Закрытые вопросы служат для получения конкретной информации или подведения итогов. Например: «Сколько вам лет?» или «Итак, мы, в конце концов, сошлись на том, что, начиная с мая, будем каждый месяц поставлять вам 5000 наименований товара по прайсу с 5-процентной скидкой?». Закрытые вопросы используются для уточнения фактов или для завершения разговора.
Цель альтернативного вопроса – выбрать один из многих возможных вариантов (название вопроса тоже указывает на это). Альтернативные вопросы ограничивают возможности ответа собеседника и нередко управляют беседой. Их нельзя использовать избыточно.
От цели разговора на различных этапах зависит, какие вопросы предпочтительно использовать. Закрытые и альтернативные вопросы сильнее управляют собеседниками и их сложнее использовать. Открытые вопросы в некоторых ситуациях затрудняют концентрацию на важной теме.
До этого мы говорили только об общих и положительных темах. Но разговоры с собеседниками нередко затрагивают деликатные и конфликтные темы. Часто вы, как руководитель, сталкиваетесь с упреками, сомнениями и конфликтами? Как нужно реагировать в таких ситуациях?
Упреки выдвигаются потому, что сотрудники уже имеют негативный опыт решения какого-либо вопроса: например, никто не воспользовался их предложением или их интересы не были учтены. Упреки возникают из чувства самосохранения, скептического восприятия всего нового, из неуверенности или предвзятости. Упреки на основе тщеславия в основном служат для того, чтобы самоутвердиться, они являются реакцией на поучения собеседника или его стремления подчеркнуть свои знания. Выдвинутые упреки или отговорки обычно скрывают нехватку интереса или иные предпочтения собеседника.
Обращаться с упреками не просто. Каждый упрек направлен против нашего предложения или изложения. Поэтому мы часто даем волю эмоциям и пытаемся добиться признания. Но лучше было бы избежать конфронтации. Дайте своему собеседнику возможность выговориться и попытайтесь не возражать сразу. Существуют различные техники обращения с упреками: можно излагать упрек как вопрос, выделяя положительные моменты, не углубляясь в его суть. Также можно выдвинуть доказательства и рекомендации или частично согласиться с упреком, выделив положительные аспекты.
Как правило, конфликты во время разговора имеют эмоциональную фазу. Ваш партнер возбужден, он говорит громче, быстрее, либо, наоборот, значительно медленнее и тише. Содержание высказываний обычно тоже имеют эмоциональную окраску. В такой ситуации лучше всего оставаться спокойным, дать собеседнику возможность выговориться и не возражать ему. Когда первоначальный пыл, волнение утихли, можно с помощью вопроса прояснить ситуацию. Так вы передадите сигнал своему оппоненту, что внимательно и с интересом относитесь к данной проблеме. Если в этот момент удастся обеспечить спокойную атмосферу и рассказать собеседнику о теневой стороне вопроса, то возможно совместное обсуждение конкретных путей его решения. В такой ситуации менее конструктивным считается разыгрывание «авторитета председателя» и попытка таким образом успокоить собеседника. Да, несомненно, это подействует моментально, но лишь на короткое время.
Таким я вижу вас: обратная связь
Искусство правильного ведения беседы со своими сотрудниками зависит от способности квалифицированно реагировать на реплики собеседника, то есть умения осуществлять обратную связь. Стрелок из лука только тогда научится точнее попадать в цель, когда получит отзывы о своей стрельбе. Ваши сотрудники смогут изменить и улучшить свое поведение только получив от вас честную, не приукрашенную обратную информацию (мнение о работе сотрудника). Свой стиль руководства и совместной работы с другими вы тоже сможете улучшить, лишь когда соберете честные отзывы коллег по этому поводу.
Да, бывает достаточно неприятно обсуждать с кем-либо свое поведение, это злит нас и не соответствует ожиданиям. Но осуществлять обратную связь и целенаправленно обучать сотрудников является важнейшей задачей руководства.
Отзывы о человеке могут укрепить поведение человека или изменить его.
Хорошая обратная связь имеет несколько критериев:
• Должна быть актуальной.
• Отзыв должен быть прямым, положительным, его нужно говорить лично в глаза человеку.
• Высказывания часто являются субъективными («на меня повлиял вопрос…»).
• Иметь конкретное содержание.
• Концентрироваться на важных моментах.
• Содержать конкретные предложения.
