Составляющие элементы бренда включают в себя дизайн продукта, внешнее оформление, продуманную рекламную кампанию, промоушн и не в последнюю очередь – организацию непосредственного контакта с потребителем. Всеми своими действиями компания в рамках продвижения бренда должна сформировать у покупателя определенные ожидания о товаре, своего рода обещания бренда.
Концепция этого обещания должна отражать и мысль о том, что «мы будем стараться гарантировать, что товар или услуга, которую вы получили от нас, именно то, что вы хотели, при том уровне обслуживания, который вам приятен. Это означает, что мы будем работать в тесном взаимодействии с вами, чтобы отыскивать решения возникающих у вас проблем».
Но сформировать обещание еще не означает, что абсолютно все сотрудники компании будут исполнять его в своей повседневной деятельности. Нередко еще случается, что бренд формирует завышенные ожидания потребителей, а в реальности все не совсем так. Последствия этого очень точно описал Кевин Томпсон: «У вас может быть прекрасный бренд, лого и лучшая в мире стратегия. Но если работники не доносят это до покупателей, боюсь, все ваши усилия пригодятся, как помада горилле».
27. Маркетологи деньги тратят, а результата все нет!
Очень частое недовольство со стороны руководства, и чаще всего отделом продаж. Вызвано оно не совсем точным понимаем места и задач маркетинга в компании. Чтобы этого избежать, необходимо изначально разграничить понимание:
• маркетинга как функции, которая имеет не большее, но и не меньшее значение, чем любая другая деятельность (например, связанная с производством, финансовым планированием, управлением персоналом, закупками, опытно-конструкторскими разработками, правовыми вопросами и др.);
• маркетинга как образа мышления сотрудников компании.
Так что неудовлетворенность работой сотрудников подразделения маркетинга со стороны директоров, в сущности, объясняется не столько их недостаточной профессиональной компетентностью, сколько тем, что руководство компании, отведя маркетингу только роль «сборщика информации» и «рекламиста», желает получить какие-то сногсшибательные результаты.
Сотрудники отделов продаж и маркетологи в полном смысле слова – партнеры, а это означает, что их отношения должны строиться на взаимном учете интересов и пожеланий, но никак не на диктате. Только тогда отдел маркетинга будет брать такую ответственность за щедро раздаваемые им обещания, какую захотят и смогут разделить с ним сотрудники компании, призванные донести ее стратегию до потребителя.
Мифы об инструментах маркетинга
Любой бренд проходит череду жизненных циклов. Так же как человек, он рождается, завоевывает свое место в жизни, пожинает достигнутые результаты и умирает. Однако многие компании не готовы так просто терять большие деньги, вложенные в бренд на всех этапах его роста. И им бывает мало той отдачи, которую он принес на этапе зрелости.
Что ж, существуют стратегии работы с умирающими или умершими брендами: репозиционирование, ребрендинг, воскрешение бренда.
29. CRM – это ненужная блажь и «буржуйские привычки»
Обычно в любой компании ведется база данных о клиентах. Где-то на бумажках, где-то в файлах разного формата. В какой-то момент руководство неизбежно приходит к идее внедрить единый программный продукт для создания общей клиентской базы. Обычно это решение вызывает сопротивление персонала, но при определенной политической воле доходит до реализации. И таким образом начинает реализовываться одна из задач CRM – контроль над работой сотрудников и сохранение клиентской базы на случай ухода кого-либо из них. Одно это для многих компаний является настоящим прогрессом.
Однако настоящее конкурентное преимущество система CRM дает только тогда, когда применяется в своей полной идеологии и к ней добавляются обновленные технологии, персонализирующие работу с клиентами, а также обучение персонала. Обычно до этой стадии использования CRM доходит редкая компания, а значит, и получить примеры успешных практик практически негде.
30. Бренд создается рекламой
Реклама обеспечивает узнавание, интерес, желание попробовать продукцию. Но бренд создается соответствием продукции обещаниям бренда.
Именно поэтому маркетинг занимает свое место во всех отделах компании и на всех этапах жизни продукта, а не только в процессе рекламы.
31. Измерить эффективность маркетинга невозможно. В него лишь можно только верить!
Надо сказать, что данный миф охотнее всего поддерживают сами сотрудники отделов маркетинга. Нет, количественные измерения своей работы они, конечно, готовы приводить. Например, отчеты о потраченных средствах, количество пришедших на мероприятие потенциальных клиентов относительно к средствам, затраченным на его рекламу и проведение, стоимость контакта с одним потенциальным потребителем при размещении рекламы в СМИ и т. п.
Но основной показатель, который хочет видеть руководитель, – это подсчет коэффициента ROI, т. е. эффективности возврата вложенных средств. И здесь маркетологи обычно пасуют, не находя возможности сосчитать его. Попробуем исправить положение, указав на идеологические моменты его расчета.
Во-первых, коммерческая организация существует для получения прибыли.
Во-вторых, в любой компании маркетинг присутствует всегда. Так как основная задача маркетинга – обеспечить покупателя тем, что он хочет, на выгодных для компании условиях. А цепочка (бизнес-процесс), обеспечивающая эту функцию маркетинга, действует в любой компании и выглядит так: «Закупка – Доставка – Производство – Хранение – Распределение – Продажа – Сервис».
В-третьих, если возникает вопрос о подсчете эффективности, появляется человек или отдел, ответственный за совершенствование данной функции. Совершенствование может идти как путем поиска проблем и их последующего устранения в существующем процессе, так и предложением новаций, добавляющих ценность на отдельных этапах. Следовательно, эффективность вложений может быть легко подсчитана оценкой результата до внесения изменений и после.
Чего стоит опасаться?
1. Нечетко поставленных перед отделом маркетинга задач. При отсутствии задач извне отдел маркетинга быстро находит собственные, выгодные для себя критерии оценки своей деятельности.
2. Недостаточных полномочий для осуществления необходимых изменений. Если уж руководство решило «заняться маркетингом», то надо либо принимать решения и осуществлять изменения, либо все быстро поймут, что маркетинг стал всего лишь игрушкой.
