Недопустимо включать в свою речь просторечные формы местоимений ихняя, ихний вместо литературной формы их, у ней вместо у нее.
Нарушение грамматических норм нередко связано с употреблением в речи предлогов. Так, не всегда учитывается различие в смысловых и стилистических оттенках между синонимическими конструкциями с предлогами из-за и благодаря. Предлог благодаря сохраняет свое первоначальное лексическое значение, связанное с глаголом благодарить, поэтому он употребляется для указания причины, вызывающей желательный результат: благодаря помощи товарищей, благодаря правильному лечению. При резком противоречии между исходным лексическим значением предлога благодаря и указанием отрицательной причины употребление этого предлога нежелательно: не пришел на работу благодаря болезни. В данном случае правильно сказать – из-за болезни.
Кроме того, предлоги благодаря, вопреки, согласно, навстречу по современным нормам литературного языка употребляются только с дательным падежом: благодаря деятельности, вопреки правилам, согласно расписанию, навстречу юбилею.
Таким образом, важнейшая составляющая эффективного делового общения – культура речи, которая формирует «языковой паспорт» человека. Специалисты в области деловой коммуникации и культуры речи О. В. Наролина и И. А. Стернин пишут: «„Языковой паспорт“ – это та информация, которую мы получаем о говорящем, когда слышим его речь (пол, возраст, общая культура, эмоциональность, выдержанность). Если свой обычный гражданский паспорт человек предъявляет только тогда, когда его об этом просят, то „языковой паспорт“ человека предъявляется им постоянно в процессе речи, поэтому о нем необходимо особенно заботиться. Благоприятный „языковой паспорт“ – основа успеха в деловом общении».[146]
Вопросы и задания для самоконтроля
1. В чем состоят особенности устной формы речи?
2. Что составляет суть слушания как вида речевой деятельности?
3. Чем отличаются два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное?
4. Какой вид слушания предпочтительнее в деловом общении?
5. Охарактеризуйте четыре вида рефлексивных ответов.
6. Назовите несколько правил эффективного слушания.
7. Каковы основные черты деловой беседы как главного жанра устного делового общения?
8. Какие факторы мешают успешному ходу диалога?
9. Чего необходимо избегать в стратегиях ведения переговоров?
10. Назовите варианты спора. Какими должны быть принципы корректного ведения спора?
11. Что характерно для сублексикона устной деловой речи?
12. Что представляет собой интонация в широком понимании; какова ее роль в устном деловом общении?
13. Какими приемами расположения необходимо владеть для эффективного делового общения?
14. Назовите основные требования этикета делового общения.
15. Что такое языковая норма; для чего необходимо придерживаться языковых норм в процессе устного делового общения?
16. Каковы основные требования нормы к устному деловому общению в области: а) орфоэпии; б) лексики; в) грамматики?
§ 2. Разновидности устного делового общения: беседа, презентация, переговоры
Деловая беседа рассматривается в теории управления как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.[147] Деловая беседа проводится с определенной целью, заранее планируется, имеет четко обозначенный предмет обсуждения и ограничена во времени.
Для деловой беседы обязательно наличие этапа предварительной подготовки, который состоит из планирования беседы, сбора материала, его анализа и обработки. Общая тональность деловой беседы – официальная, поскольку в ней принимают участие официальные лица в официальной обстановке.
Беседа как форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям:
– цель проведения (зачем?);
– контингент участников (кто? с кем? для кого?);
– регламент (как долго?);
– коммуникативные средства реализации намерений (как?);
– организация пространственной среды (где?);
– ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).
Основные цели деловой беседы:
– выработка руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников;
– оказание влияния на другого человека или группу для создания новой деловой ситуации;
– начало инновационных мероприятий и процессов;
– контроль и координация начатых мероприятий;
– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.
Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ожидаемый результат делового разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр.
При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила:
1) четко определять цели своего сообщения;
2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;
3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;
4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми;
5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;
6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям;
7) строго выдерживать регламент.
Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед:
– беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации;
– беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу;
– беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают;
– проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.
Проведение беседы включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения:
1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы.
2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы «вхождения» в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого «кода» может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация своего превосходства и может вызвать чувство дискомфорта и некоторого недоверия.
