Хотите, чтобы клиент подстраивался под ваш график? Распишите день и назначьте цели, ради которых не будете подстраиваться под клиента. И увидите результат.
Глава 41. Почему цели руководителей и агентов должны совпадать
Любое планирование — это непредсказуемое будущее. Дело в том, что планы — это, как правило, размытые цели. Нет концентрации на цели — нет результата.
Опыт показывает, что, как только руководитель поручает своему отделу выполнение плана, в коллективе возникают стрессовые ситуации. Почему? Все очень просто: руководитель ставит свой план, связанный со своей целью, и не хочет слышать цели сотрудников. Конфликт, скандал, ругань.
Посмотрите на ситуацию снизу вверх и попросите подчиненных сформулировать цели и способы их достижения. При таком подходе рядовые сотрудники чувствуют, что их услышали и с их жизненными приоритетами считаются. Выделите тех сотрудников, чьи цели совпадают с вашими, остальным и предложите найти компромиссное решение. Если ваши цели и цели сотрудника систематически не совпадают, вам не по пути, расстаньтесь.
В начале каждой недели сверяйте и корректируйте цели, тогда работа будет строиться эффективно. Посмотрите на активности сотрудника в течение того дня, когда он не достиг поставленной цели, найдите, какие активности оказались лишними, выделите их и исключите повторение. Тогда ваш сотрудник будет в комфортном состоянии, а вы получите результат.
Руководителю остается научиться делать то, что уже делают его подчиненные: расписывать все свои цели.
Глава 42. Управление делами с помощью автоматизированных систем
На данном этапе вы понимаете, как определить цели, как распределить эффективно дела и настроиться на решение только тех дел, которые приносят доход.
Но как упростить себе жизнь?
Почему-то риелторы не торопятся осваивать автоматизированные системы управления отношениями с клиентами. Считанные риелторские компании заказывают и устанавливают CRM-системы. Не будем уходить сейчас в дебри автоматизации, а лучше разберем набор личных инструментов для риелтора.
Систематизацию отношений с клиентами и контроль за личными делами можно поручить любому автоматизированному органайзеру. Отличное решение — gmail.com от компании Google.
Зарегистрировав здесь аккаунт, риелтор получает набор готовых инструментов:
— электронную почту,
— автоматизированный календарь управления делами,
— систему редактирования и хранения документов,
— систему хранения фотографий объектов,
— записную книгу контактов.
Работать в системе надо начинать активно. Откажитесь от бумажного органайзера, ведите дела так, чтобы получать уведомления и не забывать о встречах и задачах.
Какие преимущества получит такой специалист? Система позволяет синхронизировать аккаунт с мобильным устройством (планшетом и телефоном). Настроив свой мобильный, риелтор будет получать sms-напоминания обо всех событиях и встречах. Настройки позволяют сделать так, чтобы оповещение о встрече пришло за сутки, за несколько часов и за 1 час до встречи.
Не надейтесь на память. Перегруженная информацией голова перестает воспринимать новую информацию, а для общения с клиентом важно иметь «чистый разум». Все, что можно внести в систему в виде напоминаний, поручайте ей.
Например, сегодня 23 июня, пятница. Вы договорились с клиентами посмотреть объект 27 июня, во вторник, в 17.00. Открываем электронный календарь и вносим встречу на этот день «с 17.00 до 18.00», отметив, с каким клиентом, где и зачем вы встречаетесь. Тогда до вторника вам не надо об этом помнить. Система пришлет напоминание.
Занятой человек востребован больше, чем человек, который всегда свободен. Клиент должен понимать, что вы цените свое время. Об этом мы уже говорили в первой части. Распишите свой день, оставив только небольшие зазоры для личного общения с клиентом, и назначайте встречу именно в эти часы, подчеркивая, что у вас весь день уже расписан.
Если у риелтора действительно расписан весь день, тогда он не лжет клиентам, и фраза:
«Вы знаете, у меня для встречи есть только время с 17.00 до 18.30» звучит без фальшивых нот. Клиенты психологически тянутся к тем специалистам, к которым, по их мнению, сложнее попасть «на прием».
Возьмите за правило вносить все контактные данные клиентов в записную книгу. За счет синхронизации программы с мобильным телефоном вы всегда будете иметь под рукой контакты клиентов. Закачайте рабочие документы в хранилище документов. Это позволит в любой момент иметь при себе договоры, памятки, схемы работы.
Таким образом, любой выезд на встречу с клиентом не сорвет следующее мероприятие по причине того, что вы забыли распечатку с телефоном дома или в офисе.
Цените свое время и контролируйте свои дела.
В мае 2009 года моя компания попала в кризисную ситуацию, мне пришлось работать сразу на «нескольких стульях», и моя супруга помогала мне. Количество звонков в кризис упало, и важен был каждый контакт с клиентами. Мы продавали договоры аренды «юридического адреса». Я не буду вдаваться во все подробности, остановлюсь лишь на четком порядке действий.
Я принимал звонок, общался с клиентом и диагностировал его потребность. После чего предлагал дать мне контактный адрес электронной почты и телефон, обещая, что в течение 15 минут он получит предложение. Образец коммерческого предложения был у меня уже готов, поэтому я менял детали и быстро высылал его. И снова перезванивал. Такая оперативность их приятно удивляла. Чтобы «убедиться, все ли правильно пришло», я просил клиентов открыть предложение и прочитать текст, попутно я комментировал, почему сделал именно такое предложение, затем спрашивал, когда я могу перезвонить и узнать о решении. Мне называли день: завтра, через пару дней, на следующей неделе, это было не важно. Важно было то, что я вносил в календарь эти контактные данные и суть предложения именно на утро того дня, когда мне предлагали перезвонить. Каждое утро с чашкой кофе я делал повторные звонки. Система напоминала мне о них. Клиенты снова удивлялись моей пунктуальности, многие просили перезвонить, ссылаясь на занятость или на то, что они еще не приняли решение. Я снова и снова фиксировал звонки.
Таким образом, я четко и методично, без суеты, обрабатывал поток клиентов. То же самое делала моя супруга. За месяц мы приняли 64 заявки на наши услуги, а довели до сделки 35 (!) заявок. Поверьте, это отличный показатель.
Уже в июле 2009 года компания прошла период острой фазы. Этот урок я запомнил навсегда. Секрет успеха иногда кроется не в нашем переговорном таланте, а в методичном выполнении процесса и четком следовании технологиям.
Риелторы с опытом, за которыми я наблюдал и с которыми встречался, часто говорили: «Ой, я люблю свободу, свободный график — поработал, отдохнул, ежедневно вкалывать я не готов». Но при этом они приходили на семинар за новыми технологиями, секретными фразами, «приемами» рекламы, за чем угодно. Они искали волшебное решение. Но волшебства нет.
Необходимо приучить себя к методичному осуществлению поставленных целей. А для облегчения этой задачи важно использовать все достижения технологического прогресса.
Глава 43. Эффективное управление портфелем клиентов
Риелтор-новичок стремится реагировать на каждую заявку и просьбу клиента, полагая, что это «клиентоориентированность», которая приведет к успеху. Но такая работа обычно приводит не к успеху, а к перегрузкам, стрессам и, как следствие, к фрустрации.
Цели вы уже определили. Теперь важно посмотреть на свой клиентский портфель и понять, сколько времени нужно уделить каждому клиенту, кому отдать приоритет, а кому можно просто позвонить с вопросом: «Как у вас дела?»
Для этого необходимо понять, как быстро клиент может выйти на сделку и насколько он лоялен к предложению о сотрудничестве.
