Функционирование системы
Показатель функционирования системы – это процент времени, в течение которого система, все ее приложения и инфраструктурные сервисы доступны для пользователей и работают на приемлемом для них уровне. Чтобы подготовить этот показатель, вам надо определить ключевые системы, как в приложениях, так и в инфраструктуре, и приготовить по два ключевых показателя для каждого – готовности и уровня функционирования (также, как сферы функционирования, где эти показатели применимы). Показатели готовности и времени отклика для соглашения об уровне предоставления услуг (SLA – service-level agreement) могут быть скомбинированы для определения этих показателей. Вы можете даже извлечь необходимые цифры из SLA, если же нет, то вам надо общаться с ИТ-пользователями внутри компании (и включить их в будущие SLA). После этого вы должны доложить о времени, в течение которого оба критерия выполняются и оценить возможность исключений из этого правила в будущем.
Функционирование ИТ-поддержки
Функционирование поддержки определяется тем процентом времени, в течение которого сотрудники ИТ (1) готовы удовлетворять новые запросы и решать проблемы, при этом (2) обеспечивать необходимый уровень качества выполнения запросов. Показатели работы телефонных центров в сочетании с уровнем обслуживания клиентов могут использоваться для количественных оценок этого показателя. Опять вы должны определить ключевые показатели в обслуживании клиентов (среднее время ответа на запрос и среднее время для его выполнения) и плановые величины этих показателей. Эти показатели должны характеризовать два параметра – готовность и функционирование. Не забудьте определить период времени, в течение которого должны действовать ваши плановые показатели.
Уровень партнерства
Уровень партнерства – это процент проектов и инициатив, в которых ИТ работает вместе с партнерами или выполняет ведущую роль, участвуя в процессе стратегического планирования с самого начала. Определение этого параметра будет зависеть от принятого в вашей компании процесса начала новых проектов. Например, бывает ли специальная встреча, посвященная началу проекта или как одобряется финансирование? В какой самой ранней точке начала проекта уместно вступать в действие ИС? Специально подумайте об этом и фиксируйте происходящее.
Эффективность уровня обслуживания
Эффективность – это мера удовлетворения «клиентов» работой ИС. Этот показатель часто основывается на результатах опросов клиентов, количестве жалоб, поступающих по телефону или числе нерешенных проблем. В него могут внести свой вклад и интервью, проведенные в разных подразделениях компании. Вместе с пятью другими показателями, особенно – с функционированием системы, который характеризует основную способность ИТ делать свою работу – этот показатель помогает определить, изменились ли потребность пользователей, правильно ли выстроена структура SLA или одни услуги недостаточно обеспечены деньгами, а в другие вложены избыточные средства.
Показатели эффективности уровня обслуживания могут использоваться для определения пользовательских нужд и начала оценки возможностей снижения издержек или областей, требующих дополнительных инвестиций.
Индекс новых проектов
Этот показатель определяет способность ИТ выполнять новые проекты к сроку (синхронно с бизнес-подразделениями), в рамках бюджета и в соответствии со всеми договоренностями. Как мы уже отмечали, большинство проектов относятся к рангу бизнес-проектов и большая часть ответственности за достижение бизнес-целей ложится на ваших коллег по бизнесу. Индекс новых проектов – это показатель того, насколько эффективно в ИТ поставлено планирование и прогнозирование, предвидение запросов на ресурсы и реализация проектов с необходимым уровнем качества и в срок.
Показатель общей цены ИТ
Этот показатель относится к общей цене ИТ (которые ваша организация и ИТ-сервисы предоставляют), используемых напрямую и косвенно, в процентах от прибыли и издержек. (Альтернативный путь – оценивать полные издержки, как процент от доходов до вычета налогов и дивидендов). Этот показатель полезен, потому что он оценивает ваши издержки и их изменение с течением времени. Такие компании, как Gartner собирают информацию об издержках по разным отраслям индустрии и вы можете сравнить эти показатели со своими собственными. Этот показатель следует использовать с определенной осторожностью. Например, если ваш бизнес использует определенную технологию для повышения конкурентоспособности, у вас этот показатель должен быть выше, чем у конкурентов или в среднем по отрасли. Контекст бизнеса всегда имеет смысл даже для ваших показателей и их величин.
Если рассматривать все шесть перечисленных показателей вместе, они многое могут рассказать бизнесу о функционировании ИС, привлечь внимание к нужным сферам и на нужном уровне. Сложность заключается не в том, чтобы найти данные для таких показателей, но в том, чтобы найти путь для интеграции всех имеющихся данных и представить все это в том виде, который нужен для бизнеса. Шесть перечисленных показателей как раз и созданы для того, чтобы попытаться решить эту проблему. Каждый из них представляет собой комплекс целого ряда аналитических и других показателей, используемых в организации. В комплексе эти показатели покрывают все основные сферы: эффективность услуг (все делать качественно), правильные услуги (делать то, что нужно) и способность к инновациям (делать что-то новое).
Как мы уже упоминали раньше, шесть показателей могут характеризовать не только работу компании, как целого, но и работу каждого бизнес-подразделения. То, что и как вы представляете, будет зависеть от структуры и потребностей вашей организации. Если вы решите представлять показатели бизнесподразделений, то можете посчитать полезным показать их сравнение с другими подразделениями.
На рисунке 10.2 показано, как эти шесть показателей укладываются в корпоративную систему отслеживания функционирования. Один из компонентов, за которым особенно следит компания, это способность ИТ к отклику. Этот показатель представляет очень важную часть службы поддержки компании и вносит свой вклад в шесть показателей, о которых мы только что говорили. Каждый из шести показателей состоит из целого ряда параметров, которые вы контролируете внутри ИС. (На рисунке показана расшифровка только одного показателя – индекса новых проектов.)
Рис. 10.2. Доска показателей для откликов ИТ
Доска объявлений типа II: показатели, связывающие ИТ с согласованными бизнес-ценностями
Поскольку вы далеко не единственный человек, отвечающий за необходимость обеспечения бизнес-выгод от ИТ-инвестиций, вы должны выпускать ясную и часто обновляемую доску объявлений, показывающую, как ИТ-служба и ИТ-инвестиции вносят свой вклад в бизнес-ценность. Это можно сделать, отражая на доске объявлений все специфические ИТ-активности.
Для этой цели вам потребуется целый ряддосок объявлений, которые связывают конкретные ИТ-программы, инициативы или инвестиции с созданием бизнес-ценности. Эти ИС/ИТ доски объявлений содержат целый ряд показателей и могут оказаться очень полезными в общей схеме отчетов ИС. Например, они могут использоваться в индексе новых проектов, о котором только что шла речь.
Доски объявлений об ИС/ИТ-бизнес-ценности основаны на показателях вклада ИС и ИТ, которые мы обсуждали в предыдущих разделах по поводу связи ИТ и бизнес-ценности. Эти показатели – важное средство управления и коммуникаций и кульминация доказательства связи вклада ИС в бизнес-ценности.
Фокусироваться следует на небольшом количестве индикаторов ИТ-ценностей, которые важны и понятны для руководителей бизнеса. Эти индикаторы должны быть связаны с известными характеристиками бизнеса – такими, как бизнес-стратегии и цели, бизнес максимы и бизнес-процессы – и показывать, как статус ситуации, так и тенденции ее развития. В идеале эти индикаторы должны присутствовать в отчете каждого бизнес-подразделения или включаться в каждую доску показателей бизнес-подразделений. Проще всего достичь этого, если индикаторы учитываются при разработке проекта, в процессе его одобрения и используются для оценки успешности большинства проектов в вашем портфеле.
Доски объявления ИС/ИТ бизнес-ценности обеспечивают поддержку второго основного момента ИС-отчетов: ИС обеспечивает бизнес-ценность. Доска объявлений демонстрирует связь ИТ и бизнес-ценностей, демонстрируя четкие связи (через все уровни иерархии ценностей) между ИС-активно-стью или ИТ-инвестициями и вкладом в бизнес-ценность.
В нашем более раннем примере ИТ-вклада в реализацию цели роста прибыли бизнес-подразделения, связь в иерархии бизнес-ценностей может выглядеть таким образом:
