Важно найти "ключ" к человеку - он откроется и контакт упростится.
В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.
Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места, спортивные трофеи, призы - любая вещь. В каждом офисе, на каждом рабочем столе есть такие "ключи". Ищите, а самое главное - используйте их" (36).
Но имейте ввиду - если вам все-таки не удается обнаружить в офисе, на столе, в одежде оппонента ни одного "ключа", то этот факт сам по себе - тоже "ключ".
"ЗАМЕЧАЙТЕ ОСОБЕННОСТИ ЛЮДЕЙ.
Несмотря на то, что существует много различных классификационных систем типов личности, я предпочитаю объединять их в следующие четыре вида.
Человек, готовый взять на себя ответственность - обладает сильно развитой способностью воспринимать информацию. Является лидером, напористый, агрессивный, прямой, организованный, интересующийся широким кругом проблем и тенденций. Предпочитает, чтобы другие люди тоже были прямыми, говорили непосредственно о деле, в беседе следовали ему и поддерживали его идеи и планы.
Аналитик-исследователь - обладает хорошо развитым визуальным восприятием и любит рассматривать подробности, изложенные в упорядоченном виде. Холодный, спокойный, беспристрастный, независимый, любопытный. Любит, чтобы другие говорили ясно, были организованными и обрисовывали картину ситуации полностью. Благосклонен к лицам, обладающим аналитическим складом ума.
Общественный человек - тяготеет к сенсациям и реагирует на всё эмоционально и выразительно. Чувствителен, поддается постороннему влиянию, "тонет" в деталях. Знает людей и откликается на их нужды. Желает, чтобы все события протекали гладко. Часто является последователем и помощником. Предпочитает, чтобы другие также работали над деталями. Любит, чтобы другие были обходительными в обращении и отзывчивыми.
Добросовестный плановик - всегда смотрит вперед и любит предвидеть, как будут развиваться события в будущем. Чувствителен, быстро схватывает знания. Организованный, часто критикует, высказывает суждения, любит формулировать свою точку зрения, справедливый. Обладает развитым чувством в отношении того, что будет происходить и как обернутся дела. Предпочитает, чтобы другие были приветливыми, восприимчивыми к его идеям. Предпочитает людей организованных, самоуверенных и внушающих доверие.
Важные данные для правильной организации наблюдения в ситуациях общения представлены в новом психологическом направлении - нейролингвистическом программировании. По мнению авторов этого направления, у различных людей информация, получаемая из внешнего и внутреннего мира, может быть представлена визуально, аудиально или кинетически. Так, у одних в речи преобладают слова, характеризующие визуальную сторону переживаемого, у других - кинетическую, у третьих - аудиальную. Это означает, что для одного человека мир - это, прежде всего, то, что он может увидеть, для второго определенное эмоциональное настроение, а мир третьего наполнен звуками. Характеристики таких людей весьма отличаются, и если у каждого из них развита только одна из названных систем, то общение между ними напоминает разговор на разных языках. Хотя сами они и не подозревают об этом. Правда, в жизни "чистые" типы встречаются редко и поэтому взаимопонимание между людьми в большей или меньшей степени эффективности все же всегда возможно.
Для того, чтобы степень такой эффективности была оптимальной, необходимо четко представлять, к какой из систем принадлежит ваш собеседник. Ведущая информационная система распознается по предикатам, то есть по словам, описывающим тот или иной процесс. Умение слышать предикаты собеседника и пользоваться всеми их модальностями поможет войти во внутренний мир человека. Предикаты различных модальностей могут выглядеть следующим образом:
визуальные - видеть, яркий, туманный, отчетливо, расплывчатый, мелькать, темный, ясный, ракурс, перспектива и т.д.;
аудиальные - слышать, звучать, громкий, тихий, звенеть, скрипеть, кричать, скрежетать и т.д.;
кинетические - чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, мягкий, орудовать, хватать, тугой, тяжелый и т.д.
Однако не все в субъективном опыте человека им самим осознается. Компетентный наблюдатель, как правило, получает ответ на свой вопрос раньше, чем он прозвучит. Самый простой способ достижения этого - наблюдать движение глаз, когда человек о чем-либо думает. Например, движение глаз вверх означает то, что извлекаются визуальные образы. В случае визуальной и аудиальной систем можно понять, воспринимает ли человек что-либо, что он уже видел или слышал, или строит новый образ; представляет ли он себя в данный момент внутри ситуации, о которой думает, или находится как бы со стороны, снаружи. В первом случае его взгляд направлен вверх и вправо (с точки зрения наблюдателя), а во втором - вверх и влево.
Зная особенности субъективного восприятия человеком внешнего мира, компетентный коммуникатор может не только проникнуть в некоторые тайны его личности, но и построить свое взаимодействие с ним на понятном и доступном ему языке (то есть общаться в рамках информационной системы собеседника)"(25).
Интерес к типизации и поиску, узнаванию выделенных типов вечен. Вот что писал, к примеру, автор тысяч прозаических типажей: "Общество создает из человека, соответственно среде, где он действует, столько же разнообразных видов, сколько их существует в животном мире. Различие между солдатом, рабочим, чиновником, адвокатом, бездельником, ученым, государственным деятелем, торговцем, моряком, поэтом, бедняком, священником так же значительно, хотя и труднее уловимо, как и то, что отличает друг от друга волка, льва, осла, ворона, акулу, тюленя, овцу и т.д. Стало быть, существуют и всегда будут существовать виды в человеческом обществе так же, как и виды животного царства"(Оноре Бальзак).
Важным признаком для идентификации типа клиента являются его принадлежность к тому или иному классу.
"Общественным классам присуще несколько характеристик: 1) лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково; 2) в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди занимают более высокое или более низкое положение в обществе; 3) общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а на основе занятий, доходов, богатства, образования6 ценностной ориентации и тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц; 4) индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних.
