Ах, если бы меня учили так в школе! Хотя если серьезно подумать,
то надо признать, что каждое знание для определенного времени. Я
полагаю, что в школе, в начальных классах, я бы этого не понял. А в
старших классах я бы сказал, что это слишком просто. И опять-таки не
понял. А вот сейчас я понимаю. Ну, во всяком случае, у меня есть такая
уверенность. Или, по крайней мере, желание.
И еще одно желание есть у меня — чтобы вы заучили эти семь
стратегий и в течение следующей недели смотрели на людей с точки
зрения того, какая у них ведущая стратегия, какая дополнительная, а
какой и в помине нет. Понаблюдайте за людьми. Это крайне
любопытно. Станьте настоящим практическим психологом! И для этого
не обязательно заканчивать университеты. А вот что точно нужно, так
это развивать в себе наблюдательность, во-первых, и наблюдательность,
во-вторых.
Итак, давайте посмотрим еще раз на семь стратегий. Затем возьмем
одну ситуацию, и для нее по очереди пропишем семь примеров. Это
будет отличным заключительным аккордом на
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
243
нашей семиструнной русской гитаре для песни под названием «Стратегии
ведения переговоров».
Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание
доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы
переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите
разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы
молчанием.
Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и
ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но
не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы
хотите сгладить углы.
Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,
давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать
интересы противоположной стороны.
Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные
потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими
целями и играете на чувствах или потребностях другого человека;
использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.
Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;
вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,
могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия
признается, а вот цели воздействия могут скрываться.
Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных
уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я —тебе»;
это опора на договор и договоренность.
Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь
согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете
клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно
максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности
друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели
и успеху.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
244
Данная классификация семи стратегий - это усовершенствованный
вариант так называемой сетки Томаса - Килмена. Они очень удачно и
практично описали пять стилей поведения человека в конфликтной
ситуации:
сотрудничество,
компромисс,
соперничество,
приспособление и избегание. Справедливости ради скажу, что
российские авторы, наши теоретики и практики, тоже не дремлют. К
примеру, доктор психологических наук Е. Л. До-ценко предлагает
такую
шкалу
межличностных
отношений:
доминирование,
манипуляция, соперничество, партнерство, содружество (он, в свою
очередь, опирается на идеи В. Н. Саратовского и Г. А. Ковалева). Я взял
из шкалы Доценко два варианта стратегий, которых, по моему мнению,
как раз-то и не хватало, — доминирование и манипуляция — и добавил
их к стилям Томаса — Кил-менна. Надеюсь, у меня получилось
творчески соединить американскую и русскую классификации и
адаптировать к стратегиям ведения переговров. Получился такой вот
«Союз» - «Аполлон» продаж! Вот такая вот дружба народов!
Какой бы пример взять напоследок? Какой тип продаж, какой
продавец достойны венчать нашу серьезную и важную работу? Что
может служить эффектным и эффективным завершением разговора о
стратегиях?
Что скажете? Или вы задумались о чем-то своем? Давайте сейчас
думать об общих делах. Я призываю вас к сотрудничеству!
Предлагаю взять то, во что каждый из нас вовлечен постоянно.
Что это может быть? Например продажа в магазине. Если вы не
продавец в магазине, вы обязательно покупатель. Эта истина так же
неоспорима, как то, что если вы не спите, то вы бодрствуете. (Вы,
случайно, не тот ли самый читатель, который спорит со мной и говорит,
что можно и не спать, и не бодрствовать одновременно? Тот самый? Рад
нашей встрече.) Да, действительно, возьмем продажу в магазине. И
разберем одну и ту же ситуацию семь раз. Применим все стратегии.
Продавец бытовой техники в магазине встречает клиентов.
Продавец настолько профессионален, что может применить любую из
семи стратегий. И он так и делает. С каждым клиентом он
разговаривает по-разному. Есть чему поучиться! Правда же?!
Вы можете к семи разным клиентам применить семь разных
стратегий? К кому-то игнорирование. К кому-то приспособление. К
кому-то доминирование. К кому-то манипуляцию. К кому-то
соперничество. К кому-то компромисс. К кому-то сотрудничество. Вы
можете?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
245
26.1. Игнорирование.
Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание
доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы
переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор
на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.
Продавец (П): (подходит к клиенту, который рассматривает товар,
и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей
сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая ?
П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,
она сзади вас.
К: (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П (игнорируя возражение клиента): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость
разогрева. К: А за сколько нагревается?
П (на самом деле, думает сказать так: «Ну, к примеру, температура, при которой
обычно черти жарят грешников в аду, достигается за три минуты»): Температура,
при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три
минуты. К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.
П: Конечно. (Продавец соглашается с желанием клиента сравнить, но игнорирует
реализацию этого желания.) Посмотрите, у этой плиты еще очень удобные
выдвижные механизмы. Я сам, когда первый раз их увидел, не мог отойти от плиты,
все пробовал их и пробовал, меня силой оттащили мои коллеги. (Высказывание
личной позиции продавцом подчас достаточно серьезно убеждает клиента, плюс к
этому продавец добавляет немного юмора, чем создает еще больший контакт с
клиентом.)
К: А вот это что за плита? Чем она отличается? П: Она
сделана в Польше. К: А та, про которую вы рассказывали ?
П: В Германии. Но сборка в обоих случаях в России производится. Это
стандартный механизм.
К: Да, наши соберут - так соберут. Обязательно лишние детали окажутся.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
