· Можно обращаться и к будущей взаимной выгоде.
· Следующий метод основан на увязке различных вопросов в один пакет. Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может иметь преимущество в других. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.
· Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединиться и образовать коалицию. Создание таковой или каких-либо иных форм совместных действий в качестве оппонентов более сильному партнеру возможно в случае многосторонних переговоров.
Противостояние
Конфликтов между сторонами, в том числе и между бывшими партнерами, немало. Их причиной может быть, например, невыполнение ранее принятых на себя обязательств одним из партнеров или поставка товара не того качества (хотя этот вопрос заранее не обсуждался). Конечно, можно обратиться в суд или арбитраж и с их помощью попытаться урегулировать спорные вопросы. И все же практика развитых стран показывает, что часто проблемы легче и быстрее решать не через судебные инстанции, а в досудебном порядке — путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируются 90–95 % всех гражданских исков. Только в том случае, когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.
Обращение в суд нежелательно по нескольким причинам:
1) необходимо платить судебные издержки;
2) большие потери времени;
3) "потеря лица";
4) решение суда может не устроить заявителей.
Путем же переговоров стороны могут найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из них. Иными словами, переговоры и посредничество относятся к более гибким механизмам разрешения возникающих споров.
Обычно под посредничеством понимается участие третьей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса переговоров и нахождения такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Третья сторона может выполнять роль и посредника, и наблюдателя и в любой иной форме оказывать помощь в урегулировании разногласий, например участвовать лишь в создании предпосылок к ведению переговоров. Все эти моменты отличаются друг от друга довольно условно, главным образом в зависимости от степени вовлеченности в проблему.
Посредник, как правило, участвует в подготовке соглашения. Наблюдатель обычно в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Его назначение — самим фактом присутствия сдерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу и тем самым создавать более благоприятные условия для решения спорных вопросов. В целом же все три понятия — «посредник», «наблюдатель», "третья сторона" — могут использоваться в качестве синонимов.
Следует различать посредничество и арбитраж. Первое предполагает лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, второе — вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязались. На практике возможно последовательное применение сначала посреднических, а если они не привели к успеху, арбитражных процедур.
Посредник должен быть компетентным и нейтральным лицом, пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность подразумевает, что посредник не поддерживает ни одну из сторон, участвующих в конфликте. Малейшее проявление необъективности с его стороны способно существенно осложнить ситуацию.
Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев нейтральности, объективности и компетентности посредника. Каждый конкретный случай предъявляет свои требования, накладывает ограничения на выбор посредника. Механизм посредничества должен быть достаточно гибким, что достигается за счет многообразия его видов, а также их сочетаний.
Посредник — лишь помощник, и он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, который не настаивает на принятии своих рекомендаций. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать; знание причин позволяет сделать следующее предложение, имеющее большие шансы на успех. В задачу посредника не должно входить рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к усилению конфликтных отношений. Поэтому основное внимание должно быть сосредоточено на решении проблемы с наименьшими потерями для обеих сторон.
Тупик
При наличии тупиковой ситуации можно рекомендовать следующие способы выхода из нее.
· Оставить спорный вопрос и вернуться к нему позже.
· Резюмировать успехи, области согласия.
· "Нам обоим будет невыгодно, если…"
· Изложить вопрос опять, замолчать и ждать, надеясь на изменение позиции оппонента.
· Менять «комплект» (характеристика, количество и т. д.).
· Придумать новые возможности для взаимной выгоды.
· Предложить уступки при выполнении некоторых условий.
· Сделать перерыв для размышления и обсуждения.
· Отойти от проблемы, например посредством угощения чаем, кофе, обедом, ужином.
Глава 13. Продавцы и покупатели
13.1. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕМ
Искусство торговать
Как показывают многочисленные исследования (да и наш с вами опыт), успех в торговле в значительной степени зависит от умения продавцов. Об этом свидетельствует следующий сюжет:
— Вы действительно продаете столько соли? — спрашивает посетитель у бакалейщика, чей магазин забит мешками с солью.
— Нет, — отвечает бакалейщик. — Я продаю ящика два в месяц. Сказать по правде, я не большой умелец сбывать соль. Но тот парень, у которого я ее покупаю, — настоящий специалист!
Ясно, что настоящие специалисты в области торговли умело применяют методы скрытого управления, в том числе и манипулятивные.
Поскольку отношения продавец — покупатель — это одна из разновидностей деловых отношений, то все приемы скрытого управления, описанные в предыдущей главе, работают и в торговых отношениях. Но есть и специфические, которых мы и коснемся здесь.
Назначение цены
Один из сложнейших вопросов продажи — назначение цены. Завысив ее, можно вообще не продать товар. Занизить — остаться в проигрыше материально. Но не только. История сохранила яркие примеры, как занижение цены отпугнуло покупателей.
Знаменитый французский художник и известнейший карикатурист XIX века Оноре Домье (1808–1879) всю жизнь был беден.
Возможно, его произведениями и заинтересовались бы богатые коллекционеры и он смог бы отказаться от работы в газетах, дававшей ему средства к существованию. Но он ничего не смыслил в делах. Однажды его друг Шарль Добиньи, зная, в каких стесненных обстоятельствах находится Домье, в письме известил его о том, что к нему зайдет один американский коллекционер, и предупредил, что тот покупает только дорогие картины.
Несколько дней спустя американец действительно пришел в мастерскую художника и, выбрав одну из картин, спросил:
— Сколько?
Покраснев от смущения, Домье пробормотал:
— Пять тысяч франков.
— Беру, — сказал коллекционер. — А это?
Холодный пот выступил у Домье на лбу, решимость покинула его, и после долгих колебаний он, наконец, выдавил из себя:
— 600 франков.
— Нет, я раздумал, — сказал американец и ушел, чтобы больше никогда не вернуться.
Попытка как пытка
А вот истории сегодняшних дней.
Один из минских заводов решил пробиться со своей продукцией на французский рынок. Исследования показали, что качество наших изделий не уступает конкурентам, обосновавшимся на французском рынке. Для привлечения покупателей решили для начала продавать без прибыли, то есть почти по себестоимости. Подготовили качественные буклеты и проспекты на французском языке и разослали их потенциальным покупателям. Первый ответ пришел очень скоро. Но его короткий текст был подобен нокауту: "Продукция с такой низкой ценой не может быть качественной". Другие получатели рекламных материалов просто не ответили.
