Татьяна Мусихина - Практические инструменты интернет-маркетинга

Тип посетителей № 1. Определился и хочет купить прямо сейчас. Быстрая продажа.

Определить таких покупателей легко. Они приходят на ваш сайт по запросам, содержащим слова «холодильник купить» или «ремонт срочно» или «зуб болит лечить срочно» и т. д. Эти люди хотят решить вопрос или свою проблему в данный момент и у них нет времени искать информацию на вашем сайте или в Интернете. Поэтому лучший способ получить такого клиента – это обеспечить ему самый короткий путь нахождения информации на вашем сайте, а также предоставить ему контакты для быстрой связи с вами. В случае с больным зубом в качестве необходимой поддержки будет круглосуточный номер телефона и прием дежурным стоматологом. В случае срочной покупки стиральной машинки необходимо привести покупателя в соответствующий раздел и не заставлять его блуждать по сайту в поисках нужной информации. Это кажется очевидным фактом, но в реальности далеко не каждый сайт поступает таким образом. Часто приходится видеть такую картину. По запросу «купить холодильник срочно» попадаешь на главную страницу сайта с большим количеством категорий и необходимостью поиска нужной. Обеспечьте таких покупателей необходимым товаром прямо сейчас и не заставляйте их ждать доставку на следующей неделе.

Преимущества реализации сценария быстрой продажи:

● Увеличение количества продаж

● Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Тип посетителей № 2. Ищет информацию, сравнивает предложения конкурентов. Долгая продажа или продажа в несколько заходов

Так продаются сложные услуги (консалтинговые услуги или товары с длинным циклом продаж), а также дорогостоящие товары. Когда для решения о покупке покупателю необходимо собрать максимум информации о вашей компании, о товаре, изучить предложения конкурентов, сравнить все предложения, осознать эту информацию и сделать выбор в вашу пользу.

Как вы можете помочь покупателю выбрать вас, а не ваших конкурентов? Сценарий быстрой продажи здесь не работает и требуются дополнительные аргументы. Предоставьте как можно больше этих аргументов: расширенный контент об услуге на сайте, отзывы клиентов и партнеров, ответы на часто задаваемые вопросы, видеоматериалы, описание компетенций ваших сотрудников. Усильте вашу деятельность вне вашего сайте. Разместите информацию о вашей компании на тематических площадках, в отраслевых рейтингах, в социальных сетях. Предоставьте бесплатный тест-драйв вашей услуги или товара: запись на бесплатную консультацию или пробный тест вашей продукции.

Преимущества подготовки такого сценарии продаж.

● Клиенты видят ваши сильные стороны

● Клиенты получают максимум информации о вашем товаре/услуге и экономят время ваших менеджеров, т. к. не задают им лишние вопросы

Проверьте, как отрабатывается этот сценарий на вашем сайте. Сколько из перечисленных выше аргументов есть на вашем сайте и в сети Интернет о вашей компании?

Тип посетителей № 3. Потребность не сформирована. Есть желание приобрести, но когда именно – не понятно.

Сконцентрируйтесь на выстраивании долгосрочных отношений с такими клиентами. Такой тип клиентов в меньшей степени готов покупать в ближайшее время. Для осуществления продажи с течением времени, наладьте коммуникации с вашими

потенциальными клиентами. Это можно сделать, собирая контакты, и делая e-mail рассылку, постепенно подогревая их интерес к вашей услуге/продукту.

В данном сценарии отлично будут работать социальные сети. Этот инструмент как никогда отлично подходит для выстраивания длительных отношений.

Преимущества реализации такого сценария продаж:

● Формирование собственной лояльной базы подписчиков, они же потенциальные клиенты

Итоги 12-й главы . Согласно каждому из перечисленных сценариев, восприятие информации будет отличаться. В первом сценарии клиент будет искать возможность быстрой покупки. Предоставьте ему это возможность – разместите всю информацию о товаре/услуге на одной странице. Во втором сценарии – покупатель будет искать подробную информацию о товаре. Для него разместите видео– и фотоматериалы в карточке товара, социальные виджеты и отзывы ваших клиентов. При третьем сценарии выстраивайте длительные отношения с клиентом, создавайте информационные аргументы и подводите клиента к покупке.

Итак, мы подошли к теме создания сайта. Очень надеюсь, что к этой главе у вас сложилось четкое представление о том, какие есть сегменты клиентов у вашего бизнеса и какой из них вы хотите привлекать в первую очередь. Вы знаете, что должны делать посетители на сайте, и вы предоставили для этого им все возможности. Возможно, у вас уже были продажи на Avito (см. Главу 8) и появился первый опыт общения с клиентами и обратная связь от них. Вы определили список ключевых слов, которые максимально отражают специфику вашего бизнеса (Глава 2). Теперь давайте приступим к созданию сайта. Какие есть типы сайтов?

1.  Информационный сайт. Если перед вами стоит задача рассказать клиентам о вас, ваших услугах с возможностью перезвонить клиенту или получить от него контактную информацию и нет необходимости делать продажи на самом сайте, то ваш вариант – это информационный сайт или сайт-визитка. Как говорила ранее в Главе 4 важно создать разделы под важные для вас сегменты клиентов и размещать в них информацию с аргументами, которые будут работать под каждый из них.

Рассмотрим на примере сайта пластиковых окон. Процесс принятия решения о замене окон имеет свои особенности. Так, инициатором замены или установки окон, как правило, является жена, оплачивает покупку муж. Поэтому информацию, которую вы планируете размещать на сайте, должна убеждать и мужчин, и женщин в ваших преимуществах и необходимости сделать покупку у вас.

Разберем два примера информационных сайтов, предлагающих услуги ремонта квартир.

На первом их них (см. рис. 18) создана удобная навигация: вертикальное меню слева «Наши услуги» позволяет быстро сориентироваться и выбрать необходимую услугу, а контакты с номером телефона и формой заказа обратного звонка в правом верхнем углу позволяют быстро связаться и сделать заказ. Кажется, что все это простые и понятные вещи, но давайте посмотрим сайт их конкурентов (см. рис. 19). С контактами все правильно, а вот меню с услугами найти сложно. И размещено очень много текстовой информации на главной странице, которая крайне сложно воспринимается посетителями сайта, в отличии от фотографий и видеороликов.