Поэтому очень часто степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Анализ споров показывает, что но многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате — "один — про Фому, другой — про Ерему". Стоит только понять друг друга, как спорить становится не о чем.
Существуют простые способы проверить степень понимания: "Правильно ли я Вас понял..." (и повторить, как Вы поняли) или "Другими словами, Вы считаете...", "Сказанное Вами может означать..." и т.п. Не грех и переспросить: "Что Вы имеете в виду?", "Не уточните ли Вы?", "Нельзя ли подробнее...".
Двенадцатое правило:
Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Дословный перевод этого слова "рождающий конфликты", ибо окончание "ген" в сложном слове означает "рождающийся" [см. 6, с.288].
Достаточно полный перечень конфликтогенов приведен в разделе, посвященном конфликтам.
Данное правило напрямую связано с правилом седьмым. Действительно, по закону эскалации конфликтогенов (см. раздел о конфликтах) они не остаются незамеченными, встречают отпор и ... разговор превращается в препирательство.
Тринадцатое правило:
Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.
Процессу убеждения мешает наше незнание того, что думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседники откровенны.
Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно.
Знающий язык жестов и поз "читает" собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: "Чувствую, что здесь что-то не то..." , Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.
Книга Аллана Пиза "Язык телодвижений" [8] содержит обстоятельное изложение данного вопроса. Приведем здесь значения некоторых наиболее характерных и часто встречающихся проявлений (таблица). Объяснение всевозможных нюансов читатель найдет в упомянутой книге.
Таблица
ЗНАЧЕНИЕ НЕКОТОРЫХ ЖЕСТОВ И ПОЗ
1.3. УБЕЖДАЮЩИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ
Четыре вида воздействий
Процедура убеждения включает в себя 4 вида убеждающих воздействий: О информирование, © разъяснение, © доказательство, О опровержение.
Прежде чем действовать, человек должен быть проинформирован о том, что нужно сделать. При этом ему необходимо осознать, стоит ли это делать и сможет ли он это сделать.
Для этого следует проинформировать слушателя о ценности цели, о ее достижимости, а еще лучше и о средствах ее достижения. (Никто из нас не примет решения действовать, если ему не ясна цель действия, непонятно, что делать и выйдет ли из этого что-то дельное.)
Читателей, желающих глубже изучить эту тему, отсылаем к статье Т.О.Томашевского [9] , в которой установлена функциональная зависимость между решением действовать, ценностью цели и вероятностью ее достижения.
Разъяснение
Основные виды разъяснения: инструктивное, повествующее, рассуждающее.
-> Инструктивное разъяснение проводится тогда, когда от слушателя требуется запомнить, что и как надо сделать.
-» Повествующее разъяснение сродни рассказу.
-» Рассуждающее разъяснение имеет целью активизировать мыслительную деятельность слушателя. Для усиления воздействия приводятся аргументы "за" и "против", ставятся вопросы перед собой и слушателем.
Доказательство
Оно строится на законах логики: законе тождества, законе противоречия, исключенного третьего и законе достаточного основания.
При убеждении-доказательстве следует постоянно учитывать необходимость удовлетворения потребностей человека.
Таким образом, можно сказать, что имеет место
Четырнадцатое правило:
Покажите, что предлагаемое Вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника
Потребности делятся на пять уровней:
физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье и т.д.);
потребность в безопасности, уверенности в будущем;
потребность принадлежать какой-то общности (семья, друзья, коллектив и т.д.);
потребность в уважении, признании;
потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.
Человек неохотно продвигается к более высокой ступени потребностей, не удовлетворив низшую. Как только потребность удовлетворена, интерес перемещается к более высокой ступени потребности и это становится сильнейшим мотивом в данный момент.
Эти закономерности должны учитываться при построении доказательств, а тем более — опровержения.
Опровержение
Если взгляды расходятся, то, чтобы доказать свою правоту, нужно опровергнуть точку зрения собеседника.
Это наиболее сложный момент убеждения, поскольку люди с большим трудом меняют свои взгляды. Здесь особенно важно соблюсти приведенные выше правила убеждения № 3, 6, 8, 9, 10, 11, дабы не травмировать чувство собственного достоинства собеседника.
Схема убеждения
Хорошо проверена (в частности, опытом удачных рекламных кампаний) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека: внимание — интерес — желание — действие.
Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.
Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.
Желание возникнет, когда он увидит, что цель достижима.
2 Зак. 352
Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать.
Наглядные средства
Привлечь и удержать внимание помогают визуальные средства:
видеосюжеты,
слайды,
плакаты.
Большой убедительностью обладают
графики,
схемы,
диаграммы.
Конечно, подготовка наглядных материалов требует сил, времени, средств, но проигрыш от того, что не убедил аудиторию или руководство, бывает так значителен, что не стоит о нем забывать.
1.4. КАК ПРИМЕНЯТЬ ПРАВИЛА
О Все ли правила названы1
Конечно, перечисленными правилами не исчерпываются приемы убеждения. Но те, что названы, по нашему мнению, составляют базис, на котором каждый может, с одной стороны, добиваться успехов, убеждая других, а с другой — идти дальше, работая над собой.
[П| Когда применять эти правила?
Как можно чаще. Это позволит не только не забыть их, но и довести до автоматизма их применение, а главное — исполнять их технично. Достигнуть этого можно только тренировкой.
Пусть Вас не смущает, что первые Ваши опыты отнимут некоторое дополнительное время при подготовке к важным разговорам — время это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного разговора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное — промахи, что, конечно же, намного важнее.
Что противопоказано в применении правил?
Механическое, бездумное их использование. Еще Петр Первый одним из знаменитых своих указов предостерегал: "Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить".
Приложим этот указ к нашему случаю. Предположим, Вы подготовились начать разговор с лицом, принимающим решение, по правилу Сократа: задали один-два вопроса, которые, по Вашим расчетам, собеседнику понравятся, и он ответит "да". Но настроение у того оказалось настолько плохим, что он говорит эти "да" с таким видом, будто готов убить всякого, кто пробудет еще хоть немного в его кабинете. Ясно, что адреналин так бушует в его крови, что решение важного для Вас вопроса лучше перенести на другое время.
Или противоположная ситуация: зайдя в кабинет, Вы видите, что руководитель в превосходном настроении — приступайте к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.
П1 Самый эффективный способ в освоении приемов убеждения
На пути самостоятельного овладения приемами убеждения есть одна трудность, преодолеть в одиночку которую непросто и о которой мы обязаны предупредить.
Не спросишь руководителя, почему он Вам отказал: то ли Вы не смогли его убедить, то ли вопрос в принципе не решаем по неизвестным Вам причинам. Остается всякий раз теряться в догадках.
Ошибки лучше видны со стороны, особенно когда за процессом убеждения наблюдает специалист в этих вопросах. Регулярно проводя практические занятия, автор убедился, насколько непросто идет выработка навыков убедительной речи.
