Том Петерс говорит, что мы должны развивать страсть к маленьким неповторимым вещам: «А passion for the little uncopiable things». Без удовольствия, без восторга от дела, без радостного сердцебиения вы не сможете найти самые энергичные, а значит, самые действенные и успешные идеи, и об этом не следует забывать.
Я назову вам лишь одну из 300 таких мелочей, которые мы используем у себя — это прогноз погоды, написанный от руки, который ежедневно появляется на вашей подушке. Каким-нибудь лакомством перед сном ваших гостей не удивишь, это есть практически в каждой гостинице. А у нас вы сможете узнать, будет ли светить на следующий день солнце или пойдет дождь, сколько по Цельсию или Фаренгейту предсказали лягушки. Это мелочи, которые ничего не стоят, но они создают исключительность отеля, ту самую уникальность, которая и оправдывает цену. И тогда вы никогда не окажетесь в положении, когда надо вести разговоры цене.
Важнейший Software: сотрудники
Это были приготовления к тому, чтобы перейти к главной теме — теме мотивации сотрудников. Сейчас я представил всего лишь пару вещиц из моих запасов, осуществление которых, впрочем, занимает примерно пару лет работы. И вот теперь я могу начать собственно мою главную тему.
Вы либо попадали в такую ситуацию, либо это случится в ближайшие месяцы: будет необходимо создать на вашем предприятии компьютерную сеть. Пять или шесть компьютеров, которые образуют единую систему, и соответствующее программное обеспечение — инвестиция в размере примерно 100 000 DM.
Прежде чем выложить эти 100 000 DM, вы устроите громадный театр. Сначала пригласите консультанта, который даст совет по выбору оборудования и программ. Вы его спросите: «А где-то уже такая сеть функционирует?» После этого, если понадобится, проедете тысячу километров, и там будете отнимать время у коллеги и своих менеджеров, которых обязательно пригласите с собой. Своего коллегу вы обязательно спросите: «А ты бы купил эту систему снова или нет?» Потом вы будете проводить совещания с менеджерами, захотите рассмотреть дополнительные предложения от других фирм, и в конце концов все-таки решитесь потратить эти 100 000 DM. Все это затянется на полгода, и я уж не говорю про набежавшие за это время расходы.
Теперь вам срочно нужен поставщик, и вы осчастливите какое-нибудь «кладбище объявлений» своим заказом. И гляди-ка, действительно кто-то откликнулся. В вашем офисе звонит телефон, и ваш секретарь говорит:
«Шеф, действительно, кто-то есть!»
Вы шепчете в ответ:
«А кто-нибудь еще звонил?»
«Нет, пока нет».
«Пригласите его прийти».
Дружелюбное выражение лица, чашка кофе — и через 10 минут вы уже потратили 100 000 DM.
Если вы так же легко сорите деньгами в сфере технического оборудования, как и в «программном обеспечении», т.е. работая с людьми, то вы давно должны стать банкротом.
Маленькое большое отличие человек
Я хотел бы заставить вас остро прочувствовать, насколько для вас важны ваши сотрудники. Это вообще невозможно в достаточной степени правильно объяснить, и здесь я привожу для вас два примера, первый из которых покажется парадоксальным:
В Майами один профессор аэронавтики объясняет присутствующим пилотам, как в 2000 году будет выглядеть кабина пилотов в самолете. Там будут сидеть пилот и собака. Единственной задачей пилота будет кормить собаку. А единственной задачей собаки будет кусать пилота, если он решит до чего-нибудь дотронуться.
Компания General Motors заказала провести исследование, — этот пример приводит Том Петерс, — чтобы выяснить, почему люди покупают их автомобили и почему они остаются верными этой марке. Результаты были шокирующими. На первом месте среди «хитов» у покупателей стояла секретарь этой автомобильной фирмы, отвечающая на телефонные звонки. И это еще не все: вторым по частоте мотивом при покупке машины была названа личность руководителя службы работы с клиентами, а на третьем месте фигурировала дама на кассе. О продукте вообще никто не упоминал.
Оценка этих двух примеров ведет к утверждению, что умной техники производится все больше, и тем самым продукты становятся еще более взаимозаменяемыми. Это наиболее четко видно на примере с самолетами. Они все стартуют и приземляются вовремя, как будто уже сегодня вместе с пилотами летают овчарки. Чем же вообще одна фирма сегодня может отличаться от другой? Пример General Motors ясно это показывает: только людьми.
И поэтому я не делаю ничего другого, кроме того, что применяю такую же процедуру при найме работника, как при покупке техники или оборудования: т е. инвестирую на это восемь, десять или двенадцать недель. Так как в любом случае 100 000 DM вы отдаете. Затраты на сеть окупятся за 4 года, а за 100 000 DM на четыре года я смогу нанять только одну горничную на полставки. Это означает, что вы потратите гораздо больше, беря новых сотрудников в команду, чем если бы вы купили себе такую машину.
Маркетинг сотрудников как альтернатива хедхантерам[25]
Насколько широко распространен сегодня метод обращаться с сотрудниками, как с вещью, вы увидите, если внимательнее просмотрите «кладбища объявлений» в газетах.
Вот недавно в швейцарской отраслевой газете Salz&Pfeffer мне на глаза попалось замечательное объявление, в котором искали сотрудников (оно, конечно же, могло быть опубликовано и в FAZ — Frankfurter Allgemeine Zeitung):
«Мы ждем Ваши резюме в нашем отделе кадров».
Им уже кажется излишним что-нибудь поведать о себе, коротко представиться или хотя бы указать имя ответственного за это человека. Конечно, они чего-то ожидают, но если вы ожидаете чего-то таким образом, то вы никого не сможете найти. Многие коллеги уже вынуждены давать задания хедхантерам и платить за это большие деньги, чтобы те могли хоть как-нибудь заполнить новыми поколениями их закупоренные, заскорузлые структуры, так как сам по себе никто туда не обратится.
Другой отель ищет «…горничную, девушек в прачечную и в буфет». Этот пример тоже взят из газеты Salz&Pfeffer, и журналист, господин Эггли, иронично спрашивает, не хочет ли автор объявления возобновить торговлю девушками.
Еще у меня есть одно очень изысканное объявление, где кто-то ищет Aide du Patron[26], но даже не пишет своего имени. Он ищет правую руку, но не желает представить левую.
Столь презрительное отношение к людям предприниматели распространяют на все области. Вы можете открыть любую газету. Кто-то ищет секретаря и пишет: «Предложения для…». Кажется, он даже не знает, что молодым девушкам сегодня уже не делают предложений!
Позиция, которая прямо-таки выпирает из этих дорогих объявлений, не может не раздражать, и в моей сфере это особенно бросается в глаза. Сейчас за привлечение ученика в гостиничном бизнесе выплачивается премия до 1000 DM. Многие концерны делают это конфиденциально, и каждый их работник, который приводит в фирму ученика, получает 1000 DM. Можете себе представить, кого они туда тащат (особенно, это касается квалификации!).
От человека к «персоналу»
Или возьмите отель Padrutts Palace в Сент-Морице. Очень изысканный отель, 1000 лампочек, по меньшей мере три роллс-ройса у двери, и тут заходит новый сотрудник, чтобы представиться. Он видит дружелюбное лицо шефа. Тот говорит: «Хотите присесть? Лучше здесь или там? Предпочитаете шампанское или кофе?» Через какое-то время этот сотрудник выходит на работу в свой первый рабочий день. Он входит через те же двери. Консьерж тут же выпроваживает его обратно, спрашивает, все ли у него в порядке с головой, и указывает на табличку. И на этой большой металлической табличке написано «Вход для персонала». Он немного съеживается и идет уже не так уверенно. И тут, наконец, он находит его — служебный вход. Я сам был там вскоре после Пасхи: отель полностью отремонтирован, даже зеленые кирпичи были заново покрыты лаком, но этому убогому входу на главной улице такого престижного курорта не досталось даже капли краски.
Вот так наш талантливый, ранее восторженный юный сотрудник уже с хрустом в позвоночнике направляется к двери. За ней сидит недавний пенсионер с бдительным взглядом и проверяет сумки; потом с удовольствием включаются контрольные часы, и бедный парень должен переодеться. После этого он выглядит примерно так: куртка расцветки колорадского жука в черно-желтую полоску; позвоночник его уже совсем не такой прямой. А вот он начинает свой первый день на рабочем месте, но ни у кого нет времени, и он, конечно, должен начать с подготовительной работы — полировать приборы! По меньшей мере после одного сезона он будет стоять перед другой дверью, где на отполированной до блеска латунной табличке написано «Управление финансов и персонала». И он сразу увидит, что за ней находится то место, где играют в монополию с людьми и деньгами «в одном котле». Тогда он войдет и уволится, чтобы не загнуться.
