Несмотря на кажущуюся простоту изложенного требования практика свидетельствует об ином: человеку удобнее следовать сложившемуся стереотипу поведения. Проиллюстрируем это примером. На занятиях психолога с участковыми врачами, обслуживающими взрослое население, проводится деловая игра. Одна из коллег изображает больную, которая вызвала врача на дом.
Другой доктор показывает, как он провел бы посещение пациентки. «Больная» – пенсионерка, требовательная и нервная особа да к тому же весь день ждет помощи. Роль врача досталась молодому, хорошо знающему свое дело специалисту. Он человек уравновешенный, спокойный. На это все участники игры обращали внимание и считали достоинством личности. Но вот как развивались события в игровой ситуации. «Больная» на повышенных тонах упрекает врача за опоздание, требует подчеркнутого внимания к себе. Доктор, сохраняя спокойствие, остается в рамках своего привычного эмоционального стереотипа поведения – хладнокровное выражение лица, ни одного лишнего слова. Чем дольше продолжалась эта сцена, тем больше нервничала «больная».
Все наблюдатели вдруг поняли, что именно так чаще всего бывает в жизни: когда один нуждается в сочувствии и успокоении, а другой остается нейтральным, это приводит к эмоциональному всплеску. Так произошло и на занятиях. Играющие, как говорится, вошли в роли: «больная» начала демонстрировать агрессию, а «врач» неожиданно для всех и, очевидно, для самого себя заявил: «Я сейчас уйду и не буду вами заниматься, лечитесь у другого!». Будем надеяться, что в реальности финал был бы иным. Однако вывод напрашивается сам собой: доктор должен был откликнуться на эмоции пациентки – выразить сочувствие, произнести успокаивающие слова. Но его экспрессия не достигла адекватного коммуникабельного значения, что и послужило толчком для конфликта.
► Эмоциональная реакция профессионала в общении с людьми должна быть адекватной предлагаемым обстоятельствам.
Когда вы по привычке демонстрируете двойственность или неопределенность своих состояний, вы превращаетесь в психологического эксплуататора. Вы подвергаете других насилию, заставляете их прилагать особые усилия, чтобы выявить: с кем же они имеют дело, что вы собой представляете, что думаете и что переживаете, как относитесь к делу и его участникам.
Кроме того, вы сами основательно рискуете навредить себе. Вместо того, чтобы передавать о себе вполне определенную и выгодную информацию, вы оказываетесь в зависимости от коммуникативного опыта, настроений и предубеждений партнера. Он, в меру своих достоинств или недостатков, разгадывает вас, приписывает вам несуществующие качества. В какой-то момент взаимодействия вы обнаруживаете, что о вас сложилось невыгодное или не совсем правильное впечатление. Теперь его трудно исправить.
Пускай попробует врач доказать, что он отзывчивый человек, если больной ушел, затаив обиду. Сколько усилий придется приложить учителю, если родитель остался с убеждением, будто имел дело с равнодушным функционером. Не проще и не умнее ли активно формировать выгодное отношение партнеров к себе и меньше зависеть от их субъективизма? Целенаправленно дозируя свои эмоции, вы справитесь с такой задачей.
► Адекватная энергетическая и информационная насыщенность эмоций позволяет партнерам устранять неопределенность коммуникации.
Вот что конкретно необходимо для этого:
• преодолевайте эмоциональную безучастность – привычку недостаточно или плохо включаться эмоциями в общение. Запретите себе быть равнодушным и отстраненным во взаимодействии с партнерами;
• снимайте мимическую маску – однообразное выражение лица, плохо передающее отношение к партнеру и происходящему;
• устраняйте невыразительность голоса. Используйте разнообразные интонации, разные регистры звучания голоса, избегайте монотонности;
• избавляйтесь от состояний эмоционального диссонанса. Оно бывает, когда внутренне вы переживаете одно состояние, а внешне выражаете другое. Например, у вас хорошее настроение, но лицо свидетельствует о чем-то другом: либо о неопределенном, либо о неважном самочувствии. Потрудитесь сделать так, чтобы лицо выражало то, что вы на самом деле переживаете. Возможен иной вариант: вы чувствуете себе скверно, но пытаетесь изобразить хорошее настроение. Это, конечно, лучше, чем в предыдущем случае. Но еще лучше, если вы постараетесь успокоить себя, и тогда ваше лицо идентично отразит состояние духа. В противном случае партнер будет гадать: что вы переживаете на самом деле – хорошее или плохое настроение, как относитесь к нему лично и к ситуации, как вести себя с вами;
• преодолевайте мимический диссонанс. У некоторых людей верхняя часть лица (глаза, брови) и нижняя (губы, щеки) выражают разные по смыслу эмоциональные состояния и отношения к партнеру. Например, глаза свидетельствуют об участии, внимании, открытости, а на губах – скепсис, недоверие. Такое выражение может появиться вследствие пареза, расслабленности мышц лица или быть свидетельством прожитых лет. Возможен иной вариант: верхняя часть лица (брови, глаза, складки мышц на лбу) передают настороженность, подозрительность, колкость, а нижняя (губы, мышечные складки у щек) – доброжелательность, приветствие. В случаях мимического диссонанса партнер, который недостаточно изучил вас, испытывает затруднение: какой символике доверять – в верхней или в нижней части вашего лица;
• не демонстрируйте эмоциональную неискренность. Это случаи, когда внешние проявления чувств, испытываемых к партнеру, не подкреплены внутренними состояниям. Например, некоторые люди особо старательно изображают приветливость, дружеское участие, но в душе не переживают этого. Наблюдательный партнер отмечает неискренность другого, настораживается, старается подыграть или держаться от него подальше.
Правило 3. Не перегружайте эмоции энергией и смыслом
Данное правило касается прежде всего людей, склонных демонстрировать слишком яркую, жесткую экспрессию. Возможно, они аффективны, импульсивны, невротизированы или экзальтированы, то есть склонны часто переживать крайние эмоции – эйфорического и дисфорического содержания.
Человек с перенасыщенной экспрессией утомляет окружающих и тем самым психологически эксплуатирует их. Сила его эмоций способна вызывать ответные мощные энергетические разрядки у участников взаимодействия. В таких случаях нередко два партнера образуют замкнутый энергетический контур, в котором действует индукция. Общающиеся возбуждают друг друга энергией, она все возрастает и способна достигать разрушительной силы, приводить к физическому и психологическому дискомфорту.
Чтобы не перегружать эмоции, следует поступать так:
• устраните из своего репертуара утрированные эмоции, возникающие в общении с некоторыми неприятными (некоммуникабельными) для вас типами людей.
Допустим, вам не нравятся самоуверенные или, напротив, робкие типы, возможно, вы не любите иметь дело с рассеянными или инфантильными особами. Не исключено, что вступая в контакты с неприятными типажами, вы демонстрируете утрированные эмоции. Например, при одном лишь упоминании об алкоголиках обычно делаете брезгливую мину.
Однажды мне пришлось наблюдать за поведением регистратора в поликлинике. Это была женщина средних лет, с 10-летним стажем работы в медицине. С большинством пациентов, обращавшихся к ней с традиционными вопросами и просьбами, она говорила резким и недовольным тоном, стоя вполоборота к партнеру так, что часть слов произносилась в сторону. Тем не менее она относилась к посетителям избирательно. С молодым человеком разговаривала свысока и на «ты» – очевидно, такой тип юношей ей не по нраву. С глуховатым пенсионером перебрасывалась фразами раздраженно – и этот тип ее не устраивал. Чуть смягчилась в общении с респектабельным господином – пожалуй, таких мужчин она выделяет из общей массы. Спокойно и уважительно вдруг заговорила с коллегой, которая подошла к ней за перегородкой – наверное, лучшая подруга.
Со всей прямотой можно утверждать: наша героиня не является профессионалом в своем деле. Профессионал, работающий с людьми, не должен реагировать непосредственно и непроизвольно на неприятные ему типы партнеров. Реакция должна быть опосредована гуманистической мыслью: нельзя, не имею право показывать нетерпимость к людям; мой долг – принимать и утешать нуждающихся во мне; человек не повинен в том, каким создала его природа, или в том, что сотворила с ним судьба, до чего довела болезнь.
► Способность личности опосредовать свои эмоциональные реакции гуманистическими намерениями и идеями – признак профессиональной пригодности для работы с людьми:
• снимайте в общении накал своих эмоций за счет перехода на более умеренные варианты их проявления.
