Легче добиться согласия не тем, что говоришь, а тем, как говоришь. Умелый продавец обладает способностью, подобно хамелеону, подстраиваться под манеру разговора и образ мыслей клиента. То, что продавец подстраивается к интонации, ритму, громкости и скорости разговора, свойственным клиенту, производит гипнотическое воздействие. Он имитирует манеру держаться, жесты и мимику, настроение клиента, перенимает типичные выражения клиента ("Звучит-то хорошо"; "Мне пришла в голову кое-какая идея"; "Схватить в два счета").
Если продавец замечает, что клиент несколько подавлен, угнетен, то не упускает случая ввернуть, что, мол, в последнее время ему тоже как-то не по себе. Если клиент с гордостью рассказывает о своих коммерческих успехах за последние недели и месяцы, продавец также излучает оптимизм. По существу, умелый продавец действует как хорошо отлаженный биологический механизма обратной связи, разделяя и отражая переживания клиента.
Только когда продавец наладил доверительные отношения с клиентом, когда он заставил покупателя почувствовать чисто человеческую близость с собой, можно пускать в ход гипнотически действующие предложения и непрямые приказы. Это так называемые мягкие приемы практики продаж - установление согласия как мостика для оказывающих влияние утверждений, которые должны привести к желаемым реакциям и действиям.
Примеры: "Вот вы присматриваетесь к этой модели. Представьте себе, какое удовольствие доставляет обладание такой надежной машиной!" или "Вам сейчас 27 лет. Исходя из нашего опыта вам нужна страховка на 150.000 марок".
Эти одновременно подтверждающие и оказывающие влияние утверждения подобны приемам, которые использует гипнотизер, чтобы ввести своего пациента в состояние гипноза. "Вы удобно сидите в кресле и слышите мой голос" - это неоспоримое утверждение, с которым можно только согласиться. "И ваши веки становятся тяжелыми и начинают слипаться..."
Между замечанием, из которого вытекает только согласие, и замечанием, оказывающим влияние, не требуется никакой логической связи. Они могут быть совершенно не связаны друг с другом, однако, когда они произносятся вместе, возникает определенная "коммерческая связь", которая может оказаться очень действенной, даже при общении с такими, обычно сомневающимися и логически мыслящими клиентами, как врачи.
Сильное воздействие таких реплик вытекает из того, что они используют положительную установку, создаваемую неоспоримыми, вызывающими подтверждение констатациями, которые близки клиенту.
Клиенты, которые уже неоднократно или хоть один раз согласились с продавцом, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям во мнениях точно так же, как клиенты, которые уже раз возразили продавцу, настроены на дальнейшие расхождения во взглядах.
Умелые продавцы уделяют большое внимание тому, чтобы их скрытые, замаскированные приказы дошли до клиента, и для этого изменяют интонацию, ритм и громкость своей речи. Когда они произносят свои скрытые приказания, то обычно несколько замедляют свою речь, придавая вес каждому слову, и смотрят прямо в глаза клиенту.
То, что в одном из замечаний продавцу следует упомянуть имя клиента, может показаться банальным, однако, называя имя клиента, мы можем оказать на него сильное положительное воздействие. Если продавец называет имя клиента перед или сразу после той части своей речи, которая включает замаскированный приказ, то это придает его словам дополнительный вес"(3).
"СОГЛАСУЙТЕ МЕТОД представления продукции с характером потенциального клиента.
Огромное большинство торговых агентов теряют важных потенциальных клиентов потому, что, не разобравшись в характере клиента, с раздражением говорят себе:"Почему этот клиент так воображает?" Очень важно, чтобы торговый агент понимал, что потенциальный клиент о себе думает, и обращался с ним соответственно. Независимо от внешнего вида и устных заявлений каждый человек имеет о себе самом сложившееся мнение. Торговый агент, который сможет почувствовать это мнение, находится на пути к успеху: кто не обладает этим даром, должен осторожно "прощупать" реакцию клиента на вопросы, которые помогли бы вывести такое определение.
Если торговый агент правильно квалифицирует каждого потенциального клиента, он приходит на первую встречу с ним, уже располагая некоторыми данными о его репутации, и строит торговую стратегию на этих данных. Но он не может полностью положиться на эти данные. Слухам нужно предпочесть точную информацию. Взаимоотношения между торговым агентом и потенциальным клиентом являются личными независимо от всех других аспектов.
В начале встречи, когда торговый агент рассказывает о преимуществах своих изделий или услуг, он может часто раскрыть мнение потенциального клиента о своей персоне и мотивы, по которым он покупает продукцию. Например, потенциальный клиент может не обратить внимания на утверждение торгового агента о том, что та или иная машина уменьшает утомляемость оператора, но он может оживиться, если торговый агент скажет:"Даже самый плохой оператор может увеличить вдвое производительность труда на этой машине".
Потенциальный клиент, который считает себя благодетелем своих работников независимо от того, что факты говорят об обратном, требует со стороны торгового агента отношения к нему как к человеку доброму и заботливому. Даже легкий намек на то, что он получит возможность выжать больше из своих людей, может разрушить все надежды на продажу. Но наниматель, который гордится хорошо организованной работой на его предприятии, даже если совершенно очевидно, что работа у него организована плохо, будет привлечен заявлением торгового агента о том, что он может помочь "побудить людей работать еще лучше"(5).
"Обдумывайте поведение людей и соответственно планируйте свои действия. Гораздо эффективнее можно действовать, основываясь на том, что "есть", чем исходя из того, "чего нам хотелось бы". Это вовсе не исключает действий, направленных на благоприятные изменения, это лишь означает, что нам следует направить нашу энергию на то, что в данный момент дает наибольший эффект.
Будучи вовлечены в конфронтацию, используйте для победы то оружие, что в данный момент есть в вашем распоряжении. Мы часто слышим о "выигранных войнах и проигранных войнах". Но войны состоят из битв. Выиграв важные малые битвы, вы выиграете войну! Сконцентрируйте же свои усилия там, где они принесут наибольший успех.
Уясните и применяйте правила, столь выразительно изложенные в часто цитируемом молении Райнгольда Нибура: "Дай мне терпение - смириться с тем, что я не могу изменить, дай мужество - изменить то, что можно изменить, и дай мудрость - чтобы отличить одно от другого".
