Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?».
Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?».
Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?».
И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами, по сравнению с другими товарами, они обладают?».
Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.
ФоновыеЭти вопросы ни к чему не обязывают. Ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.
Человек, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?». При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой. На производственной аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?».
На совещании председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?».
ПроблемныеПравильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях. Посредник, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборствующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обычно следующие вопросы.
♦ Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?
♦ Какое из уже обсуждавшихся нами решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?
♦ Какой результат был бы наилучшим для всех нас?
Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления, и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?». Если вы работаете торговым агентом, подходящим вопросом будет: «Могу ли я сообщить вам какую-то дополнительную информацию, необходимую для принятия решения?».
«Внимательные»Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.
«Иван Петрович, несколько минут назад вы говорили, что. Как это согласуется с вашими последними словами о…», – мы вовсе не хотим поймать Ивана Петровича на слове, а лишь уточняем сказанное.
Возможен и такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…».
Или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?».
Если у вас есть какие-то претензии, жалобы к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он активно внимает вашим словам. Наиболее эффективным способом предъявления жалоб и претензий мне кажется трехступенчатое описание своей позиции: я недоволен – причины моего разочарования заключаются в том-то и том-то – устранить мое недовольство можно так-то.
Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства товаром, услугой, ситуацией. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта. Если вам нужно предъявить жалобу, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину (абсолютно спокойным голосом) и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.
Я уже давно пользуюсь этим приемом и благодаря ему добился многого, потому и считаю необходимым поделиться тем, что знаю, со всеми, кто меня окружает. Использование описанного метода значительно облегчает положение обеих сторон. С его помощью мне неоднократно удавалось получить более удобные номера в гостиницах и скидки на интересующие меня товары.
Не один раз мне удавалось с честью и без потерь выбираться из неприятных ситуации. Пользуйтесь этим методом в свое удовольствие. Он очень эффективен.
УмиротворяющиеВ трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты: достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.
Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)». Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.
КоммуникативныеВопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. Мы уже говорили об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Мы не жалеем времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.
Простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам. Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.
Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкое молчание и подсказывают новый поворот в разговоре. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.
Поскольку вопросы обладают великой силой, неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой коммуникативный багаж соответствующими навыками.
Я сошью себе штаны из бархата голоса моего…
Как ставить вопросы, налаживая деловые контакты, нам уже известно. А как нужно ставить вопросы в личной жизни, чтобы и контакты наладить, и сохранить то, что мы уже имеем? И вот здесь главное – не четкая постановка вопроса, а тон, которым он задан. То есть в личной жизни нам важны не слова как носители информации, а слова как носители эмоциональной окраски.
Приведу жизненный пример. Жена моего приятеля, работница одного хорошего ресторанчика, все выходные проводит, валяясь на диване. Муж приходит с работы голодный и возмущается: «Жрать нечего!». Что вы думаете, Лидусик в эффектном шелковом халатике, по-кошачьи потянувшись на диване, томно мурлыкает в ответ: «М-м-м. Милый от мартена вернулся?». И что бы вы думали? Он подойдет к своему «котеночку», чмокнет в щечку и. пойдет готовить себе ужин сам. Так что, милые дамы, мурлыкайте, и личная жизнь у вас будет в полном порядке.
Какой тон голоса выбрать мужчинам? Самый низкий. Низкие частоты голоса ассоциируются у слабого пола с уверенностью, мужской силой, сексуальностью. Поэтому если вы на интимно-приглушенных низах выдадите своей подруге: «А может, ко мне?» – будьте уверены, вы поедете туда, куда надо именно вам.
В личных целях можно воспользоваться некоторыми правилами речи.
♦ Для начала подумайте, о чем вы хотите поговорить.
