Дама с оладьями. Когда Чак зашел в кафе, где подавали оладьи, его провели мимо пустой кабинки к крошечному столику с жестким стулом прямо напротив выхода. Дверная ручка упиралась в спинку стула, да и сквозняк был такой, что остывали оладьи.
Чак заметил официантке, что предпочел бы занять кабинку, мимо которой они прошли. Женщина ответила, что кабинки зарезервированы для клиентов, которые приходят группами, а не поодиночке. Но Чак продолжал настаивать на своем. Тогда ему заявили:
— Таковы наши правила, сэр! И все должны им следовать. Видите того мужчину? Он ведь не жалуется.
Действительно, за убогим столиком у другой двери сидел съежившийся мужчина, безропотно поглощая остывшие оладьи.
— Ну и что? — ответил Чак. — Я тоже не жалуюсь. А просто хочу съесть то, за что собираюсь платить, за приличным столиком. Если для вас это неразрешимая проблема, тогда я поговорю с менеджером.
— Его сейчас нет.
— Но ведь у вас пустуют несколько кабинок. Почему я должен испытывать неудобства?
Чаку не хотелось устраивать скандал и уходить из кафе. В этом случае он стал бы еще большей жертвой:
Чак был голоден и у него не оставалось времени перекусить в другом месте. Но он не хотел также силой врываться в кабинку против воли официантки, чувствуя, что женщина способна устроить отвратительную сцену.
Он подумал, что чаевых она в любом случае не получит.
В конце концов мой знакомый решил немного поразвлечься и разыграть нервный срыв.
Чак продолжал упрашивать официантку проявить благоразумие, но когда женщина стала вести себя еще более грубо, у него «начался» нервный тик. Плечо стало подергиваться, а лицо исказила судорога.
— Что с вами, сэр? — дама с оладьями немедленно утратила все свое неприступное величие.
— Н-не знаю, — ответил, заикаясь, Чак. — Когда со мной такое происходит, я совсем теряю рассудок, — он стал говорить громче, жесты стали более вызывающими.
Как из-под земли появился менеджер:
— Ради бога, Алиса, пусть садится в кабинку.
Подведем итоги. В данном случае Чаку пришлось проявить некоторое сценическое искусство, но при этом он не ущемил ничьих интересов и с удовольствием съел горячие оладьи в удобной кабинке. Уходя, он хитро подмигнул официантке и не оставил никаких чаевых, чтобы не поощрять унижающее клиентов поведение.
Случай с Сарой. Проезжая на велосипеде мимо продуктового магазина, Сара заметила на витрине рекламу: «Апельсиновый сок. Три кварты[1] за доллар». Цена была соблазнительной, и через несколько минут Сара уже подходила к кассирше магазина, продолжая укладывать шесть квартовых емкостей сока в два пакета, которые она вставила один в другой.
Кассирша заметила ее действия и заявила строгим голосом: «Простите, но у нас запрещается вкладывать один пакет в другой. Это противоречит нашим правилам!»
Сара ответила: «В моем случае ваши правила не действуют. Мне ведь надо везти все это на велосипеде, и если я не сделаю двойной пакет, то не довезу покупку до дома: весь сок выльется на меня и на дорогу».
Но кассирша была неумолима. Сара поняла, что имеет дело с чинушей, ощущающей все величие своего положения. «Никаких двойных пакетов!» — услышала девушка еще раз.
Сара осознавала важность правил, о которых шла речь, и в девяноста девяти случаях из ста она неукоснительно им следовала, помогая сократить таким образом доведенный в Америке до абсурда расход упаковочной бумаги (хотя в магазине эти правила были приняты, скорее всего, из соображений экономии). Однако в данной ситуации Сара не собиралась позволять превратить себя в жертву.
Кассирша указала ей, что никто больше не использует двойные пакеты, и выразила сомнение, что случай Сары является таким уж особенным. (И это несмотря на всю убедительность доводов моей знакомой.) Так что, продолжала кассирша, следует вести себя как все. Тогда Сара спросила, можно ли три кварты сложить в один пакет и еще три кварты — в другой. Оказалось, что можно! Но вложить эти два пакета один в другой нельзя.
Услышав подобный замечательный образчик логики клерка, Сара не выдержала и пригласила менеджера, который не стал поощрять глупость кассирши. Сара увезла шесть кварт сока в двойном пакете. Она избежала участи жертвы, чего не удалось кассирше. После ухода Сары женщина впала в ярость, разбрасывая все, что попадалось ей под руку, и все потому, что кто-то отказался бездумно следовать правилу, когда ситуация однозначно требовала исключения.
В одном из последних номеров журнала «Тайм» приводилась история о том, как Джо Димаджио однажды попросил прибавки к жалованию. «Проработав четыре сезона, я попросил, чтобы мне платили 43 тысячи долларов, но услышал в ответ от Эда Бэрроу, генерального менеджера: „Молодой человек, подумайте о том, что проработавшему шестнадцать лет Лу Джеригу мы платим всего 44 тысячи!“» Еще один пример сравнения с другими для оправдания ущемления ваших интересов. Приняв подобную логику, вы загоняете себя в ловушку на всю жизнь, поскольку всегда найдется тот, с кем вас можно будет сравнить. Вышестоящие манипуляторы никогда не упустят случая использовать эту стратегию, почувствовав, что могут утратить некоторую часть контроля над вами.
Клерки и прочие служащие будут постоянно оказывать давление на других людей, требуя от них повиноваться принятым в компании правилам. Если висит табличка, запрещающая разговаривать, а ваши или чьи-либо еще дети не молчат, вы непременно почувствуете на себе строгий взгляд «надзирателя»: «Почему не выполняется указание держать рот на замке?» Но если запрет по своей сути глуп и строится на предположении, что маленькие дети должны вести себя как взрослые, надо быть последним глупцом, чтобы его поддерживать, становясь проводником тактики манипуляции!
Как-то раз прошлой зимой Джон купался в открытом бассейне с подогревом. Бассейн принадлежал отелю, в котором он остановился. Там было вывешено объявление, запрещающее брызгаться и бросаться мячами, которые плавали там и препятствовали охлаждению воды при контакте с холодным воздухом. Когда несколько ребят, к которым Джон не имел никакого отношения, начали перебрасываться мячами и брызгаться, служащий отеля велел ему следить за поддержанием порядка. Дети никому не мешали, к тому же наведение порядка не входило в обязанности Джона, поэтому он ответил: «Лично я эти ваши правила не поддерживаю, поскольку считаю бассейн тем местом, где дети могут резвиться в свое удовольствие. Тем более что они здесь никому не мешают. Если считаете нужным останавливать их, делайте это сами. А я не собираюсь даже помогать вам в этом». Служащий был обескуражен, поскольку считал, что клиенты отеля должны всеми силами поддерживать принятые правила. Ему пришлось раздеться и утихомирить детей самостоятельно.
Джон считал, что права детей в данном случае были ущемлены, а это противоречило его личным взглядам. Поэтому он направился к менеджеру и заявил, что считает правила отеля глупыми, а поведение служащего недопустимым. «Имейте в виду, — сказал Джон, — что я никогда не остановлюсь у вас со своей семьей, если вы будете проводить такую политику. Кроме того, у меня самого всегда есть возможность поселиться в другом отеле». Результат: менеджер немедленно изменил принятые в отеле правила. Табличку с запретом сняли, а дежурному объяснили, что в его обязанности входит следить за тем, чтобы гости отдыхали в свое удовольствие, не угрожая безопасности других и не причиняя им прочих неудобств. Менеджер сразу же понял, что правила, задуманные в интересах клиентов, обернулись против них и он должен внести необходимые коррективы.
Одним из любимейших приемов охотников за объектами манипуляций и обмана является рассказ о некой женщине, которая была здесь на прошлой неделе. Конечно, в истории вполне могут фигурировать мужчина, семейная пара или группа людей, но почему-то женщина считается наиболее убедительным вариантом. Едва вы начнете оспаривать счет, как вам поведают о той, что заплатила в два раза больше, поэтому вы должны быть счастливы, что отделались так дешево. Если вам не досталось приличного места в ночном клубе, вам расскажут о женщине, которая сидела в углу у туалета, но все равно осталась в восторге от шоу. Если приобретенные товары доставляются с задержкой на две недели, тут же всплывает эпизод с женщиной, которой пришлось ждать четыре месяца.
Всякий раз, когда вы жалуетесь на неудовлетворительное обслуживание, из мешка, предназначенного для потенциальных жертв, извлекается история о «бедной женщине». Услышав про нее, будьте бдительны вдвойне: кто-то рассчитывает, что вместе с этой только что состряпанной историей вы проглотите и нужную порцию одурманивающих и закабаляющих пилюль.
Возможно, вы и сами служите клерком либо занимаете положение, позволяющее превращать других людей в жертвы, вынуждая их подчиняться правилам, которые при определенных обстоятельствах теряют всякий смысл (человечеству еще не удалось придумать правила, не требующие исключений). Без сомнения, порой вы тоже оказываетесь жертвой действий своих коллег, отказывающихся сделать разумное исключение. Отказ в подобных случаях мотивируется одними и теми же словами: «Да как я могу, меня же выгонят с работы», — или коллега рисует другие ужасные перспективы. Безусловно, иногда эти опасения бывают справедливы, но именно подобным образом оправдывают обычно свои действия печально известные манипуляторы и охотники за жертвами.
