Отведите возражения, основанные на дезинформации.
Торговые агенты часто встречаются с возражениями, которые основаны на неправильных или вводящих в заблуждение предположениях. Чем проще характер этих возражений, тем труднее их опровергнуть. Но следите за тем, чтобы ваши доказательства относились к сути дела. Человеку потребовалось много времени, чтобы связать шарообразную форму апельсина с шарообразной формой Земли. Рекомендации, предложение показать клиенту результаты успешной эксплуатации, письменные гарантии - вот несколько простых способов отвести ложные возражения.
Соглашайтесь с возражениями, которые вы не можете отвести. Почти против каждого вида продукции, имеющейся на рынке, могут быть выдвинуты те или иные обоснованные возражения. торговый агент, который в попытке реализовать эту продукцию не принимает обоснованные возражения или пытается скрыть ее недостатки, приносит вред своей фирме. В 99 случаях из 100 неудовлетворенный клиент - гораздо хуже отсутствия клиентов вообще. Торговый агент, который признает недостаток своей продукции, но подчеркивает ее большие преимущества, создает постоянную клиентура по мере того, как заключает отдельные сделки.
Один метод предложения изделий может быть общим для многих потенциальных клиентов при сбыте данной продукции или данного вида услуг. Знание общего перечня возражений и ответов на них является необходимым инструментом каждого торгового агента. В некоторых ситуациях весь процесс продажи может заключаться в завершении сделки. Хороший торговый агент придает своему обычному методу представления продукции тысячу нюансов, даже если он заучил наизусть необходимые фразы. Он изменяет манеру их произношения в зависимости от характера каждого потенциального клиента. То же самое он делает в отношении возражений и в отношении метода завершения сделки"(5).
"Некоторым коммивояжерам не удается достичь этапа заключения сделки, другие не умеют как следует провести его. Им либо не хватает уверенности, либо они чувствуют себя виноватыми за то, что настаивают на получении заказа, либо не чувствуют наступления подходящего психологического момента для завершения сделки. Коммивояжер должен уметь разбираться в признаках готовности покупателя, таких, как определенные физические действия, высказывания, комментарии, вопросы. Для завершения сделки коммивояжер может воспользоваться одним из нескольких приемов. Он может напрямую попросить выдать заказ, повторить основные пункты соглашения, предложить свою помощь конторскому персоналу в оформлении заказа, спросить, какой именно товар - А или Б - хочет получить покупатель, заставить покупателя сделать какой-то мелкий выбор - например, выбрать цвет или размер - или дать понять, что покупатель погадает, если не разместит заказ немедленно"(2).
О преодолении возражений пишут многие авторы: "Как в ходе презентации, так и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, коммивояжер продолжает линию позитивного подхода, просит покупателя разъяснить суть его возражений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражений или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения покупки"(2).
"Иногда покупатели возражают для того, чтобы проверить Вас, либо для того, чтобы, образно выражаясь, "подставить подножку" Вашему подходу к продаже. В таких ситуациях Вы должны преодолевать барьеры, прежде всего путем демонстрации абсолютной уверенности в качествах продаваемого товара. И если Вы при этом выглядите искренним и осведомленным в тонкостях товара, покупатели обычно соглашаются с Вашими доводами.
Если же покупатель все-таки просит время на обдумывание, договоритесь еще об одной встрече, либо предложите время, когда Вы сможете ему позвонить. Идея заключается в том, чтобы Вы продолжали контролировать любую возможность продажи своего товара.
Если Ваш потенциальный покупатель колеблется относительно того, делать покупку или нет, не давите на него сильно. Наоборот, предложите ему какую-нибудь информацию, литературу. Если это уместно, скажите, что Вы свяжетесь с ним для продолжения беседы. Не оставляйте принятие последующего решения за покупателем. Возьмите инициативу на себя и обязательно позвоните.
Но воспринимайте спокойно ситуацию, если покупателю не нравится Ваш товар. В конце концов не каждый должен его любить. Извлекайте все уроки из опыта презентаций и стремитесь наиболее эффективно использовать их при общении со следующими покупателями.
Стимулируйте немедленное составление заказа на покупку. Иногда при продаже товара полезно предоставить покупателю гарантии того, что он сможет получить свои деньги обратно, если его не устроит товар. Такие гарантии являются дополнительным стимулом для того, чтобы покупатель сразу же приобрел товар. Практика свидетельствует, что немногие люди обращаются с просьбой о возврате им денег.
Как только Вы заключите сделку, предлагайте дополнительные заказы или скажите, что позвоните ему по поводу перезаказа. Помните, что Вам важно заключить не разовую сделку, а создать отношения, которые откроют возможность для новых сделок. Покупателю, который уже приобретал Ваши товары или услуги, намного легче предлагать их в дальнейшем.
Всегда расспрашивайте других лиц о потенциальных покупателях. Упоминайте в беседе со своими партнерами или знакомыми о категориях людей, которых могут заинтересовать Ваши товары или услуги"(6).
***
ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ.
"ТОЛЬКО ПРИ СЛОВЕ "НЕТ" НАЧИНАЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ.
1. Любой человек, любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваше предложение. Поэтому доходчиво объясните свое предложение, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства, предложите опросные листы.
2. Никогда не идите путем наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы (ваша фирма) не в состоянии выполнить. Убеждают правдивость и ясность, не допускайте никакого мошенничества.
3. Твердо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.
4. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинство партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника, других заказчиков и т.п. Упоминайте о своих обязательствах по отношению к этой стороне. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.
