Соответственно способам получения данных, есть и три метода, с помощью которых человек передает информацию — они называются «репрезентативные системы»: визуальная, аудиальная и кинестетическая. Может возникнуть впечатление, что отдельный человек выбирает что-нибудь одно — и всю жизнь либо смотрит, либо слушает, либо тискает познаваемый объект почем зря. Разумеется, ничего такого не происходит. Каждому из нас доступны все три системы, но одна из них непременно становится доминирующей. Обнаружить, какая именно, можно разными методами. Самое несложное, но вполне достоверное: прислушаться к так называемым «приоритетным описаниям» — к выражениям, которые данный человек чаще всего использует. Какие эпитеты он предпочитает? Какие сравнения?
Для примера представь разговор трех мужчин, обсуждающих красивую женщину. Что они говорят?
Когда она вошла, впечатление такое, будто в ночном небе салют взорвался. Все сразу ярче стало восприниматься, будто кто-то фокус навел.
Когда она мимо проходила, я прямо у себя в мозгу услышал: «Вот это да!», а потом еще и забытая мелодия для флейты подключилась.
Когда она здесь появилась, я себя почувствовал каким-то подавленным, растерялся моментально! Язык сразу онемел, ладони в испарине, тело деревянное, в голове — вата…
Стоит лишь обратить внимание на слова, которые эти трое выбрали для описания своего состояния — и все довольно быстро прояснится. Первый (визуал) говорит о зрительных образах, второй (аудиал) — о звуках, третий (кинестетик) — об ощущениях. Таким образом, чтобы лучше понять собеседника, надо уметь расслышать ключевые понятия, мелькающие в его речи. А затем уже отвечать, исходя из репрезентативной системы партнера, то есть подбирая «понятные» слова — те, которые соответствуют его восприятию.
А на слова, как видишь, остается всего ничего — от пяти до девяти процентов передаваемой информации. Но и эти жалкие проценты мы используем слабо. Да и смысл слов умудряемся исказить — просто до неузнаваемости. О каком взаимопонимании может идти речь! Не веришь? А ты сыграй с друзьями в игру. Сядьте в круг. Задумай слово. Например, «снег». И начинай шептать на ухо соседу все признаки выбранного объекта: «белый, холодный, пушистый, мягкий…» Как только второй игрок решит, что узнал загаданное слово, то должен тебя остановить и описать этот предмет на ушко третьему участнику — и так по кругу. Тот, кто в цепочке последний, должен громко назвать задуманное слово. Не удивляйся, если вместо снега он назовет «зайца» или «манную кашу». Чем сложнее слово, тем неожиданнее результат.
По такому же принципу происходит наше повседневное общение: мы фиксируем внимание на словах, которые по каким-то причинам для нас имеют значение, а то, что считаем незначительным, небрежно пропускаем мимо ушей. Но так же, как самым мелким шрифтом может быть записана самая важная часть договора — так же и «пустяки» могут оказаться вовсе не пустячными! В то же время у твоего собеседника могут быть совершенно другие приоритеты: он обратит внимание на то, чего ты и не заметила. В общем, есть множество причин для того, чтобы неверно понять или неправильно передать «ключевые моменты», которые мы сами же выделили и посчитали основной информацией… Конечно, в игре с загаданными словами, называющими предметы, все просто. Гораздо сложнее, когда речь заходит о сложных, многозначных понятиях или об отношениях между людьми. Здесь-то и открывается поле для интерпретаций — конца-края не видно. Как люди вообще ухитряются понимать, о чем говорят они сами, и о чем говорят им другие?
Одним словом, будь аккуратнее, дабы не заблудиться в «сумрачном лесу». А потому возьми себе на заметку: сообщить некую информацию — это полдела, надо убедиться, что тебя правильно поняли. Когда ты пытаешься выяснить: слышал ли твой собеседник сказанное тобой? — в психологии это называется «получением обратной связи». Чрезвычайно полезный прием. Если его применить вовремя — больших проблем избежать можно! Но, правда, огромное количество водевилей так и не было бы написано, если бы герои своевременно получали обратную связь и дополнительные данные о происходящем… Впрочем, мы полагаем, что жить в водевиле — да еще в амплуа «недотепы», вечно виноватого Пьеро — никто не хочет. В такую ситуацию попадают поневоле — или по недоразумению.
Вася провожал Лизу домой. Перед расставанием он сказал ей: «Завтра у меня приглашение на одну «тусу» в клубе. Созвонимся!» — и убежал. Лиза так поняла, что Василий завтра занят сверх меры, поэтому, скорее всего, они весь день не увидятся. Можно заняться своими делами, пока Василий будет тусоваться в каком-то клубе. Так Лиза и сделала: с утра поехала по делам, потом отправилась писать реферат, а вечером собиралась зайти в прокат и в ночи посмотреть что-нибудь по видику. Но уже ранним вечером, часов в шесть, когда Лиза еще сидела, обложенная книжками, в институтской библиотеке, зазвонил мобильный. «Ну, ты скоро будешь?! — надрывался Вася, перекрикивая шум на заднем плане, — я тут тебя заждался!» — «Где?» — удивилась Лиза, — «В Караганде! У клуба, мать его. Мы же вчера договорились! Забыла?» — «Вчера ты договорился «тихо сам с собою», — засмеялась Лиза, — а вот меня известить о намерениях забыл». Конечно, хорошо, что они не поссорились, а просто улыбнулись по поводу произошедшего недоразумения. Но Лизе пришлось срочно сворачивать работу, сдавать отобранные книги, пулей лететь домой, чтобы переодеться. А Вася торчал у клуба еще два часа, дожидаясь прихода Лизы. Ему повезло, что Лиза не отказалась придти и не сердилась за срыв ее собственных планов на интенсивную работу и тихий отдых перед голубым экраном. А ведь могла бы!
Вот так и на работе. Даешь подчиненному какое-нибудь задание — и думаешь, все будет в шоколаде! Однако стоит самостоятельно доводить распоряжение до ума. Потому что если шеф вовремя не поинтересуется, как подчиненный поставленную задачу понимает, и не уточнит, чего, собственно, он лично от подчиненного добивается, то скорее всего задание будет провалено. А сам начальник получит «двойной удар»: он будет недоволен результатами усилий своей команды, а заодно сам себя отругает — за свою «неэффективность» как руководителя.
Жалко обоих — и подчиненного, усилия которого пропали втуне, и начальника, который, вероятнее всего, сорвет раздражение на коллективе, но не сможет избавиться от «червя сомнения»: они что, идиоты? Или это я идиот — не могу им объяснить, чего хочу? Кто из нас хуже — я как босс или они как исполнители? Последствия депрессии у начальства, конечно же, отразится на всей команде. Трудно даже представить, каковы будут последствия от этого цунами взаимных обвинений. И босс, и подчиненные ни за что друг друга не простят. Ведь начальству нельзя выказывать нормальные человеческие слабости — иначе его захотят использовать в своих целях сразу несколько «честных Яго». Сама помнишь, чем эта история закончилась для Отелло.
Но ведь живой, реальный босс — не киношный судья Дредд, не робокоп и не Терминатор! Тем более, что вышеперечисленные персонажи — исполнители, а не руководители. А нормальный человек, оказавшись «на посту», сразу чувствует, как на его плечи падает груз. «Теперь я знаю, кто в ответе за все. Пионер!», говорил Михаил Задорнов. Считай, дорогой новоиспеченный начальник, что тебя приняли в красногалстучные ряды. В общем, «перед лицом своих товарищей торжественно обещаю — жить, учиться и бороться» за жизнь, надо понимать. Ведь для начальника самое главное знаешь что? Не-а, не на повышение пойти. И не в кресле удержаться. Главное — выжить! Потому что отныне он — центр конфликта, ядро тайфуна, черная дыра и врата геенны. Он во всем виноват! А, между прочим, руководители тоже люди — на них могут находить боязнь публичных выступлений, соматизация психологических проблем, приступы трудоголизма и невозможность расслабиться! Впрочем, об этом мы поговорим позже.
А пока — учись разруливать конфликты! Это первейшая обязанность начальства. Не надейся, что все обойдется. К тому же любой конфликт усугляется тем фактом, что руководитель — всегда обидчик. И неудивительно. Ведь слишком много человеческих слабостей и противоположных интересов сталкивается вокруг тех, кто управляет процессом. Вот почему необходимо именно управлять, а не сидеть на бережку, в буддистском спокойствии ожидая, пока «вода пронесет мимо труп врага». Надо самому отыскать это самого врага и крепко его обидеть. По всем правилам науки.
Глава 3. Наука обижать — специально для боссов
Вероятно, ты не раз слышала, как сослуживцы за глаза именуют руководителя. Можем привести отдельные эпитеты: исчерпывающие — «мой злодей», «наша гадина», «тиран-деспот», преходящие на личность обвиняемого — «Лека-кака», в самом крайнем случае — «сложный человек». Одна наша знакомая рассказывала, что на вполне безобидный и ни к чему не обязывающий вопрос своей начальницы: «Как дела?», ей все время хочется ответить: «Не твое собачье дело!» Почему так происходит? И это интересно как раз для тех, кто находится в состоянии «собаки» или готовится ею стать, то есть — руководителю. Потому что руководитель подчас не понимает: почему подчиненные к нему так относятся?
