Но у Сбербанка немножко другая ситуация: чтобы выпихивать клиентов в Интернет, он должен быть повсеместно распространен. А у нас этого нет даже в Москве. 23–27 % населения, пользующиеся Интернетом, – это рисование маркетологов, заинтересованных в завышении рынка интернет-услуг. Если вычесть порнографию, интернет-казино и тех, кто пользуется только электронной почтой, останется примерно 10 % россиян, активно использующих Интернет. Это много, но для насильственного выталкивания клиентов недостаточно.
Даже в Москве Интернетом пользуются далеко не все. А бабушка-пенсионерка не пойдет в Интернет потому, что думает, будто ей поздно учиться компьютеру, а главное – у нее нет денег на компьютер, в отличие от эстонской пенсионерки.
Кроме того, она не пойдет получать карточку Сбербанка. Потому что ей труднее в очереди к банкомату стоять, а главное – когда она общается с живой девушкой в окошке, то она с этой девушкой может поговорить. Не просто пообщаться, хотя это тоже очень важно, но спросить: как лучше, как правильнее. А у банкомата спрашивать бессмысленно.
Да и глаза у пенсионерки уже не те, чтобы самой вводить номера платежей в банкомат.
Наконец, очень важная вещь. Если бы Сбербанк довел стоимость своих интернет-платежей до рыночного уровня – я бы поверил в эту версию. Но это не так. Есть, например, такой Банк Москвы: у него комиссия в 0,5 % при платежах через кассу, столько же через банкомат по карте другого банка, а по платежам через свой банкомат по своей карте и по интернет-платежам нулевая.
Если бы Сбербанк довел свои комиссии до этого конкурентного уровня, можно было бы говорить, что он стимулирует перевод людей на Интернет. Но если уж я вывернусь наизнанку и начну вынужденно переходить на Интернет, то после такого демарша со стороны Сбербанка, при навязывании им мне более высокой стоимости обслуживания при понятно каком сервисе я уйду куда угодно.
Далее: есть такое явление, как «дополнительное соглашение». Их впервые, если не ошибаюсь, начал применять Сбербанк, потом подхватили остальные. Вы пишете заявление: прошу с моего счета автоматически списывать оплату счетов коммунальщиков, связистов и т. д. Злонамеренных ошибок со стороны телефонистов за последние лет пятнадцать, пока я контролирую эти платежи, не встречал. Телефонистам пока верить можно. «Пока», потому что рыночные отношения в специфически либеральном понимании развиваются.
Пока связисты добросовестны по отношению к потребителю. Но вот возглавит МГТС, например, какой-нибудь либеральный реформатор, маленький Чубайс, – и ситуация может коренным образом измениться.
Что касается коммунальщиков: так называемые «ошибки» у них, да и у электросбытовых компаний, возникают сплошь и рядом. Зачастую ощущаешь, что коммунальщики выписывают счет «от фонаря», надеясь, что человек не придет и не будет спорить. Человек приходит, отстаивает очередь, нервничает, находит дома и приносит с собой кипу платежек, ему говорят: да, действительно, вы правы, у нас сбой компьютеров, а объяснить мы вам ничего не можем, потому что сами ничего не понимаем. Человек возвращается домой успокоенный и находит там новый квиточек, тоже абсолютно неадекватный.
Это нормальный мошеннический расчет. 30 % потребителей, даже половина придет разбираться, но остальные предпочтут заплатить, и коммунальщики на этом хорошо заработают.
Если вы платите по платежкам, это морока: каждый месяц надо ходить, стоять в очередях. А поскольку платежи приходят не одновременно, то и пару раз в месяц приходится ходить. Но при этом вы почти исключаете возможность подобного рода ошибок, которые производят впечатление преднамеренных и которые, как правило, не в вашу пользу.
У энергосбытовой компании, правда, иногда бывают ошибки и в мою пользу, но очень редко.
Так вот, если вы поручаете списывать со своего счета в банке коммунальные платежи автоматически, – вы в принципе сохраняете возможность защиты от мошенничеств такого рода, но вам сложнее ее реализовать: вы не отсматриваете выплачиваемые суммы и, кроме того, даже если заметите «ошибку», деньги уже ушли. И вернут их вам через месяц в лучшем случае, а то и значительно позже.
Так что соглашаться на такие поручения не надо, насколько я могу судить. Специалисты банков могут говорить по-другому, но они – люди заинтересованные, а потребители их услуг, насколько мне кажется, научены опытом либеральных социально-экономических реформ… Но мне этот механизм совсем не нравится.
* * *
Вернемся к началу нашей истории.
Сбербанк попытался навязать нам 3 % комиссии, а затем ограничился 0,1 % – при том, что московские власти, насколько можно судить, «обули» нас еще на 1,9 %. При этом представители государства Сбербанку в его усилиях поддакивали, занимая заведомо недобросовестную позицию, говоря, что комиссию и так платили.
Это не оговорки – это определенный стиль общения. Есть ситуация, в которой, если вас посылают, самое разумное – уйти. Нельзя же выражать свое возмущение в адрес Сбербанка – вас сразу воспримут как экстремиста. Господин Г. О. Греф, как господин Чубайс, официально будет признан выдающимся государственным деятелем, и у вас начнутся проблемы.
Вы ведь лояльный, законопослушный гражданин. Вы просто хотите исполнять свои обязанности перед жилищно-коммунальным хозяйством. Бог с ним, что они монополисты и, насколько можно судить, нагло злоупотребляют своим монопольным положением. Но, если вы живете, потребляете жилищно-коммунальные услуги, если вы признаете существующий порядок вещей, вы должны платить. С вас с радостным гоготом будут сдирать шкуру, а вы ее должны вежливо, благодарно и с энтузиазмом снимать: так устроено нынешнее реформаторское государство.
Но почему с вас должен снимать вторую шкуру Сбербанк? Тем более, что они не хотят видеть вас своим клиентом и демонстрируют это убедительно и последовательно, даже на уровне операционистов.
Раньше они старались помочь. Был очень интересный период с конца 1990-х по кризисный 2008 год, когда они старались помочь. Да, у них была дурацкая система услуг, дурацкий тарифный план, но они все объясняли. Сейчас я слышу их диалоги с пенсионерами: они все меньше стараются объяснить. Это вызвано не тем, что взяли молодых, которые себя как-то не так ведут. Помню, как двадцатилетний парень, кряхтя и заглядывая под столом в справочную книжечку, объяснял мне, как избежать комиссии в 1 % по снятию денег со сберкнижки. И долго думал, а потом шел советоваться, когда я захотел открыть карточку на счет сберкнижки. Он искренне хотел мне, клиенту, помочь и сказать правду, причем так, чтобы я ничего не перепутал.
А сейчас я вижу иное. Стоишь в очереди утром: десять человек, два окошечка. И порхает вокруг опаздывающих на работу девочка: как вам наша организация труда нравится, что вы о ней думаете? Здоровые мужики стоят и сдерживаются, чтобы не сказать, что они думают.
Два окошечка работают, в четырех сидят сотрудники и ничего не делают. Это издевательство над клиентами.
Но раз над вами издеваются и вы не можете изменить ситуацию – ищите банк, который относительно надежен, где существует хотя бы попытка нормального человеческого сервиса.
Да, конечно, пока Сбербанк принадлежит государству.
Но государство, в отличие от советских времен, не отвечает по обязательствам государственного банка. Это нужно понимать. И государственные банки все примерно одинаковой надежности: и «Банк Москвы», и «ВТБ24», и «Россельхозбанк». Есть некоторые частные банки. Я очень не люблю, например, «Альфа-банк», но не думаю, что он берет комиссионные в 2 % от суммы платежа. Хотя там тоже достаточно плохой сервис, с моей точки зрения. Зато у них хорошо развита система платежей по карточкам.
Я понимаю, что где-нибудь в поселке городского типа у вас альтернативы быть не может. И там вас будут посылать, а вы будете все равно ходить, потому что деваться некуда. Но в Москве-то выбор есть. Просто нужно, что называется, разуть глаза и осмотреться вокруг. И какое-то время потратить на то, чтобы сравнить условия, сравнить качество обслуживания.
В конце концов вы же не деньги в банке держите – вы расчеты через него проводите. Если вы придете в банк платить за квартиру, а дверь забита досками с надписью: извините, мы все уехали в Великобританию или Абхазию, – вы ничего не теряете: свой платеж проведете через соседний банк, и все.
Сбербанк пока принадлежит государству, и многие из нас привыкли думать, что это наше государство. Нет, это уже двадцать лет не наше государство. Это уже двадцать лет чужое и враждебное государство, если смотреть на реальную политику. Это проявляется, с моей точки зрения, и в Сбербанке.
Совершенно бессмысленно говорить о правах, о недопустимости злоупотребления монопольным положением, наконец, о том, что банк должен зарабатывать на использовании наших денег, в том числе находящихся у него короткое время при осуществлении расчетов. Ведь взимание комиссии, несмотря на распространенность, – анахронизм, напоминающий требования некоторых российских банкиров в 1992 году отменить выплату процентов по депозитам и, напротив, платить банку комиссию за хранение у него денег для компенсации связанных с этим расходов.
