Первые слова, как и другие элементы первой встречи, дают родителям возможность снять начальное напряжение и облегчают формирование рабочих отношений. Ясность и четкость при приглашении их в кабинет, предложение сесть с указанием места поможет им преодолеть неуверенность. Проявить уважение можно, к примеру предложив им сесть раньше, чем сесть самому.
Начать разговор лучше с нейтральных тем, например обсуждения погоды или того, как семья добралась к вам. Тема не важна, главное, чтобы это было естественно, спонтанно и не наигранно. В ходе такой беседы собеседники прислушиваются к стилю речи друг друга, вербальным и невербальным знакам и формируют первое представление друг о друге перед предстоящим разговором на непростую тему. Хорошо, если разговор на нейтральную тему плавно перейдет к основной беседе. Но важнее отзываться на запросы родителей и следовать за ними, особенно если они захотят сразу начать делиться своими проблемами.
Предварительное исследование
Если родители сразу не начинают разговор о причинах своего визита, помощник может перейти к этому сам, задав открытый вопрос вроде «Хорошо, что бы вы хотели обсудить?» или «Чем я могу вам помочь?». Будучи открытыми, такие вопросы не подразумевают конкретного ответа и позволяют родителям говорить о том, что их интересует, в любой последовательности. Им стоит помочь начать, если они колеблются или считают свои проблемы малозначащими.
Коль скоро они начали говорить, я думаю, их лучше не перебивать и дать им возможность говорить так долго, как они захотят, что может варьировать от нескольких предложений до длинных и подробных описаний. Может оказаться необходимым уточнять отдельные фрагменты по ходу рассказа, но в целом главное, что надо услышать, – это родительские конструкции. Если говорится очень немного, следует задать еще несколько открытых вопросов. В любом случае важно сосредоточиться на самом рассказе и том, как он подается. Здесь потребуется полное внимание, навыки активного слушания, помогающие комментарии, эмпатия и то, что ранее говорилось об исследовании.
Начальный договор
Невозможно точно предсказать, что произойдет дальше. Помощнику следует отзываться на запросы родителей и следовать за ними. К примеру, можно продолжить в деталях исследовать поднятые вопросы, и в следующей главе мы поговорим об этом. Но всегда будет момент, когда проблема в общих чертах описана и можно приступать к заключению договора. Если встреча произошла по инициативе помощника, пригласившего родителей, обсуждение договора может предшествовать предварительному исследованию проблемы.
Так или иначе заключение договора подразумевает обсуждение с родителями и принятие решения о том, что помощник и родитель вместе собираются делать, в том числе как часто встречаться, если новые встречи планируются. Для такого соглашения потребуется провести исследование ожиданий, как родителей, так и помощника, с тем чтобы решить, как двигаться дальше. Эти договоренности носят временный характер и могут меняться по мере развертывания ситуации, например в конце встречи, когда стороны решают, что произойдет дальше.
Нет строгих правил, как следует договариваться, и можно начать с того, чтобы выяснить у родителя, что он знает о помощнике и о всей службе и каковы его личные ожидания. Это важно, так как позволит помощнику удостовериться в полной информированности родителей и исправить их ошибочные представления. Без этого помощник рискует потерпеть неудачу, столкнувшись с ожиданиями, о которых он не знал или которые являются нереальными. Например, могут возникнуть представления, что специалисты все знают и все могут, а родители значат немного и играют пассивную роль. В такой ситуации уместно поговорить о партнерстве. Это может потребовать времени и усилий, как произошло при моей работе с женщиной, у ребенка которой был диабет и сложности в поведении. Когда я спросил о ее ожиданиях, то быстро выяснилось, что она ждет от меня лекарства, которое решило бы все проблемы. На самом же деле наша беседа показала, что ее нереальные представления о возможностях специалистов и неверие в собственные силы отчасти были причинами проблем с ребенком, так что попытка достичь договоренности явилась важной частью работы с самой проблемой.
Окончание встречи
Принимая во внимание, что основная задача консультанта – обеспечить поддержку семье, а проблемы обратившихся достаточно сложны, максимум, что можно ожидать от первой встречи, это установление контакта, хотя бы некоторое начальное исследование проблем и заключение рабочего соглашения. Если удалось этого достичь, значит, заложен фундамент для долговременных поддерживающих отношений. Однако завершить встречу иногда бывает непросто, а желательно сделать это как можно лучше. Поэтому полезно оговорить в самом начале, сколько времени вы собираетесь провести вместе, и затем придерживаться этой договоренности. Длительность встречи может варьировать. Но, по моему мнению, 50–60 минут является вполне достаточным временем.
Важно при этом, чтобы контролирование времени встречи не бросалось в глаза родителям, и стоит предупредить их минут за 10 до конца, что время истекает. Это позволит родителям и помощнику лучше ориентироваться: вместе подвести итог тому, что было сделано, подумать о следующих шагах и на этом закончить встречу. Заблаговременное предупреждение даст возможность родителям собраться и успокоиться, если они разволновались. Будет нелишним проследить за этим процессом, с тем чтобы их возвращение домой прошло благополучно. Для тех родителей, которые не могут долго успокоиться, можно предусмотреть тихую комнату, а возможно, и глоток алкоголя, который поможет им прийти в себя. Разойтись следует вежливо, но просто и быстро, например встать самому, дать возможность подняться родителям и проводить их к двери.
Иногда родители начинают говорить о новой и часто неотложной проблеме в самом конце встречи. В этом случае стоит признать ее важность, но тактично перенести ее обсуждение на начало следующей встречи. Найти успешное решение в столь сжатые сроки для почти не исследованной проблемы может оказаться невозможным. И этим соображением надо поделиться с родителями, которые, кроме того, должны учитывать, что вас, к примеру, могут ждать другие пациенты. Возможно, что при этом вы почувствуете, что не оправдали ожиданий родителей, но важно помнить, что задачей помощника является не решение всех проблем, а помощь людям в самостоятельном решении своих проблем. И не исключено, что они научатся разумнее использовать отведенное время при дальнейших встречах.
Записи
Я стараюсь не делать записей во время беседы, поскольку невозможно одновременно писать и общаться с людьми с той отзывчивостью и профессионализмом, о которых я здесь так много говорю. К тому же писание прерывает течение разговора, и родители не всегда знают, когда им можно продолжать. Когда же возникает необходимость записать ту или иную информацию, я стараюсь попросить у родителей разрешения на это или объясняю, почему я это делаю.
Лучше всего сделать заметки по окончании встречи. У каждого свой стиль для этого, но важно сделать короткое резюме того, что происходило, сведений, которые существенны для запоминания, и того, о чем удалось договориться. Полезным будет перечислить все гипотезы и чувства, которые возникали по ходу встречи, и сделать заметки всех пожеланий и планов для будущих встреч. Эти записи нужно будет прочитать перед следующей встречей, с тем чтобы наметить ориентиры и лучше подготовиться к ней.
Родители мальчика пришли на встречу с помощником, в данном случае это была патронажная сестра. Они пришли со своим 8-летним сыном, который в последнее время все больше стал сопротивляться сдаче крови для анализов. При этом он кричал и упирался, так что его приходилось удерживать силой. Все это действовало угнетающе и сделало сдачу анализов весьма трудной.
Вместе они исследовали проблему на протяжении двух сессий и выяснили, что существует более общая проблема в отношениях мальчика и матери. Помощник постоянно вовлекала сына в обсуждения вместе с родителями. Семья и помощник вместе смогли объяснить его поведение, исходя из чрезвычайной подавленности матери в начале болезни, страхом, что ее единственный сын может умереть, и огромным желанием вылечить болезнь. Кроме того, она не могла выносить, когда ему причиняли боль каким бы то ни было способом. Появилась гипотеза, что именно напряженность матери служит фактором, усиливающим страхи сына, которые еще больше подогреваются неспособностью родителей обсуждать с ним его болезнь. Они никак не готовили его к посещениям клиники и сдаче анализов.
Материнские страхи и трудности ее адаптации к болезни стали объектом нескольких последующих встреч с патронажной сестрой. Но на них также обсуждалась и ситуация со сдачей анализов. Договорились, что мать постарается быть больше рядом с сыном в надежде поговорить с ним о болезни и его сопротивлении. Для себя она решила, что постарается выяснить, что думает и чувствует сын. Она задалась целью прекратить ругать его и постараться побудить его думать и действовать иначе. Она поняла, что ей следует прислушиваться к тому, что сын говорит, уважать и принимать его взгляды, не пытаясь изменить их.
