Слушая, мы не просто собираем данные. Мы отступаем в сторону и обращаем безраздельное внимание на кого-то другого – его мир, опыт, систему смыслов. Мы готовимся удивиться.
Есть золотое правило: слушайте, чтобы понять, а не чтобы отреагировать.
Возможно, вам приходилось участвовать в разговоре, когда вы чувствовали, что собеседник просто ждет, когда вы закончите говорить, чтобы вступить самому и поспорить с вами либо добавить свои пару мнений. Вас слушали, да, но лишь настолько, чтобы улучить момент и самому вступить в беседу. Это есть инвалидация в чистом виде, и такой разговор быстро превращается в состязание или, как мы уже видели, в монологи, исполняемые по очереди.
Когда вы начинаете с кем-нибудь беседу, играйте роль инопланетянина, которому вообще ранее не приходилось говорить с людьми. Представьте, что вы вообще ничего не знаете, и внимательно слушайте, что вам рассказывают. Улавливайте нюансы. Даже если вы думаете, что знакомы с тем, что вам говорят, проявите смирение и вообразите, что собеседник излагает суть предмета совершенно по-новому. Возможно, вы поймаете себя на том, что ваш разум начинает блуждать в попытках рассказать по-своему историю услышанного, опираясь на новые детали, – но тогда верните себя в исходное положение и вспомните: нужно слушать историю собеседника. Именно для этого вы, собственно, и слушаете.
Есть еще одно хорошее и проверенное правило: прислушивайтесь к эмоциям, а не к фактам.
Персона А озвучивает персоне Б длинный перечень всех своих дневных проблем: от сломавшейся машины до раздраженного клиента на работе и тещи, которая придирается без всякой причины. Персона Б ухватывается за одну из этих подробностей (скажем, сломанный автомобиль) и бросается «помогать», предлагая решения по ремонту.
В чем проблема? Человек слушал… но не по-настоящему. Персона А транслирует единственное общее послание: «У меня стресс, я сегодня перегружен, мне нужно поговорить». Персона Б обращает внимание на детали, но упускает более важный момент. Человек не прислушивается к эмоциям, лежащим в подоплеке всех этих разрозненных фактов, – неудовлетворенности, бессилию, раздражению и т. д. Также он не «слышит» причину, по которой персона А вообще начинает разговор, – потребность в человеке, который бы выслушал и признал право на подобные эмоции. Персона Б могла вместо этого сказать: «Ого, похоже, у тебя был трудный денек! Давай выпьем, и ты мне все расскажешь». Тогда человек почувствует, что его действительно услышали.
Хорошие слушатели прекрасно умеют отмечать паттерны и обращать внимание на вещи, выделяющиеся на общем фоне разговора. Они видят, когда собеседник, к примеру, снова и снова повторяет какое-то слово или фразу, а затем сами используют это слово или перефразируют слова, чтобы показать: я вас услышал и понял. Они замечают язык тела и речевые паттерны и делают вывод, исходя из общего контекста коммуникации. Они не только слушают произносимые слова, но и воспринимают все, связанное с ними.
Не делайте преждевременных выводов
Это, в общем, почти то же самое, что проявлять любознательность. Если люди кажутся вам скучными, это обычно не потому, что скучны они как таковые: просто вы втискиваете их в слишком узкие и ограниченные рамки.
Например, вы видите подростка и делаете поспешный вывод: скорее всего, это незрелая личность, слишком много времени тратит на игрушки, он неуклюжий, создает дома беспорядок. Но если вы слишком держитесь за данный стереотип, это помешает вам увидеть реального человека, находящегося перед вами. Данный конкретный подросток может быть невероятно зрелой личностью с хорошим чувством самоконтроля, творческой, чувствительной, вдумчивой и небанальной. Но единственный способ это увидеть – отбросить предубеждения.
Тогда, слушая этого мальчика, вы будете слушать не для того, чтобы подтвердить уже имеющиеся соображения по его поводу. Воспринимая его без искажений, допущений и фильтров, вы будете «слушать» на глубинном уровне. В этом случае вы хотите открыть для себя, кто он есть, вместо того чтобы делать поспешные выводы из ничего. Ведь разве вы не желаете, чтобы и к вам относились так же?
«Заполнять пробелы деталями» – это так по-человечески. Мы видим женщину средних лет в твидовом костюме, которая ходит с портфелем по университетскому кампусу, и делаем вывод – это лектор или профессор. Велики шансы, что это так – но ведь она может быть кем-то еще? Наши ментальные ярлыки и допущения прекрасны, когда мы их осознаем; но необходимо их отслеживать, общаясь с реальным человеком, а не воображаемым стереотипом.
Допущения портят и подрывают взаимосвязь еще и в том случае, когда мы спешим с интерпретациями ситуаций, опираясь на свою систему координат, забывая при этом о человеке напротив. Нам говорят: «Я беременна!», а вы в ответ: «Ну, наверное, ты рада…» А она должна быть рада? Поспешно предполагая, что радость может быть единственной эмоцией, связанной с новостью о беременности, вы забываете о человеке и его уникальных переживаниях.
Цель слушания – не строить поразительно точные догадки или убедительные теории, не объяснять что-то человеку. Ваша задача – просто быть здесь и сейчас, в моменте, как свидетель переживаемого опыта. Разрешите себе поступать именно так – и увидите, насколько проще будет общаться и вам, и всем остальным!
Личность, а не ее история
Это дополнение к предыдущему правилу, которое требует концентрироваться на человеке, рассказывающем историю, а не на истории как таковой. Детали важны менее – интересны люди, переживающие данный опыт. Как ощущаются детали конкретным человеком в его вселенной, в его системе координат? Что это значит для него?
Представим следующий разговор. Человек рассказывает другу, как его обижают на работе. Если друг берет на себя амплуа Великого Инквизитора и принимается вычислять виноватого, то все – суть коммуникации утеряна. Неважно, что о ситуации думает друг или его предполагаемые обидчики. Это не относится к делу. Важно то, что именно рассказчик ощущает, рассказывая историю.
Близкий друг скажет примерно следующее: «Ну и что ты по этому поводу чувствуешь?» или «Что ты теперь хочешь делать?», а не «О, я уверен, ты просто ошибся. Слишком уж ты чувствительный». Беседа – не поле для поиска правых; беседа – это поддержка, взаимосвязь и понимание. Так что вместо того чтобы пускаться в обсуждение того, прав коллега или нет, просто сосредоточьтесь на самом факте: человек перед вами верит, что все так и есть, как он говорит. На сетевых форумах часто имеются ветки для тех, кто в анонимном режиме хочет спросить у аудитории про свою личную ситуацию – прав он или нет. Но такого рода общение редко приносит удовлетворение – и понятно почему. Конфликт никогда не решается выяснением, кто «прав» или «не прав» в режиме рацио. И оскорбленные чувства не исчезают просто потому, что
