Продолжение изменений
На данном этапе продолжение процесса управления изменениями в основном направлено на улучшение эффективности и производительности системы SAP, что может включать в себя следующие мероприятия:
• Продолжение обучения персонала
• Мониторинг характеристик работы системы, ее дальнейшая отладка
• Управление модернизацией и внедрение новых версий SAP.
Деятельность по управлению изменениями также позволяет обратиться к вопросам, которые были оставлены за кадром при первоначальном определении рамок проекта. Необходимо отметить, что подразумевается не расширение функциональности системы SAP как таковой, а усовершенствование модулей и процессов, внедренных на начальных этапах. Например, такие вспомогательные модули, как Управление производством (РМ), Управление качеством (QM), Система проектов (PS) или даже модуль HR (Человеческие ресурсы) могут быть инсталлированы только на второй «волне» проекта. В методологии ASAP предусмотрен отдельный компонент для управления этим этапом цикла внедрения SAP. Такая деятельность также может быть направлена на внедрение функциональностей или систем, увеличивающих ценность таких базовых модулей, как:
• Автоматизированный поток операций SAP (Workflow)
• Системы управления документами
• SAP Business Information Warehouse
• Система SAP в сети Интернет
• Системы автоматического сбора данных (Automatic Data Collection, ADC)
• Системы отслеживания мобильных данных
• Системы управления цепочками поставщиков (Supply-chain Management, SCM)
• Системы управления отношениями с потребителями (Customer Relationship Management, CRM)
• Приложения интеграции предприятий (Enterprise Integration Applications, EAI)
• Системы стратегического управления предприятием (Strategic Enterprise Management, SEM)
В других главах этой книги мы еще рассмотрим некоторые из указанных систем.
Модернизация подразумевает регулярное внедрение новых версий и дополнительных программных продуктов SAP, которые можно разделить на две категории:
• Исправления — небольшие патчи, которые выпускаются SAP для устранения обнаруженных проблем в системе.
• Функциональная модернизация, которая направлена на расширение функциональности SAP в той или иной области.
Модернизация SAP включает в себя следующие задачи:
• Оценку и планирование связанного с модернизацией времени технического простоя системы
• Модернизация всех программ в системном ландшафте
• Планирование и выполнение мероприятий после проведения модернизации
• Планирование необходимых для модернизации навыков и меры по их получению.
Модернизация — это не просто техническая процедура; она может требовать значительных усилий и затрат ресурсов. В новых версиях SAP коды и структура таблиц могут изменяться, как и функциональность бизнес-процессов и общий вид системы. Поэтому когда проводится модернизация, необходимо предпринять следующие дополнительные меры:
• Тестирование интеграции бизнес-процессов, отчетов и интерфейсов
• Обнаружение связанных с модернизацией проблем и их решение в таких областях, как отчеты, интерфейсы, программы АВАР, авторизации и т. д.
• Конфигурация и тестирование новой функциональности.
• Обучение пользователей и составление пользовательской документации, необходимость в которых возникает в результате модернизации (например, масштабной модернизации, когда модернизация может повлечь изменение повседневных задач пользователей).
В методологии ASAP предусмотрен специальный компонент для управления этим этапом жизненного цикла проекта внедрения SAP. Кроме того, в SAP предусмотрены дополнительные инструменты, например, SAP Software Logistics.
Программа Центров компетенции клиента
В рамках программы Центров компетенции клиента (Customer Competency Centers, ССС), компания SAP поддерживает создание таких центров у клиентов компании SAP, что позволяет SAP напрямую взаимодействовать со своими клиентами. Такие центры служат следующим целям:
• Поддержка Справочной системы (Help Desk)
• Обучение
• Информационные услуги
• Внедрение и поддержка проекта
• Координация запросов на разработку
• Бизнес-поддержка
• Техническая поддержка
• Администрирование контрактов SAP
• Внутренний маркетинг для популяризации и продвижения SAP среди персонала компании.
Успех внедрения SAP во многом зависит от создания справочной службы по системе в масштабе всего предприятия, которое не испытывало бы недостатка в ресурсах. Это особенно важно во время пуска системы и непосредственно после него, потому что в это время к системе подключается большое количество пользователей, которые еще не успели освоиться в ней. Если у компании нет опыта внедрения программных продуктов такого масштаба, этот период может быть чрезвычайно тяжелым.
Причиной большинства проблем, возникающих в этот период, становится недостаток знаний у пользователей и их ошибки, сбои в системе или технические неполадки с принтерами, сетевыми подключениями и т. д. Справочная служба позволяет во многом преодолеть эти проблемы.
Создание справочной службы включает в себя следующие задачи:
• Определение стандартов для идентификации проблем
• Определение и внедрение методов регистрации проблем
• Определение стандартов и процедур для диагностики проблем и нахождения решений
• Определение и внедрение стандартов затрат времени и уровня сервиса при решении проблем
• Определение стандартов и процедур сообщений о решении проблем
• Определение стандартов и процедур для отслеживания текущих и нерешенных проблем
• Определение процедур для передачи просроченных и нерешенных проблем на более высокий уровень для рассмотрения
• Создание логистики справочной службы
• Внедрение системы приложения справочной службы
• Определение организационной команды справочной службы, а также требуемых необходимых навыков и ресурсов
• Назначение и обучение команды справочной службы.
В итоге все нерешенные проблемы направляются в службы поддержки компании SAP, например, в онлайновую сервисную систему (Online Service System, OSS).
Удержание и переподготовка консультантов SAP
До последнего времени внедрение SAP считалось завершенным, когда заканчивалось внедрение всех необходимых организации модулей. Однако с ростом виртуальных корпораций или территориально распределенных предприятий, связанных сетью Интернет, многие компании начали предпринимать попытки усовершенствования систем — таких, как интерфейсы между SAP и цепочками поставщиков, приложения для работы с клиентами, автоматизация продаж, приложения для центров приема звонков и т. д. Таким образом, сохранение команды SAP вплоть до окончания внедрения сопутствующих систем, которым предстоит взаимодействовать с SAP или работать на базе SAP R/3. становится важнейшим фактором успеха для предприятия в целом.
Сохранение участников проекта
Как уже упоминалось, компаниям рекомендуется делегировать своих ведущих сотрудников для участия в проекте SAP, чтобы обеспечить его успешное внедрение. Однако есть опасность, что сотрудники, получившие опыт внедрения SAP, могут покинуть организацию в поисках более выгодных предложений. В таком случае компания не просто теряет ценного сотрудника — она теряет эксперта по SAP, который знаком со всеми тонкостями проведенного внедрения. Поэтому крайне важно сохранить участников проекта SAP как минимум на срок, превышающий вдвое длительность реализации проекта SAP.
Даже если удержание команды SAP приведет к значительным расходам, это будет оправдано тем, что компания сможет быстро укрепить свою конкурентоспособность, внедрив дополнительные, смежные с SAP системы, например:
• Функциональность SAP в сети Интернет
• Системы Workflow
• Системы SCM
• Системы CRM
• Системы EAI
• Программы улучшения характеристик работы (например, реинжиниринг бизнес-процессов), активный менеджмент, сбалансированная карта оценок (Balance Scorecard) и т. д.
Развитие профессионализма
Помимо стандартных преимуществ от внедрения SAP, углубленное обучение сотрудников работе с SAP может быть одним из способов удержания ценного сотрудника в компании. Обучение может быть самым различным — например, квалификацию программиста на языке АВАР можно повысить с помощью следующих курсов:
• Обучение работе с Application Link Enabling (ALE)/ldoc и с такими системами электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI), как Mercator.
