К: А за сколько нагревается?
П: Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк,
достигается за три минуты.
К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.
П: Конечно, сравнение дает нам возможность убедиться в правильности
выбора. (Возвратной репликой встает на сторону клиента.) Взгляните на эту.
Она сделана в Польше. Тоже неплохой вариант. Хотя мне лично нравится
немецкая. (Аккуратно возвращается к отстаиванию своей позиции.) Но разве о
вкусах спорят?! (Фраза, призывающая к компромиссу.)
К: Да, это так, разным людям нравится разное.
П: А вы сравните выдвижные механизмы у обеих плит. Лучше один раз
попробовать, чем сто раз посмотреть. (Переделанные с небольшим юмором
поговорки и пословицы делают переговоры более легкими, более мягкими, что
важно для компромисса.)
К: Ну, давайте посмотрим.
П: Если сравнивать обе плиты по качеству сборки, то, мое мнение, и там, и
там контроль очень высокий.
К: А где собираются?
П: Сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм.
Еще раз подчеркиваю, что контроль качества очень высокий, я читал про их
заводы. Там много технических деталей. Не думаю, что стоит вас ими
загружать. Ведь так? (Выказывает готовность углубиться в детали, с одной
стороны, но осторожно проверяет необходимость такого шага, с другой стороны.)
К: Да, я верю. А что насчет скидки?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
253
П: Как говорится, цена - не догма, а повод для разговора! (Выражает
готовность идти на компромисс.) Давайте поторгуемся. Мы можем
вам предложить скидку в 2%.
К: Это мало. Хочется 10%.
П: У нас наценка не такая высокая, как иногда кажется со стороны. Я
могу еще один процент накинуть, но больше мне не позволят.
К: Ладно, давайте 5 %, и я беру ее прямо сейчас.
П: 4 % плюс гарантия 2 года. И учтите, что работать будет лет 20!
К: Ладно, выписывайте.
26.7. Сотрудничество.
Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь
согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете
клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно
максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности
друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели
и успеху.
Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и
применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути
находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки
зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.
К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П: Давайте найдем то, что больше всего вам подходит. Вы по каким критериям
выбираете себе плиту? (Для сотрудничества очень важно выяснить
потребности клиента, его интересы.)
К: Ну, не знаю, надо посмотреть. . (Клиент часто не готов сразу высказывать
свои потребности по разным причинам: нет контакта, сам сомневается, не до
конца осознает.)
П: Я понял, что для вас важен внешний вид. А какой? Вы подбираете к
определенному интерьеру?
К: Сложно сказать, я решил обновить кухню. Хочу начать с плиты.
П: Ну и правильно. (Присоединение к клиенту с использованием юмористически
переделанной поговорки.) Если театр начинается с вешалки, то кухня - с плиты!
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
254
К: Да, это точно. А где эта плита сделана?
П: В Германии. Высокое качество. Если говорить о внешнем виде, то у нас есть, как
минимум, три стиля - хай-тек, классика и винтаж. Вам какой стиль ближе?
(Продавец продолжает ориентироваться в потребностях, задавая вопросы.)
К: А я даже не знаю, надо подумать.
П: Ну, вот эта плита - это винтаж, искусное сочетание нового и старомодного.
Вот эта - классическая форма. А вот здесь у нас стиль хай-тек, новые технологии,
21-й век и так далее. Вы просто присмотритесь, что вам больше по духу. Или можно
по-другому сказать - чего не хватает на вашей кухне?
К: Надо подумать, хороший вопрос. (Если клиент не отвечает на вопрос, это не
значит, что вы зря его задали. То, что он задумался над темой, уже очень важно.)
П: Важна ли для вас надежность?
К: Естественно!
П: У этой плиты очень надежные конфорки. Плюс высокая скорость разогрева.
Скорость приготовления для вас имеет значение? (Продавец предлагает клиенту
преимущества и интересуется, насколько они важны для него.)
К: Да, ждать я не очень люблю.
П: Я хочу, чтобы вы выбрали себе такую плиту, которая больше всего подходит вам.
(Продавец впрямую проговаривает свою позицию сотрудничества.) А не ту, которая
нравится мне. Хотя они могут и совпадать. Кто знает!
К: А эта где сделана?
П: Эта в Польше. Тоже хороший вариант. Вы духовкой часто пользуетесь ?
К: Ну, рыбу запекаю, курицу.
П: Тогда попробуйте выдвижные механизмы. Это просто наслаждение. Откройте,
пожалуйста, духовку. (Клиент пробует.) Все познается в сравнении - а теперь вот
эту попробуйте.
К: Да, отличия налицо. А где плита собрана?
П: Все плиты собраны в России. Но, к счастью, это не значит, плохо. Контроль
качества на многих заводах сейчас очень высокий.
К: А что насчет скидки? Что вы можете предложить?
П: Что для вас более важно, гарантия качества без скидки или скидка без гарантии
качества? (Продавец применяет фигуру речи - хиазм, когда слова меняются
местами, и за счет этого меняется и смысл; это приковывает внимание клиента
и заставляет его задуматься.) У этой плиты 2 года заводской гарантии. А
работать будет лет 20.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
255
К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.
П: Сейчас я у администратора спрошу. Хотя сразу скажу, что не обещаю. Но
попробую. (Продавец уходит и через 3 минуты возвращается, успев перекусить
пирожным «картошка» и хлебнув пару глотков чая).
К: Ну что?
П: Я встретил управляющего, но он сказал, что они проверяли уровень цен по
городу. У нас в 30 % случаев - ниже среднего, в 50 % -такие же, как в других
магазинах. Конечно, можно найти дешевле. Но будет ли это то, что вам нужно?
В этом весь вопрос. Скорость доставки для вас важна?
К: Да нет, не особо. Если за неделю привезут, будет хорошо. Для меня важно,
чтобы не сидеть и не ждать полдня. Можно ли договориться о доставке на какое-
