А теперь история вторая.
Кто не слышал знаменитую «Вологду» в исполнении "Песняров"?Но никто не знал, где теперь давший вторую жизнь этой старой песне солист ансамбля Николаев. «Комсомолка» разыскала его. Оказалось, что после автокатастрофы и как следствие ухода из «Песняров» он влачил нищенское полуголодное существование. Навалились многочисленные болезни, одной ногой он был уже в могиле. Узнав из публикаций «Комсомолки» о положении, в котором оказался их давнишний любимец, лучшие доктора поставили певца на ноги…
Эти и многие другие акции газеты не только вызывают интерес читателей (забота о клиенте), но и создают имидж "доброй газеты".
Как видим, профессионализм журналистов и редакции проявляется не только в мастерстве отбора и подачи материалов, но и в создании имиджа газеты. А газеты — это товар, читатели — покупатели этого товара. «Добрую» газету выбирает большее число подписчиков.
13.2. ПАМЯТКА ПРОДАВЦА
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Искусство продавца
От искусства продавца зависит очень и очень многое. Автор знает об этом не понаслышке. Приходилось изучать работу продавцов и менеджеров торговых фирм, а затем проводить занятия с теми и другими.
На торговых предприятиях, где заработная плата продавца поставлена в прямую зависимость от суммы прошедших через него продаж, наблюдается значительное расслоение персонала по уровню зарплаты. Разница была столь велика, что это приводило к конфликтам между работниками. Это лишний раз показывает значение умения иметь дело с покупателем. И следствие — потребность в обучении этому искусству.
В частности, по заказу ряда крупных супермаркетов автором была разработана "Памятка для продавца", которая и будет ниже приведена.
Но прежде — две истории о роли продавцов.
Цена хит-парадов
В мире шоу-бизнеса один из основных показателей — количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие. Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Победа же в таковом — новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к высокому уровню продаж и т. д. Быть может, отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.
Продавец незаменим!
Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа — следующий рассказ.
Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400 миллионов иен, пришлось закрыть — слишком мало оказалось покупателей. А задумано все было, вроде, неплохо — шестьдесят семь торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили «живой» персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жаловался. Здесь можно было хорошо рассмотреть товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой слов. Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам — они привыкли к традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов. И их не устраивали даже те несколько фраз типа: "Будем очень рады видеть вас снова" или "Благодарим за покупку", которые произносили запрограммированные торговые автоматы.
Памятка продавцаПравила
Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Итак, вот эти правила:
· Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.
· Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
· Вежливо поинтересуйтесь: "Могу ли чем вам помочь?", "Что вас интересует?" и т. п.
· Выспросите пожелания клиента, поймите, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.
· Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.
· Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит». Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое". Если подходит, будьте умеренны в восторгах.
· Во время разговора с покупателем:
• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
• избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»;
• держите руки на виду у покупателя;
• используйте жесты доброжелательности (см. "словарь жестов" [27]), не пользуйтесь "нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки, и/или ноги);
излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
· Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
· Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
· Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
· Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.
· Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
· Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.
· Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.
· Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.
· По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.
Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)
Вкус — Молодой — Смелый
Восхитительный — Надежный — Совершенство
Выразительный — Настоящий — Современный
Гармоничный — Недорогой — Солидный
Дом — Незаменимый — Спортивный
Достойный — Оригинальный — Стиль(ный)
Единственный — Отличный — Увлечения
Замечательный — Прекрасный — Ценность
Здоровье — Престижный — Чистый
Исключительный — Привлекательный — Чудесный
Качество — Радость — Шикарный
Красота — Развлечения — Экономия
Любовь — Рекомендуют — Эксклюзивный
Личность — Роскошный — Элегантный
Модный — Самостоятельно — Эффектный
Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу
Покупатель — Реакция продавца
1. "Я подумаю" — "Что вас смущает?"
2. Перечисляет свои сомнения — Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять, его сомнения
3. Посмотрел одно, другое… колеблется — "Я могу вам помочь?", "Что вас смущает?"
4. Покупатель склоняется к покупке — Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т. п.)
5. "Я беру это" — Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?")
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, «почему» он так решил
7. Часто заходит в магазин — Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8. Собирается уходить, не сделав покупку — Повторите самый главный (для покупателя) аргумент
9. Уходит — Скажите, когда ожидаете поступление нового товара
Золотые правила умелых продавцов
· Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.
· Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
