Веселый аккорд
Вопросы самоподачи тесно переплетаются с созданием имиджа делового человека. Сказав ранее о потребности в положительных эмоциях, постараемся в заключение этого раздела связать эти два обстоятельства с помощью следующей забавной истории:
Жара. "Новый русский" припал к луже и жадно пьет. Другой говорит:
— Что ж ты наш имидж подрываешь?!
— Имидж ничто, жажда — все, — отвечает тот.
12.3. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ И МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПАРТНЕРОМ
ВЛИЯНИЕ ПОВЕДЕНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ НА ИХ ИСХОД
Позитивные приемы: содействие успеху
В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.
К числу приемов, способствующих успеху, относятся:
· Задавание вопросов.
· Активное слушание. Оно включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.
· Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.
· Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника — легко читаемые партнером вербальные или невербальные сигналы слушателя, например кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному). О положительном влиянии первых двух приемов мы уже говорили. Третий и четвертый облегчают взаимопонимание, способствуют аттракции.
Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы. Об этом, в частности, свидетельствует следующая таблица, в которой показана доля (в %) времени переговоров, использованного на позитивные приемы.
Таким образом, участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят «середняков» — как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Больше половины времени переговоров их действия состоят из позитивных элементов. Соответственно «середняки» пользуются ими только четверть времени деловых бесед.
Негативные приемы — преграда успеху
К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, относятся:
· Употребление раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. д., раздражающих собеседника.
· Контрпредложение — встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо "в пику" ему.
· Движение по спирали «защита-нападение», то есть переход в контратаки. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого — закон эскалации конфликтогенов. Нападение — это конфликтоген. В соответствии с указанным законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов (см. [26]).
· Расплывчатые аргументы.
· Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, угрожающие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т. д.).
Следующие результаты наблюдений не менее впечатляющи, как и те, что представлены в приведенной ниже таблице.
Таблица свидетельствует, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.
К вопросу о вопросах
Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т. д. Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой разумеется, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.
Невербальные сигналы на службе овладевших ими
Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно, оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Участники переговоров часто реагируют более эмоционально и живо на невербальные сообщения. Невербальные сигналы дают около 60 % информации о партнерах. Но дело не только в количестве получаемой этим способом информации. Еще более важным является то, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться помимо сознания, то есть вне контроля адресата воздействия.
Что нужно сделать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником?
Прежде всего — изучить их. Это дает, во-первых, возможность «читать» состояние собеседника. И, во-вторых, использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно производить впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усиливать свои аргументы невербальными проявлениями.
В-третьих, создать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов, включая еле заметные. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать и все невербальные проявления партнеров. Поэтому имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, специально отвечающих за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания противоположной стороны.
СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПАРТНЕРАМИ
Тонкое напоминание
Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить Время идет — телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить — вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно — сказали ведь, что решат… Надоедать, напоминать — это проигрышная позиция — трансакция «Недотепа» Д->Р (Д — беспомощность, чувство тревоги, Р — покровительство). Решаете действовать в обход и звоните:
— Добрый день, у меня для тебя информация.
— Привет, по поводу того вопроса?
— Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).
— А что интересненькое ты узнал?
— Оказывается (рассказываете).
Трансактный анализ этого разговора представлен на рис. 26. Первый обмен репликами проиллюстрирован схемой 26, а.
а б
Рис. 26
Видно, что покровительство адресата присутствует скрытым образом, но позиция Д инициатором разговора отвергнута. Следующей репликой упрочена трансакция «Коллеги» (В<->В), (см. схему 26, б), более того, походя сделан скрытый комплимент Р->Д (Р — положительная оценка собеседника, Д — чувство удовлетворения).
Манипуляция "Удавка для кредитора"
Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что нет никаких возможностей сделать это. Если не помочь «раскрутить» некий проект, то — полное банкротство и деньги не будут возвращены никогда. С надеждой вернуть уже вложенные средства дают новый кредит. И так далее.
Советская история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. И использовали при этом описанную манипуляцию.
На строительство главного корпуса Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки убедить, что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Ректор тогда взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого превосходила профинансированное в 4 раза. Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.
