с плохой новостью, ожидая предсказуемой негативной реакции.
Этот момент напрягает и подчиненного, и руководителя. Кто-то оттягивает его до последнего, боясь отвлечь начальника от важных дел или получить удар по самолюбию и профессиональной репутации. Кто-то, наоборот, дергает руководителя по каждому пустяку, лишь бы не разбираться с проблемой самостоятельно.
Чтобы избежать этих крайностей, стоит для начала признать, что в работе всегда будут возникать вопросы, требующие участия руководителя. А главное – помнить, что даже из таких ситуаций можно извлекать пользу. Например, сообщить о проблеме так, чтобы руководитель отметил ваш высокий профессиональный уровень.
Когда я только начинал работать руководителем, очень быстро столкнулся с тем, что некоторые проблемы действительно не решаются на уровне подчиненных. Тогда я придумал правило 4П. Применять его можно в следующих случаях:
– вы использовали все возможные инструменты, но проблема так и не решилась;
– вы понимаете, что проблема не решается на вашем уровне;
– к решению проблемы обязательно должен подключиться руководитель.
Правило 4П – лучший способ доложить начальнику о сложностях, которые невозможно преодолеть без его участия. Алгоритм сообщения в этом случае выглядит так.
1. Проблема. Опишите в деталях, что случилось.
2. Последствия. Опишите в красках, какой каскад проблем обрушится на компанию, если не решить вопрос, с которым вы пришли. Руководитель может этого не понимать, поэтому возьмите на себя труд подготовить исчерпывающую информацию.
3. Принятые меры. Расскажите о том, что вы уже сделали для решения проблемы на своем уровне. Перечислите несколько решений, чтобы руководитель убедился, что вы действительно сделали все возможное.
4. Предложения. Озвучьте свои идеи, как можно выйти из ситуации, если к решению проблемы подключится руководитель. С большой вероятностью, ему останется только выбрать самый оптимальный из них.
Докладывая о проблеме по схеме 4П, вы:
– вызовете доверие у руководителя;
– сэкономите ему время;
– продемонстрируете свою вовлеченность.
Хороший руководитель обязательно это оценит. Ваши профессионализм, вовлеченность в рабочий процесс и забота о времени начальника повысят вероятность того, что в будущем он сможет доверять вам серьезные и прибыльные проекты. Так, вместо того чтобы показать свою профессиональную несостоятельность и выйти из ситуации с минусом, вы выйдете из нее с плюсом.
Руководители ценят сотрудников, которые приносят готовые решения, а не проблемы. Предлагая такие решения, вы всегда будете впереди тех, кто ждет их от других.
Упражнение 25. Проблемный вопрос
Вспомните любую проблему, с которой сталкивались на работе. Представьте, что вы не смогли решить ее на своем уровне. Вам нужно подойти к руководителю и сообщить, что он должен вмешаться. Составьте речь по правилу 4П.
Если у вас прямо сейчас есть реальная проблема, которую нужно решить на более высоком уровне, чем ваш, составьте речь по схеме 4П и отправляйтесь с ней к начальнику.
ДЕРЖИМ ПАУЗУ. МОЛЧИМ ГРАМОТНО
В любом разговоре периодически возникают паузы. Они создают «воздух» в общении, дают время перевести дух и переварить полученную информацию. Плохо, когда пауза затягивается слишком надолго. Это создает напряжение.
Представьте, что собеседник говорит без остановки, не давая вам вставить слово. За этим часто скрывается желание защититься от общения, так что человек стремится полностью контролировать разговор.
Однако для комфортного диалога необходимы паузы. Они показывают, что вы готовы вести разговор в удобном для всех темпе, уважаете собеседников и не пытаетесь «затопить» их потоком речи.
При этом затянувшаяся пауза сама по себе может оказаться инструментом давления. Для дозировки пауз нужно правильно оценивать обстановку и чувствовать настроение собеседников.
Согласно исследованиям Слоуновской школы менеджмента, своевременные паузы помогают достигать успеха в переговорах. Они позволяют перейти от обмена шаблонными фразами к вдумчивому общению.
Обычно участники переговоров стараются отвечать быстро, чтобы показать свою компетентность и заинтересованность. Однако паузы настраивают собеседников на рефлексивный лад. Это позволяет им лучше видеть взаимные выгоды.
К слову, именно периоды молчания чаще всего предшествуют прорыву в переговорах.
Ниже – список основных ситуаций, в которых паузы могут сыграть полезную роль.
1. Вы хотите проигнорировать вопрос, на который вам нечего или невыгодно отвечать. Игнорировать вопросы собеседников невежливо. Противостоять давлению социальных норм трудно, поэтому паузы в таких случаях требуют определенной выдержки. Важно не молчать, а продолжать доброжелательное общение, всякий раз будто пропуская неудобный вопрос мимо ушей. Собеседнику может казаться, что вы просто его не расслышали. Он может повторить вопрос несколько раз, но, скорее всего, после пары попыток от этой затеи откажется.
2. Ваша цель – показать, кто главный. Молчание подсознательно воспринимается как более сильная позиция, ведь только сильный может позволить себе игнорировать тех, кто к нему обращается. Собеседнику приходится добиваться ответа, как будто именно он заинтересован в общении больше.
Правда, стоит иметь в виду, что такую паузу уместно держать, когда у вас действительно есть авторитет и реальные инструменты влияния на собеседника.
Представьте ученика, которого вызвали к директору школы. Одно дело, если директор будет смотреть на ученика в грозном молчании, совсем другое – если будет молчать ученик. Это вряд ли сделает его сильнее. Взрослый человек такое поведение, скорее всего, просто спишет на инфантильность.
3. Вам нужно завести собеседника в тупик и выиграть время. Когда оппоненту кажется, что он припер вас к стенке, так что вы вынуждены дать немедленный ответ, просто пожмите плечами и отлучитесь на пять минут якобы по срочному делу. Пусть гадает, что только что произошло. Может, вы просто не поняли его вопроса. А может, это он не знает чего-то важного.
4. Вы хотите придать дополнительный вес своим словам. Константин Станиславский считал, что сильное влияние на зрителей оказывают не только реплики, но и многозначительные паузы. Знаменитая «мхатовская пауза» создает драматическое напряжение, после которого слова звучат как взрыв. Но такую паузу нельзя использовать механически. Ведь ее секрет в том, что это не просто молчание, а внутренние монолог и диалог, которые разворачиваются на сцене.
Достаточно бесполезное занятие – просто сидеть и молчать, не создав у аудитории внутреннего напряжения. Такая тишина сама по себе не сделает вашу работу за вас.
5. Вы хотите выслушать собеседника. Чтобы вступить в разговор, некоторым людям нужно больше времени, чем другим. Если вы этого не замечаете и продолжаете говорить, собеседник просто не успевает высказаться. Возможно, он не готов вас перебивать, а может быть, вы не даете ему ни малейшего шанса. В таких случаях нужно выдержать паузу, чтобы даже самый робкий человек сумел сказать свое слово.
6. «Не о чем говорить!» Дело даже не в том, что тема себя исчерпала. Иногда в разговоре люди переходят границы, стараются вас задеть, спровоцировать, вывести из себя. Не подкрепляйте такое поведение,
