мучительно больно и стыдно вспоминать упущенный шанс!»