— Ну как же так можно! Только и говорит об этих компьютерах! Он что, не видит, что его не слушают?
После минутной паузы раздался взрыв смеха. Глядя на хохочущих, вытирающих слезы, икающих от смеха друзей, он растерянно произнес:
— Но танки… Это же всем интересно!
Прием 5. Говорите про пользу
Выгоды, преимущества, польза, отдача — то, что собеседник хочет от вас услышать. Не важно, с чем оно связано — со сделкой века, голосованием на выборах, подготовкой уроков. Услышав эти слова, он — пока гипотетически — насыщает эту свою потребность. Поэтому чувствует себя удовлетворенным, и ему нравится то, что вы говорите.
Ошибки
Самая большая ошибка — предполагать, что польза очевидна. Вы свое предложение знаете и видите, какие потребности собеседника оно удовлетворяет. А ему об этом не сообщаете. Просто описываете товар или свое предложение, перечисляете характеристики.
Прием 6. Говорите позитивно
Позитивные слова-ощущения («удобно», «комфортно») вызывают в некоторой степени реальное переживание этих ощущений. Переживаемое удовольствие хочется продлить, поэтому собеседник готов слушать дальше. И эти слова создают позитивную окраску темы разговора — предложения, решения, формируя положительное отношение к вам и вашим словам.
Ошибки
Когда вы из самых лучших побуждений — предупредить, предостеречь, сообщить о том, чего не следует делать — говорите собеседнику: «Чтобы избежать проблем с поломками и неприятностей с поставками…», — он реагирует совсем не так, как вы ожидаете. Потому что негативные слова-ощущения («тяжело», «сложно», «плохо», «халтурно») блокируют восприятие. Собеседник начинает защищаться от того неприятного состояния, которое эти слова у него вызывают. Точно так, как мы защищаемся от физической боли.
Этот эффект хорошо знаком докторам, страховым агентам, юристам — тем, чьи предложения напрямую связаны с предупреждением неприятностей. И кто знает, может быть, действительно, отношение к страхованию в нашей стране ассоциируется со словом, корень которого «страх», в отличие от английского insurance, в основе которого sure — надежный, безопасный.
Прием 7. Говорите уверенно
Например, произносите «У меня нет этой информации». Это уверенная фраза. Она транслирует ваше владение ситуацией даже в том случае, когда вы чего-то не знаете, не умеете, не можете, не успеваете.
Ошибки
Если вы говорите неуверенно, а на уточняющие вопросы повторяете «не знаю», «не понимаю», «может быть», собеседник тоже испытывает тревогу и неуверенность. Мало кто любит эти ощущения, поэтому при первой же возможности человек постарается от них избавиться — скорее всего, отказавшись от ваших предложений.
Этот фактор — один из самых значимых в том, что попытки рефлексирующих интеллигентных людей влиять на других (аудиторию, электорат, супруга, детей) хронически неудачны.
Когда мы работаем на тренингах с умением говорить уверенно и четко, участники иногда вспоминают факты, которые на первый взгляд этому приему противоречат.
Например, исследование, показавшее, что речь со словами-паразитами, запинками и заиканиями запоминается лучше. Речь идет об ученых из университета Эдинбурга, которые предложили аудитории послушать двух ораторов — у одного фразы отлетали от зубов, а другой то и дело запинался, заполняя паузы мычанием и протяжным э-э-э. Слушатели смогли воспроизвести 62 % слов экающего оратора и лишь 55 % —из сказанного квалифицированным оратором.
Да, запоминается лучше, потому что требует усилий для слушания и понимания.
А вовлекает — хуже, и влияние оказывает меньшее.
Прием 8. Говорите о возможностях собеседника
Когда у человека есть ощущение свободы выбора, он готов спокойно рассматривать любые предложения. Говоря собеседнику «Вы можете выбрать», «есть варианты», вы транслируете ему, что он свободен. Делая тем самым свое предложение привлекательным.
Ошибки
Опасно говорить человеку о том, что он должен. Если слова «ты можешь» привлекают, то слова «ты должен» отталкивают. Также опережение готовности собеседника вызывает резкое отторжение. Когда вы видите сомнение и стараетесь помочь принять решение словами «Теперь Вам нужно подписать договор», вы вступаете в опасную игру. Есть шанс «подчинения», но вероятность «отторжения» гораздо выше.
Прием 9. Говорите в дополнение к словам собеседника
Если вы хотите, чтобы человек присоединился к вам (вашей мысли, идее, решению, действию), присоединяйтесь к нему. В этом помогут объединяющие слова-связки (да, и, к этому, в связи с Вашими словами, именно поэтому и т. д.). Начало ответной фразы К этому я хочу добавить еще несколько важных факторов воспринимается как заявление о сотрудничестве. Поэтому собеседник фразу слушает и внутренне готов к согласию.
Ошибки
Отталкивают от нас собеседников разделяющие слова-связки «нет», «но», «однако», «напротив».
Иностранцы говорят, что в русском языке «нет» — самое распространенное слово. Послушайте окружающих:
«Нет, я думаю это отличная идея!»
«Нет, я с тобой, конечно, согласен, но…»
«Напротив, мне все очень нравится».
«Но послушай — это ведь отлично, то, что ты предлагаешь».
На тренингах я иногда делаю записи переговоров или совещаний. Видео помогает продемонстрировать однозначную реакцию на эти простые слова, которые мы не считаем нужным контролировать. Как только встречная — позитивная! — реплика начинается с «но», «нет», протест либо конфликт обеспечены. Та же фраза, начатая с «именно поэтому…», «в дополнение к вашим словам…», вызывает одобрение и затем чаще всего согласие.
Вот такие «коварные» слова-связки.
Прием 10. Говорите искренне
То, во что верит говорящий, внушает доверие и уважение слушающему. «Я приведу факты в поддержку своей точки зрения» — открытое сообщение о том, что сейчас вы будете убеждать собеседника. Вы уже сказали об этом, и вас не надо ни в чем подозревать. Это позволяет спокойно слушать.
Ошибки
Не подчеркивайте, что вы говорите искренне. Любые убеждения в искренности («Поверьте мне, мы Вас не обманываем — мы нашли самое лучшее решение») вызывают сомнение у слушающего. Это очередное проявление мудрости нашего подсознания. Совершенно не анализируя причины, мы автоматически сомневаемся в искренности того, кто старается нас в этой искренности уверить. Потому что делает это человек только тогда, когда на самом деле неискренен. Это совсем не означает, что он говорит неправду — возможно, сообщаемая информация верна. Но говорит он не спонтанно и не от души, а продуманно. И прорывается это как раз в просьбе поверить.
Один из наиболее часто используемых шаблонов на эту тему — «честно говоря». Эти слова сигнализируют собеседнику, что он мог сказать и нечестно. Все это и порождает недоверие. При этом напряженная расшифровка истинных намерений собеседника поглощает внимание слушающего, и о содержании слов он уже не задумывается.
Любимые цитаты
Есть люди, склонные клятвенно заверять окружающих в разных пустяках:
— Сам я из Гомеля, Клянусь честью, из Гомеля! Меня зовут Арон, жена не даст соврать!.,
С. Довлатов. Записные книжки
Из этих 10 приемов складывается наш словесный конструктор. В левой колонке — слова, которые вовлекают собеседника, в правой — те, что отталкивают.
Слова, влияющие на восприятие
Опробуем конструктор в действии. Для этого составим несколько предложений, пользуясь вовлекающими и отталкивающими словами. И у вас будет реальная возможность проверить реакцию — сначала свою при чтении, затем других — тех, к кому вы захотите с этими предложениями обратиться.
