В современном обществе нам зачастую предлагают обратиться к внешней силе, когда мы сталкиваемся с трудностями, например, пожаловаться начальнику, если нам не нравится, как ведёт себя наш коллега. Однако во многих случаях это на самом деле не решает проблему. Даже если ваш начальник воспримет вашу жалобу всерьёз, он вряд ли будет способен докопаться до сути проблемы так результативно, как могли бы это сделать вы и ваш коллега, если бы решили её между собой. Имея лучшее понимание проблемы и навыки разрешения конфликтов, мы можем найти способы разрешить такие ситуации самостоятельно. В этом разделе вы найдёте некоторые ориентиры, которые помогут разобраться с несложными конфликтными ситуациями. В более сложных случаях вам может понадобиться помощь извне.
Пример конфликта
Катя и Ринат — друзья, которые имеют разные представления о том, насколько громко должна играть музыка у них дома. Катя осталась без жилья и стала жить в жилищном кооперативе, в котором участвует Ринат. Вначале Рината не напрягала музыка Кати, потому что он знал, что она нуждается в жилье, и это не влияло на их отношения. Но когда она переехала надолго, громкая музыка днём и ночью сделала невозможным его сон и отдых. Он начал видеть в музыке знак неуважения к себе. Он начал раздражаться по мелочам: Катя оставляла кругом грязные кружки и забывала очистить от своих волос сливное отверстие в душе. Она заметила его напряжённость и почувствовала осуждение и негостеприимность с его стороны. Вначале музыка, кружки и сливное отверстие не упоминались, но они общались друг с другом с холодной вежливостью.
Со временем они укрепились в своих представлениях друг о друге: Ринат убеждён, что его не уважают, Катя — что ей не рады. В ответ Катя стала включать музыку ещё громче и оставлять свои вещи в общих местах, чтобы показать, что это и её дом тоже. На общем собрании она предложила новую систему раздельного сбора мусора, но Ринат активно оспаривал любые изменения способа, которым они всегда пользовались. В конце концов, он споткнулся о сумку, которую Катя оставила посреди комнаты на полу, и начал кричать на неё, при этом сила эмоций совершенно не соответствовала данной ситуации.
Жизненный цикл конфликта
Несовместимость
Из этого примера мы видим, как простое различие превращается в несовместимость, когда кажется, что оба человека одновременно не могут делать то, что хотят: Катя не может громко слушать музыку в то же время, когда Ринат хочет тишины в доме. Иногда тяжело понять причины несовместимости, например, когда несовместимы стили общения людей. Например, то, что один считает игривым подшучиванием, может быть воспринято кем-то другим как уничижающее опускание. В этом случае ни один человек не получает того, чего он хотел от дружеского взаимодействия. Иногда не удовлетворяются потребности только одного человека, а другие могут не осознавать конфликт вообще. Представьте, что в группе есть человек, который имеет твёрдое мнение о том, что и как нужно делать, и он всегда делится этим с другими. Если остальная часть группы всегда следует этим предложениям, этот человек может подумать, что всё прекрасно, и не осознавать, что в окружающих нарастает возмущение, потому что они не считают приемлемым выражать своё мнение так напористо.
Влияние на отношения
Разочарование, спровоцированное неудовлетворением потребностей, вызывает чувства, субъективные оценки и поведение, которые формируют наше отношение к чему-то. В нашем примере мы видим, как Катя, ощущая негостеприимность, начинает вести себя вызывающе, что только усугубляет проблему. Ринат, в свою очередь, убеждён, что его не уважают, и интерпретирует всё, что она делает, как подтверждение этому. Иногда сила нашей эмоциональной реакции в определённой ситуации определяется нашим предыдущим опытом. Например, возможно, Катя приехала в страну, в которой она сейчас живёт, в подростковом возрасте и никогда не чувствовала, что ей здесь рады. Это делает её чувствительной к подобным явлениям, повторяющимся в её взрослой жизни.
Разочарование, оценки и поведение, которые люди демонстрируют в таких случаях, могут воздействовать на способность общаться и принимать других людей. Часто напряжённость выражается косвенно. Например, Катя и Ринат спорили о том, как раздельно собирать мусор, когда их настоящая проблема состояла не в том, как должна использоваться макулатура, а в том, «кто хозяин в доме» и кто имеет право предлагать новые идеи. Может случиться так, что люди будут больше не в состоянии слышать друг друга. Если Ринат, в конце концов, поднимет вопрос музыки после нескольких месяцев раздражения, Катя воспримет это как нападение и откажется признать, что он не может спать под её пульсирующие под полом басы. Некоторые люди проецируют отношения и манеры поведения не на других людей, а обращают их вовнутрь. Например, кто-то другой на месте Рината может перейти от убеждённости в том, что его не уважает Катя, к вере в то, что он не достоин уважения в принципе. Это может препятствовать общению, ещё больше затрудняя способность этого человека заявлять о своих потребностях.
Способы разрешения конфликта
Как часто вы слышали, как кто-то говорит: «Я был действительно раздражен (-а), но я не хотел (-а) создавать конфликт, поднимая шум?» Однако если мы говорим, что конфликт означает неудовлетворение наших потребностей, потому что они кажутся несовместимыми с потребностями другого человека, то конфликт не может быть создан поднятием шума — он уже существует, какую бы реакцию вы ни выбрали. Полезно понаблюдать за тем, как вы сами обычно реагируете и какие реакции обычно встречаются в вашей группе, чтобы решить, что вы можете сделать иначе. Вообще говоря, эти реакции варьируются в зависимости от того, что для нас более приоритетно: сохранение отношений, удовлетворение наших собственных целей, и то и другое или ничего из названного.
Приспособление: здесь вы отказываетесь от того, чего сами хотите, ставя на первое место гармонию в отношениях, перекрывающую ваши собственные потребности и цели. Например, когда Катя только переехала, Ринат не упомянул о музыке и оставался спокойным и дружелюбным с ней. Выбор в пользу приспособления к желаниям другого человека может быть частью стратегии, направленной на решение проблемы расстановки сил. В этом примере, возможно, Ринат прилагает особые усилия, чтобы позволить Кате делать всё, как она хочет в доме, потому что он знает, что она новенькая и ей негде жить. Или, будучи членом группы, вы можете активно поддерживать идею, в которой не слишком заинтересованы, просто потому, что она была предложена человеком, который редко предлагает что-то на собраниях. Если, наоборот, вы — тот, кто всегда приспосабливается, вы можете закончить тем, что почувствуете себя обиженным и угнетённым.
Противостояние: если вы находитесь в конфронтации, то ставите приоритет на ваших собственных целях и потребностях, а не на сохранении отношений с другими людьми. Можно охарактеризовать эту реакцию как «эгоизм», но бывают случаи, когда это необходимо. Например, если кто-то придирается к ранимым членам вашей группы, вы можете меньше всего думать о сохранении отношений, когда пресекаете такое поведение. Распространённой практикой является вступление в конфронтацию по незначительным вопросам, когда люди не смотрят в корень конфликта. Например, основное напряжение между Катей и Ринатом было основано на том, кто чувствует себя как дома в этой квартире, но оно проявилось в споре о переработке отходов.
Избегание: в этом случае вы не делаете ничего для достижения своих целей или сохранения отношений, подобно поведению Рината, когда он продолжал молчать по поводу музыки, но стал холоден и отдалился от Кати. Распространённая ситуация на собраниях — когда спорные вопросы не выносятся на повестку, или кто-то меняет тему всякий раз, когда поднимается сложный вопрос. Другая схема — когда человек просто перестаёт приходить в группу, если возникает конфликт, но так и не объясняет почему.
Компромисс: частично совмещает сохранение отношений и достижение своих целей. Чаще всего, он не подразумевает глубокий анализ ситуации. Например, в разговоре о переработке отходов Катя и Ринат могли решить, что каждый будет использовать свою систему сбора перерабатываемых отходов и самостоятельно выносить их на улицу. По поводу музыки они могли решить, что Катя снизит громкость наполовину. Компромисс часто очень быстро срабатывает, если люди готовы к нему, и он сохраняет отношения в том смысле, что показывает стремление обеих сторон наладить справедливость. Однако иногда говорят, что в этом случае проигрывают оба, потому что никто не получает того, чего хотел: музыка всё ещё громкая для Рината и уже недостаточно громкая для Кати. Урегулирование того, что делать с перерабатываемыми отходами, не затрагивает сути разногласий.
