Разоблачение информатора ни в коем случае нельзя проводить в лоб. Если клиент ссылается на какие-то порочащие нас сведения, то, следовательно, источнику этой информации он доверяет больше, чем нам.
Как можно нейтрализовать источник негативной информации? Возможна:
• дискредитация компетенции («Да разве он настолько квалифицирован, чтобы об этом судить?»);
• дискредитация мотивации («Да ему просто выгодно, чтобы вы так думали…»).
Прием № 358. Работа с дезинформациейВне зависимости от того, соглашается ли клиент на совместную с нами проверку источника слухов, работа со слухами сводится к следующим шагам (по Р. Ронину).
Проверяем, не использовал ли информатор нашего клиента:
• прямое сокрытие фактов;
• тенденциозный подбор данных;
• нарушение логических и временных связей между событиями;
• подачу правды в таком контексте (добавлением ложного факта или намека), чтобы она воспринималась как ложь;
• изложение важнейших данных на ярком фоне отвлекающих внимание сведений;
• смешивание разнородных мнений и фактов;
• подачу информации такими словами, которые можно истолковать по-разному;
• упускание ключевых деталей факта.
Проверяем возможность неумышленного искажения фактуры. Искажения, возникающие в процессе ретрансляции исходных данных, чаще всего происходят вследствие:
• передачи только части сообщения;
• пересказа услышанного своими словами («испорченный телефон»);
• пропуска фактуры через призму личностных отношений.
Для успешной борьбы с вероятной дезинформацией следует:
• различать факты и мнения;
• понимать, способен ли информатор по своему положению иметь доступ к сообщаемым фактам;
• учитывать субъективные характеристики источника и его предполагаемое отношение к выдаваемому сообщению;
• применять дублирующие каналы информации;
• исключать все лишние промежуточные звенья;
• помнить, что особенно легко воспринимается та дезинформация, которую вы предполагаете или желаете услышать.
В любом случае нам следует позаботиться о том, чтобы:
• увести клиента с поля эмоций и обеспечить ему состояние, в котором он сможет адекватно воспринимать логические рассуждения;
• облегчить участие клиента в этой аналитической работе;
• исключить «рикошет» — обеспечить ему «сохранение лица» в случае обнаружения лживости информатора.
Прием № 359. «Плюсовые» слухиКаждый из наших клиентов где-то в глубине души имеет весьма свойственную постсоветскому социуму склонность расценивать обнаружение порочащих слухов как доказательство позитивности объекта дискредитации.
Подобная установка усугубляется знаниями наших клиентов о том, сколь сложные и изощренные грязные технологии используются в современной конкурентной борьбе. Тем более все упрощается в том случае, если первоисточником служат заявления массмедиа. На это работает устойчивый стереотип восприятия журналистики как одной из наиболее продажных профессий.
Существование таких стереотипов открывает для продавца особые возможности для нейтрализации эмоционального сопротивления, связанного со слухами. Для этого нужно только многозначительно напомнить клиенту все то, что он и так знает о мире бизнеса, о средствах массовой информации, о сегодняшнем дне.
Прием № 360. Проверка корнейВыясните, имеют ли клиентские антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную почву:
— Насколько я понимаю, вы убедились в этом на своем печальном опыте. Или:
— Да, Фаддей Климентьевич, наверное, к такому мнению можно было прийти только после того, как успел с таким товаром намучиться…
Принципиально важно убедиться: не доверившись ли слухам наш клиент протестует против приобретения?
Во-первых, если не по слухам, то это уже сопротивление негативного опыта.
А во-вторых, даже если по слухам, то, может, и не надо доказывать, что плох товар, а стоит подвести к мысли о ненадежности информатора.
Прием № 361. Карта возражений«Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду — разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…»
Вы помните источник? Бессмертный роман. Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в ее магазинах, возобновили старинную моду — выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?
Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну дюжину. Ну две. И если мы работаем уже несколько лет, то мы способны интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение — ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.
Карточки возражений — размером с игральные. На одной стороне — «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен иной фасон», короче — типичные возражения. А на другой стороне — наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?
Представьте: у прилавка некий господин произносит:
— Слишком дорого.
Продавец восклицает:
— Секундочку! — и одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту. — Да, дорого и еще очень качественно!
Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?
А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!
Это крест продавца — думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?
В идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура. Вы вошли в кабинет клиента и произнесли:
— Здравствуйте!
В ответ вы можете услышать:
— «Здравствуйте!»;
— «До свидания!»;
— могут промолчать;
— могут вскочить и убежать и т. д.
Если скажут «Здравствуйте!», то вы можете:
• сказать: «Я вам сейчас втюхаю…»;
• спросить: «Как вам сегодняшняя погода?» и т. д.
Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды есть смысл попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?
Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого сценария продаж, а для того, чтобы можно было увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».
