Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого сценария продаж, а для того, чтобы можно было увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».

Этот прием мы описали в «Сопротивлении насыщения». В работе с эмоциональными ситуациями он тоже уместен.

«Побежденные должны ждать. Как семена…»

Просто ждать.

Высока вероятность, что мы просто попали под горячую руку. А завтра этот хам снова превратится в нормального человека. И ему будет даже стыдно за происшедшее сегодня. И он постарается как-то загладить свою выходку.

Или надо подождать чуть дольше. Вполне возможно, что этого типа, который просто неспособен разговаривать сдержанно, выкинут на улицу уже через полгода, когда он испортит для своей фирмы несколько дел, более важных, чем переговоры с тобой.

Если «выпускание пара» лишь укрепляет отрицательное мнение клиента о нас и о нашем продукте, то добиться победы невозможно.

Нужно ждать, уповая на изменения.

Это произойдет скорее, если вы не допустили конфронтации, если сопереживали ему.

И мы вполне можем предпринять красивые и правильные действия, направленные на то, чтобы при будущих контактах о нас вспоминали с теплом. Так как нам сегодня лучше обставить расставание с этим агрессором?

В некоторых особо тяжелых случаях эмоциональное реагирование клиента может быть завязано лишь на его подсознательные установки, регламентирующие неизбежность эмоционального всплеска.

Что это значит? Все станет понятным после знакомства с простейшей моделью.

Вы наверняка согласитесь с тем, что есть люди, которые с предельным негативом реагируют:

• на предложения уличных продавцов;

• неоговоренные визиты;

• предложения без ссылок на уважаемых рекомендателей и т. д.

Для того чтобы обнаружить такие особенности клиента, нам необходим комплекс приемов, описанный в «Контактном сопротивлении».

Ну а затем нужно так организовать контакт, чтобы бороться уже не с эмоциями.

В этой группе возражений мы сможем найти подходы, которые Шнаппауф не предусмотрел. Более того, мы включим в реестр исследуемых возражений совершенно новую категорию. Фальшнегативом мы назовем отказ от приобретения нашего продукта в связи с тем, что клиент ставит для себя знак равенства между нами и тем, кто его раньше подвел.

Новым будет и инструментарий противодействия.

За сопротивлением негативного опыта практически всегда (кроме фальшнегатива) стоит наша ошибка прежних отношений, а в случае фальшнегатива — ошибка предложения, в котором мы не учли прежний печальный опыт.

Наилучшее направление для дрейфа — вместе с клиентом устремиться в зону сопротивления изменениям.

За этими возражениями стоят:

• наша вина перед клиентом в прошлых сделках или наших поступках;

• вина иных представителей нашего бизнеса, которых клиент воспринимает как равных нам.

Нередко при этом в прошлом — обращения клиента к нам с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов, жалобы, высказанные или невысказанные претензии, скандалы.

• «С вами невозможно работать согласованно».

• «Вы не сдержали обещание».

• «Вы оказываете услуги с задержкой».

• «Вы выставили неправильный счет».

• «Вы поставили нам не то, что мы заказывали».

Давайте задумаемся: если клиент жалуется, то не являются ли его слова повторением того, что он нам уже высказывал тогда, когда мы его подвели? Или повторением того, что он мог бы нам тогда высказать, но решил не марать рук? Это одно и то же. Значит, мы можем взять на вооружение и в этом случае то же самое, чем пользовались, принимая претензии.

Работая с сопротивлением негативного опыта, мы можем использовать все эффективные приемы противодействия. Лучше всего шаги противодействия выполнять в строго регламентированной последовательности, описанной техникой ПЭФРИК. Это стоит попробовать.

Эту технику нам рекомендует гениальный российский бизнес-тренер Нелли Власова. Ее суть сводится к следующим шагам:

• Проявить понимание.

• Эхо — отразить понимание.

• Факты отделить от мнений.

• Рефрейминг.

• Извинения.

• Конструктивное предложение.

По начальным буквам этих шагов получилось веселое название ПЭФРИК, шаги которого мы вполне обоснованно опишем как отдельные приемы.

Это едва ли не самое трудное в человеческом общении, а тем более в коммуникациях продавца и покупателя, разделенных непреодолимым водоразделом цены.

Проявить эмпатию, вчувствоваться в другого, влезть в его шкуру, представить себе его ощущения с тем, чтобы с полным правом суметь хотя бы не в голос, а про себя произнести: «Вообще-то я тебя понимаю…»

Что для него наиболее обидно? Потеря денег или времени? Его оскорбил наш бесчестный поступок или то, что он не успел аналогично поступить в отношении нас? Он жаждет крови или подходит к проблеме с точки зрения рентабельности?

Сам «труд понимания» клиенту заметен и обычно вознаграждается.

Конечно, вполне допустимо и раскрыть карты, когда мы открыто заявляем:

— Я хочу вас понять. Пожалуйста, объясните…

Понять клиента — этого мало. Наше понимание стоит выразить: вернуть клиенту наше эхо, отражение наших чувств.

Вспомните самого себя в роли конфликтанта.

Прежде чем предъявить клиенту претензии, мы становимся в стойку. Все равно, является она боксерской или это стойка уличного хулигана, но мы заранее готовим один из наших конфликтных шаблонов. Мы так поступаем потому, что знаем: за продавцом «не заржавеет», и ответнный удар мы получим мгновенно.

Представьте, что агрессивно настроенный клиент услышит вот такие слова продавца:

— Ах, как досадно…

— Я понимаю вас: так обидно…

— Я представляю, как бы на вашем месте огорчился я…