А лик потребителя страшен. Это не о ком-то, это о вас и обо мне тоже.
Вот продавец хлеба. Он делает серьезное дело, дает людям хлеб. Пусть продает в обмен на денежные знаки, все равно: хлеб. Он дается, а не продается: теплая, земная, серьезная пища. Продавцы хлеба в большинстве, по-моему, это чувствуют, хоть и не осознают. А вы, гражданин потребитель, осознаете?
— Какие батоны мягкие?.. Девушка!.. Я вас спрашиваю!
— За восемнадцать мягкие?.. Девушка!.. Почему не отвечаете?
— Мягкие, мягкие…
А вы подумали, гражданин потребитель, о том, что вот этот самый вопрос: «Мягкие?», «Мягкие?» — задают ей на дню раз тысячу, если не больше, и всем надо ответить быстро и совершенно одно и то же, вежливо. Что от этого вот, без шуток, и можно сойти с ума? Человек ведь не автомат, у него происходит охранительное торможение. Тысячу раз в день одно слово, одно — и больше ничего: «Мягкие?» — «Мягкие». А если не очень мягкие, что случится? Катастрофа с пищеварением? Черствый-то хлеб полезнее для желудка. Я бы давал хлеб только тому, кто скажет мягкое слово или мягко посмотрит, а иначе бы не давал: сами берите, самообслуживайтесь. Тыкайте вилками.
Мало кто подозревает, что это оскорбительно — смотреть на человека через его функцию, и не более, даже в момент, когда эта функция должна выполняться. Неужели не видно, что человек больше дела? Подайте, свешайте, заверните, получите, получше, покрупнее, покраснее, свежие, сегодняшние, вон из того ящика, нет мелочи, нет, вон же я вас просил, а вы не даете, не отпускайте без очереди, нельзя ли побыстрей, еле шевелится, куда-то опять ушла, всегда недовешивают… У продавца голова болеть не может, плохого настроения быть не может, уставать не имеет права, задумываться тем более. А гражданин потребитель еще желает улыбки и воздушного поцелуя в порядке непрерывно растущих потребностей.
Продавцу трудно. В работе, с одной стороны, много механического однообразия, с другой — огромная психологическая нагрузка, непрерывная спешка, град дурацких вопросов, каскад эфемерных симпатий и антипатий. А надо соблюсти тон и уследить, чтобы все было правильно.
(Автомат и то капризничает: то дает воду, а то не дает. Сунешь руку с монетой, а он тебя — током, чтоб чувствовал.)
А нам — подайте, заверните, да побыстрей, с улыбкой…
Завтра она выходная и сама пойдет в магазин и станет таким же вот потребителем. Уж тут она отыграется. Мы отработали свое, теперь нам вынь и положь. Обслужите. Сделайте мне красиво. Не из того ящика, а вон из того, чего подкладываешь-то. Цепная реакция, порочный круг взаимного хамства.
Я не собираюсь оправдывать грубость и бескультурье, но это нужно понять: большинство из тех, чье поведение за прилавком могло бы быть более любезным, ведут себя так вовсе не из-за дурной натуры. Нет, в обычном общении это симпатичные люди. Их нелюбезность просто-напросто стихийная психологическая защита от неуважительного, «функционального» отношения потребителя. Достаточно одного-двух случаев, оскорбительного тона, наглого обращения, чтобы подобная реакция зафиксировалась и начала непроизвольно переноситься на всех. Продавщицы не Лафатеры. Это броня, маска — способ поддержания собственного достоинства. Конечно, не лучший, конечно, гораздо действеннее и достойнее была бы невозмутимая благожелательность, снисходительный юмор; но от природы это дано единицам, а учат этому плохо, можно сказать, совсем не учат.
Вялые таблички: «Продавец и покупатель, будьте взаимно вежливы» — нас не выручат. «Продавец и покупатель, любите друг друга» — тоже не пойдет, чересчур сентиментально. А впрочем, может, для хохмы и ничего. Нужно что-то остроумное и доходчивое, а главное, чтобы все время менялось, не успевало примелькаться, не приедалось. Чаще менять слова, тогда они тонизируют. Менять творчески, неожиданно, потому что слова не только ветшают, как платье — штопать, штопать и на выброс, — они пустеют и пошлеют, к ним все время приливает опасная лицемерная дрянь. Их надо для дезинфекции просто время от времени сжигать (лучше не торжественно, а потихоньку): тогда содержание останется чистым.
Постойте, но ведь все это должен кто-то придумывать… Сидеть на этом деле… Остроумные и вдохновенные люди нужны… И чувствующие — всех. Нужен целый штат общественных психотерапевтов…
Семейный психологический патронаж. Психологические консультации в педагогике и на производстве. Да, общественная психотерапия. Практически ведь уже сейчас хороший общественник — тот же психотерапевт, ориентирующийся на опыт и интуицию. Психотерапия — та же культура и этика, доведенные до уровня науки, и каждый, кто совершенен на своем месте, оказывается по-своему психотерапевтом. Но нужны более широкие и продуманные усилия.
Почему бы, например, через репродукторы, которые теперь везде, не передавать умные и доходчивые психотерапевтические программы, не внушать отвращение к пьянству, не поднимать словом и музыкой рабочий тонус, чувство юмора, благожелательность? Неужели вам больше нечего сказать этим людям, кроме как: «…Не обгоняйте впереди себя идущих пассажиров… Своевременно и правильно оплачивайте свой проезд — не подвергайте себя штрафу…»
Появилась огромная потенциальная психотерапевтическая сила: средства массовой информации. Впервые открывается реальная возможность сделать людей уравновешеннее и доверчивее, ответственнее и сильнее, шире и терпимее, умнее и доброжелательнее. Что мы делаем?
Наша жизнь во многом еще устроена невротически, антипсихотерапевтично. Некрасиво, небрежно, неуважительно и неискренне. И виноват не кто-нибудь и не что-нибудь, а каждый, каждый из нас, все вместе. Некогда, выполняем план. Строим светлое будущее. Это прекрасно, но почему бы не строить заодно и светлое настоящее? Подручными средствами, которые при нас, в нас?
Будущее тоже составится из ускользающих, невозвратимых мгновений, и ничего не будет никогда завершенного, кроме смерти. (Может быть, и для книги, как для любви, лучший конец — середина.) Почему те мгновения, которые будут, имеют больше прав, чем теперешние? Почему такая несправедливость, такое нерасчетливое самообкрадывание?.. Для некоторых разглагольствования о будущем — удобный способ бегства от ответственности за настоящее. Может быть, для будущего это как раз и важнее всего — чтобы вы вот здесь и сейчас научились творить мгновения, не откладывая.
