• определение маршрутов перемещения;
• определение мест отстоя автомобилей до и после выездов;
• выбор оборудования с учетом требований, предъявляемых производителями автомобилей выбранной марки;
• определение размеров автофургонов с учетом выбранного оборудования и видов работ;
• определение инженерного обеспечения с учетом параметров фургона и видов работ;
• технологическая планировка фургона;
• выбор модели автомобиля;
• выбор изготовителей фургона и оборудования;
• выбор предприятия для оснащения фургона оборудованием.
Подготовка бизнес-плана для обоснования необходимости и сроков возврата инвестиций.
Ввод в эксплуатацию:
• подбор и обучение персонала;
• сертификация оборудования и рабочих мест;
• внедрение системы учета производства работ, расхода материалов и запасных частей, контроля оплаты;
• отработка технологии обслуживания клиентов;
• рекламные акции.
Сервис в полевых условиях
В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:
• потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);
• дилерскими фирмами;
• самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники – тяжелые экскаваторы и т. п.).
Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает в себя периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов.
Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, т. е. совместными силами потребителей и агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники. В наших условиях выездной сервис тоже практикуется давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
Считать, что потребитель всегда прав, – это чепуха, нельзя идти у него на поводу.
Предложите ему больше видов услуг и убедите выбрать необходимые.
Российский афтермаркет благодаря кризису получил шанс для активного развития. Активные специалисты создают малые сервисы, кризис – хороший период для старта: конъюнктура рынка недвижимости, земельных участков и помещений для аренды позволяет быстрее решать организационные вопросы.
Практика рынков всех стран показывает, что, помимо ремонта механики и кузовов в дилерских и независимых автосервисах, потребители охотно пользуются услугами специализированных мастерских, которые имеют весьма квалифицированный персонал. Узкие профессионалы всегда квалифицированнее универсалов и зарабатывают больше.
Вот какие работы пользуются спросом и как формируются бригады специалистов.
Услуги бедствия (distress service):
• открытие заблокированных дверей без повреждения облицовки;
• отключение охранных систем;
• отключение механических средств блокировки движения;
• открытие багажника;
• открытие капота;
• разблокировка замка зажигания (изготовление ключа по замку);
• определение и устранение причин остановки двигателя;
• запуск двигателя;
• эвакуация при невозможности ремонта.
Услуги по допоборудованию (accessory service):
• замена замка зажигания;
• изготовление ключей с чипом;
• установка и ремонт охранных систем;
• установка аудиоаппаратуры, авто-звук: Hi-Fi, Hi-End, шумоизоляция, акустические полки, системы громкой связи;
• установка дополнительного оборудования: дополнительные фары, ксеноновый свет, парктроники, омыватели фар, дополнительная оптика, vip-сигналы, стеклоподъемники, предпусковые отопители двигателя и салона, дистанционный запуск двигателя.
Услуги «под капотом» (under the bonnet service):
• запуск двигателя;
• диагностика двигателя;
• диагностика содержания. СО и СН;
• замена блоков управления, свечей зажигания, форсунок;
• регулировка и ремонт топливной системы и зажигания;
• зарядка и ремонт аккумуляторов;
• замена ремня. ГРМ;
• зарядка аккумулятора от внешнего источника;
• услуги автоэлектрика;
• установка газотопливного оборудования;
• чип-тюнинг.
Услуги «под кузовом» (under the body service):
• замена колес, шиномонтаж, ремонт шин и камер, балансировка колес;
• диагностика трансмиссии и ходовой части;
• замена тормозных колодок, прокачка тормозных систем;
• работа с секретными и сорванными болтами на колесах;
• другие работы – по возможности.
Услуги электрика (electric service) (чаще объединяют с другими услугами):
• зарядка аккумулятора от внешнего источника;
• диагностика электрического оборудования и систем;
• ремонт электрического оборудования и систем.
Услуги «по кузову» (body service):
• замена лобовых стекол;
• маркировка автостекол;
• тонирование стекол;
• автокосметика – ремонт стекол и лакокрасочного покрытия;
• восстановительная и защитная полировка;
• химчистка салона;
• ремонт пластиковых деталей, обивки салона, бамперов;
• другие работы – по возможности.
Специализированный сервис одной марки или группы моделей автомобилей, или особенных машин:
• внедорожники Nissan;
• гибридные машины;
• праворульные машины.
Специализированный сервис современных систем и агрегатов, например:
• автоматические, роботизированные, секвентальные, вариаторные коробки передач;
• тормозные системы (HBA – гидравлическая система помощи при торможении, OHB – оптимизированные гидравлические тормоза, RAB – система готовности торможения, FBS – система поддержания интенсивности торможения, ABS – система антиблокировки тормозов, EBA – система экстренного усиления торможения, EBD – система оптимального электронного распределения тормозных усилий между колесами автомобиля, СВС – система контроля торможения на поворотах, ASR – противобуксовочная система, HAH – автоматический ручной тормоз);
• системы управления динамикой автомобиля (VTM – система полного привода с переменным распределением крутящего момента, HAS – система помощи при старте на наклонной поверхности, ESP – электронная система динамической стабилизации, VDIM – система интегрированного управления динамикой автомобиля, HDC – система контроля спуска с горы, HAS – система контроля подъема в гору, ARM – система предотвращения опрокидывания, ACC – система поддержания безопасной дистанции, EDS – система электронной блокировки дифференциала, EDC – электронная система регулировки жесткости амортизаторов, DSR – система динамического изменения рулевого усилия, AACF – система предотвращения аварий).
Специализированный сервис:
• подготовка к зиме;
• подготовка к поездке в определенную местность (горы, тайга, пустыня и т. п.);
• подготовка к зарубежной поездке;
• подготовка к экстрим-туру;
• подготовка к охоте или рыбалке;
• подготовка к продаже и т. д.
Оборудование машин под мобильный сервис, мобильный магазин, мобильную мастерскую и т. п.
Сервис отдельных узлов и агрегатов: кондиционеров, гидроусилителей, стартеров и т. д.
Специализированный сервис для социальных групп клиентов, например:
• сервис для женщин;
• сервис для пенсионеров;
• сервис для инвалидов;
• сервис для сторонников самообслуживания;
• сервис для молодых водителей и т. д.
Льготный сервис старых машин
Ночной сервис, срочный сервис, выездной сервис
• Ночная или кратковременная стоянка с простым обслуживанием – мойка, чистка салонов, подкачка шин и т. п.
Приняв решение специализироваться на определенном ассортименте работ, сформируйте маркетинговую стратегию, включающую в себя:
• целевые группы потребителей – выделение групп потребителей и введение для них специализированных программ обслуживания позволят достичь более полного удовлетворения потребностей клиентов и увеличить прибыль;
• стратегию позиционирования предприятия на рынке – формирование у потребителей четкого представления об отличительных качествах услуг предприятия в сравнении с конкурентами;
• формирование перспективного имиджа предприятия – создание уникального набора ассоциаций, возникающих у потребителей при упоминании названия предприятия.
