Случай из практики
Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между ними один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан" — заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Применим формулу конфликта. Конфликт здесь — жалоба; конфликтная ситуация — несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент — случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться,отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.
Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Наглядная аналогия
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация
это корень сорняка, а инцидент
та часть, что на поверхности.
Понятно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы соз-
Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.
Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта.
Обозначения: К — конфликт, И — инцидент,
даем условия для углубления конфликта.
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Вторая формула конфликта
КС, KCt, КС2 — конфликтные ситуации.
Еще один случай
Для иллюстрации второй формулы приведу текст записки, переданной одним из обучающихся на занятиях по разрешению конфликтов. "Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7 этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился.
Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры.
Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.
Анализ ситуации
Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что естественно) закономерность эскалации конфликтоге-
нов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80 % конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться).
Первой конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих.
Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу ("презумпция виновности").
□ 6 правил формулирования конфликтной ситуацииВо многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация — в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально- экономическую обстановку в одиночку ни один из
нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.
Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость — сестра таланта".
Записка от слушателя: "Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати — и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером".
Конфликтная ситуация в данном случае — недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил себя проверить — не ошибся ли он.
Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час; приезд гостей, о котором он не знал; размещение их в спальне и т.д.
Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.
Не останавливайтесь на прочитанном
Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:
поведение в конфликтной ситуации, -> наиболее часто встречающиеся причины конфликтов,
классификация конфликтов, -> типы конфликтных личностей, -> и многое другое содержится в книгах автора [10] и [4], к которым мы и адресуем читателя.
2.6. ВЛАДЕЕТЕ ЛИ ВЫ ТЕХНИКОЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ?Кроссворд № 2
По вертикали:
Стечение обстоятельств, являющееся поводом для конфликта.
Вид конфликтогена, проявляющегося в излишней уверенности в своей правоте.
Вид конфликтогена, реализуемого в восторженных рассказах о своих истинных или мнимых успехах.
Агрессивность, проявляющаяся как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Способ снятия агрессивности, состоящий в том, чтобы выговориться, "поплакаться".
12. Для разрешения конфликта главное — это ... конфликтную ситуацию.
15. Слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что ...
Необходимо задавать себе вопросы ..., пока не докопаешься до первопричины конфликта.
По горизонтали:
1. Формулируя конфликтную ситуацию, постарайтесь обойтись ... слов.
Открытое противостояние людей.
Способ погасить агрессивность, приемлемый преимущественно для рационалистов.
Пути снятия агрессии, построенные на двигательной активности.
