Однажды я был в Бостоне во время праздничных выходных. Когда я прибыл в свой отель и назвал свое имя у стойки, служащая застыла в ужасе. Она пробормотала: «О, господин Джейкобс. О. Пожалуйста. Пожалуйста, подождите здесь минутку». Появился какой-то чрезвычайно угрюмый начальник (это было легко определить: другой костюм, другой галстук, фамилия на бейдже), в руке он держал сложенный лист бумаги и смотрел на него так, будто это свидетельство о смерти моей бабушки. Я знал, что это было; письмо, которое я должен был передать сотруднику стойки регистрации отеля B, куда меня направляли.
– Ребята, вы хотите меня отправить? – спросил я с энтузиазмом.
Такая реакция поразила служащих отеля. Они, должно быть, подумали, что я псих.
– А, нуу… да.
– Расслабьтесь. Я сам работаю в гостинице, на рецепции. Все в порядке.
С их лиц мгновенно исчезли и страх, и трепет. Плюс они дали мне двадцатку на такси. И я ушел. Я сэкономил триста пятьдесят баксов на цене номера, а на двадцатку купил выпивки в лобби-баре отеля Б. Там она пригодилась; цены на коктейли в отеле Б были задраны до нелепости.
Однако это человек моего финансового положения. Чего же так боялись и перед чем трепетали сотрудники бостонского отдела рецепции?
Мудаков, которые исходят на говно, когда вы их отправляете в другой отель. Они не верят вам. Они орут. Твердят, что никогда в жизни с ними не случалось ничего подобного, никогда. Если за вечер из десяти клиентов попадется один такой – то завтрашний день покажется вам таким же радостным, как вечеринка в аду.
– Никогда не остановлюсь здесь снова, никогда, – с яростью вопит тот, кто только что сэкономил пятьсот баксов.
(Это слово было придумано специально для гостиничного бизнеса. Ярость.)
Мою искусную комбинацию испортила одна японская пара. Безо всяких экивоков и расшаркиваний.
– Господин Умагава, я ужасно сожалею о том, что ставлю вас в такое положение. Но мы договорились об альтернативном номере для вас в Ritz-Carlton. Это в четырех кварталах, и мы оплатим полную стоимость вашего номера.
– Нет. Нет, нет. У нас договор. Вы должны соблюдать договор.
В этот момент его жена начала на меня орать в полный голос. Энди работал за столом позади меня, наблюдая за происходящим. Потом он пересказывал этот случай снова и снова как один из самых удачных анекдотов для своих.
– Итак, она начинает кричать, верно? Половина по-японски, половина на английском, пока все не сводится к фразе: «Мы спать на полу! Мы спать прямо здесь на полу. МЫ СПАТЬ НА ПОЛУ». В этот момент муж, который делает упражнения по глубокому дыханию, медленно протягивает руку и останавливает ее перед лицом жены, и она тут же замолкает. Муж снова начинает упирать на «кон-трак». Наш мальчик Томми просто поворачивал голову от одного к другому: «Контрак». – «МЫ СПАТЬ ПРАМО ТУТ НА ПОЛУ». – «ВЫ СОБЛЮДАТЬ КОНТРАК!» – «МЫ СПАТЬ НА ПОЛУ!»
Когда, наконец, Триш вышла и увидела эту грустную сцену, то быстро успокоила гостей и дала им номер. В отеле А, в нашем отеле.
Да. Вы могли бы использовать этот аргумент и сами, потому что я слышал это миллион раз:
– Да ладно, вы хотите мне сказать, что в этом отеле нет ни одного свободного номера? Еще даже не пять вечера, и вы серьезно говорите мне, что в этом чертовом отеле нет ни одной чертовой комнаты? Не морочьте мне голову… – короткий взгляд на мой бейдж, – Томми.
Усекли эту паузу перед моим именем? Так ведут себя натуральные уроды. Как я уже говорил, мы иногда видим со стороны, как люди относятся к своей прислуге, и это редко бывает красиво. Но он прав. В моем распоряжении – двадцать пять свободных номеров. Почему мудака А заставляют ехать в отель Б? По многим причинам:
1) Он заказал номер через скидочный сайт – следовательно, он не платит полную цену и не так важен.
2) Мы проверили: он никогда не останавливался здесь прежде и, возможно, никогда не посетит город снова, даже если бы этого из ряда вон выходящего, катастрофического события с ним не произошло.
3) Он остановился на одну ночь. Если вы отправляете в другой отель человека, приехавшего на две ночи, на следующий день его приходится возвращать, и это нелегко и неприятно для всех. Гость бродит туда-сюда, как мученик, как Иисус, снятый с креста.
4) И последнее, гораздо более важное, чем все остальные причины: он ведет себя как мудак. Я могу все отыграть: сделать звонок и сказать: «Сэр, я понимаю, может быть, я размещу вас сегодня вечером в номере с двумя кроватями, вы не против?» Но я и не подумаю. Он заплевал мне весь стол. И он сквернословит.
– Вашу мать, я никогда не остановлюсь здесь снова, вам ясно?
«Сэр, разрази меня гром. Пожалуйста, ударьтесь головой об стену и никогда не возвращайтесь», – говорю я мысленно, а вслух произношу:
– Очень сожалею, сэр. Я хочу лично принести вам свои извинения и, если вы все-таки вернетесь, обещаю, что мы особенно внимательно отнесемся к вашему заказу и повысим ваш класс обслуживания.
(Мы говорим, что сделаем это, но это неправда. Мы забудем. Но нам, конечно же, напомнят о нашем преступлении. Иисус, снятый с креста, постоянно пытается снова взобраться на него.)
Каждый уход клиента был для меня маленьким кошмаром. Я отказывался от чаевых. Я хотел только одного: угодить гостям. А они орали на меня. Это было ужасно.
Мог ли я знать тогда, что несколько лет спустя, в другом городе, буду отправлять по другим гостиницам пятнадцать человек за раз. И начинать буду со слов: «О’КЕЙ. ЛЮДИ. ВСЕМ УСПОКОИТЬСЯ И СЛУШАТЬ МЕНЯ».
Но в этом отеле все было относительно спокойно, хотя тогда мне не с чем было сравнивать. Мы нечасто оказывались переполнены, а, возможно, это юг успокаивающе действовал на большинство гостей. Кроме того, сам этот город привлекал известных людей. Здесь я впервые встретился со знаменитостями – ну, то есть что считать за встречу…
– Пол Маккартни на сцене с Клэренсом. Он поет песни «Битлз», ей-богу! – воскликнул посыльный Гордон, широко раскрыв глаза.
– Подмени меня, – сказал я и обошел стойку, пересек фойе и направился в зал бистро. Мы все уже видели, как Пол Маккартни прошел через фойе (его было так же сложно пропустить, как канареечно-желтый «бентли»), и знали, что он, скорее всего, выпьет в бистро и послушает нашего трубача Клэренса, местного парнишку из района Найнс Уорд, выступавшего с простым джаз-бэндом. Клэренс уже снискал некоторую известность, и о нем хорошо писали в газете Times-Picayune. Разумеется, Пола привлекла музыка, и он сел за столик. Но он на сцене, исполняющий классику «Битлз» с Клэренсом и его группой?.. Подходя, я совершенно ясно слышал голос мэтра. На входе толпились люди, а прямо перед ними стоял заместитель управляющего отделом рецепции, Джон, и говорил всем подходившим сотрудникам:
– Следующий, кто пойдет в бистро, будет уволен. Томми, я тебя уволю на месте. Вернись к столу, сейчас же.
Я так и сделал. Мы все старались не шуметь и слушали концерт через вестибюль.
Джон особенно сильно рассердился на меня за попытки присоединиться к толпе. Он сказал, что я как никто другой должен понимать, что наших звездных посетителей могут окружать местные жители, но не служащие отеля. Он был прав, но, право же, когда что-то настолько редкое… О’кей, он был прав.
В течение двух следующих недель Джон во мне разочаровался. Но наши отношения продлились еще две недели, и все. Оказывается, наши отели – все равно что армия. Его отослали занять должность управляющего отделом рецепции в отеле в Кливленде (черт). Потом мою подружку Триш отправили открывать новый филиал в Египте (черт!). Теперь, когда отель открылся и работал как часы, они рассылали команду, запустившую его, по другим городам и весям. Нас возглавил Крис Борн, намного старше Триш и в два раза глупее.
Что касается Энди, то он оказался довольно хорошим парнем. Конечно, со своими тараканами в голове, но, вы понимаете, он хотя бы не душил своих коллег. И у него было приличное чувство юмора.
Через год мы уже несколько расслабились. Был вторник, чуть за полдень; у нас проверяли систему пожарной сигнализации, в фойе мигали аварийные лампы, отрывисто лаяли сирены, когда тот старик подошел к стойке, встревоженный, с широко раскрытыми глазами, слегка ошалевший от шума.
– Что происходит? Здесь пожар?
– Пожар? Нет, сэр, – ответил Энди.
– Хорошо, что же означает весь этот гомон?
– Эээ… сэр… ВЫ – НАШ МИЛЛИОННЫЙ КЛИЕНТ!! ПОЗДРАВЛЯЕМ! ВАШЕ ПРЕБЫВАНИЕ В ОТЕЛЕ – ЗА НАШ СЧЕТ!
Кроме того, Энди разработал способ разрядить гнев гостя. Мы работаем с разными клиентами с разными характерами. Можно попробовать взять человека кротостью, но это может только распалить его. Можно уверенно расправить плечи и попытаться убедить гостя, что вы решите проблему как можно скорее, но это может показаться ему черствостью. Поэтому Энди разработал особенный метод: когда побагровевший от ярости гость подходил к стойке регистрации, с ним нужно было говорить в том же тоне.
