Люди не любят, когда им отказывают; они склонны до последнего момента надеяться на чью-то помощь, перекладывая на плечи близких значительную часть своих проблем. А когда в ответ на свою просьбу получают вежливый отказ, испытывают обиду и разочарование. Так бывает потому, что все мы ставим на первое место свои желания, свои приоритеты, забывая при этом, что у других тоже есть свои интересы. Практически никто не будет что-то делать для другого, не спросив себя: а что я получу взамен, будет ли мне это выгодно и стоит ли отказываться от своих личных интересов и планов ради других?
Если помощь в решении чужих проблем или выдвижение чужих приоритетов на первый план заставляет нас искать способы для преодоления трудностей или принуждает поставить собственные ценности (моральные, нравственные, материальные) на второе место – мы начинаем задумываться над вопросом: как же правильно отказать, не обидев человека и не испортив с ним отношения?
Трудно отказать тому, кто не приемлет отказов и отговорок. Избалованные, самолюбивые, но глубоко неуверенные в себе люди часто не имеют и не желают иметь никакого представления о чужих проблемах и трудностях. Ваши отговорки для них – пустой звук. За одним-единственным исключением – когда за отговорками стоит верность четко выработанным и взвешенным приоритетам.
Принцип 11 Используйте эмоциональное состояние партнера в своих целях
Познавая действительность, человек так или иначе реагирует на каждое явление, на предметы, события, поведение окружающих. Одни явления действительности радуют нас, другие – печалят, третьи – возмущают и т. д. Радость, печаль, возмущение, гнев, страх – все это различные виды нашего субъективного отношения к действительности, а точнее – проявление эмоций.
В психологии эмоциями называют процессы, отражающие личную значимость и оценку внешних и внутренних ситуаций для жизнедеятельности человека в форме переживаний.
Главная функция эмоций состоит в том, что благодаря их внешнему проявлению мы лучше понимаем друг друга, имеем возможность, не пользуясь речью, судить о состоянии партнера, перенастраиваться на совместную деятельность и общение. Замечательным, например, является тот факт, что люди, принадлежащие к разным культурам, способны безошибочно воспринимать и оценивать выражение человеческого лица, определяя по нему такие эмоциональные состояния, как радость, гнев, печаль, страх, отвращение, удовлетворение, удивление.
Использование эмоционального состояния партнера как одного из принципов эффективного отказа позволяет добиться поразительного результата: нередко к концу разговора человек, первоначально обратившийся к другому с просьбой, начинает предлагать последнему свою помощь (т. е. они как бы меняются местами), а все потому, что тот не упустил момент и удачно сыграл на эмоциях первого.
Применение данного принципа предполагает хорошее знание всех разновидностей эмоционального состояния, умение отличать их друг от друга. Согласно известной поговорке, чужая душа – потемки. Действительно, порой очень трудно понять – радуется человек или же находится на грани нервного срыва, плачет или смеется. А поскольку в таком нелегком деле, как отговорки, риск дернуть не за ту веревочку, сыграть не на той эмоциональной струне очень высок и практически не оправдан, то нужно очень хорошо знать собеседника, чтобы не допустить досадной ошибки и не попасть впросак.
Если особенности характера обратившегося к вам с просьбой человека вам прекрасно известны, можете смело приступать к тонкой и интересной игре. Главное – не переусердствовать, не усугубить ситуацию одним неосторожно оброненным словом или непродуманным жестом: излишне эмоциональные люди порой необыкновенно чувствительны к внешним проявлениям чувств.
Эмоциональный фактор необходимо во что бы то ни стало учитывать в общении с людьми, особенно если речь идет о ситуациях, когда человек вынужден прибегать к отговоркам. Каждый, кто хотя бы немного знаком с основами практической психологии, а также обладает врожденным тактом и чуткостью, без особых затруднений может расположить к себе собеседника и добиться желаемого результата при разговоре. Но при этом требуется соблюдать следующее правило: индивид, который, затевая разговор (не важно, деловой или личный), преследует конкретную цель, должен быть по возможности как можно более сдержанным, уметь контролировать свои чувства и управлять ими.
Попробуем представить себе такую ситуацию: два очень темпераментных собеседника заводят спор. Замечая проявление друг у друга отрицательных эмоций, они взаимно стараются как можно сильнее «уколоть» оппонента, отомстив тем самым за явное нерасположение к себе. Естественно, к взаимному согласию им прийти не удастся, и вряд ли разговор будет завершен мирным путем. А стоит только спорщикам спрятать свои чувства под маской сдержанности или равнодушия, как ситуация изменится кардинальным образом.
Эмоции являются побудительным стимулом для решительных действий. Надежда, любовь, ненависть, любопытство, отчаяние способны толкнуть человека на самый что ни на есть безрассудный поступок, не говоря уже о какой-либо просьбе, которая многими из нас воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. Именно эмоции чаще всего заставляют нас обращаться за помощью к окружающим. А ведь стоит только кому-то из нас взять себя в руки, задуматься над сложившейся ситуацией, как необходимость в чьей-либо поддержке практически полностью исчезает.
Воздействуя на чувства своего собеседника, вы вполне можете контролировать его побуждения и поступки, знать приблизительный ход его мыслей. Собственно говоря, каждый из нас, сам того не осознавая, часто в ходе деловой или личной жизни пытается нажимать на те кнопки, которые побуждают других людей к определенным действиям. Мы делаем это по большей части интуитивно, случайно, не зная об этом, не думая, не ставя перед собой конкретной цели. И в результате нередко получаем совсем не то, что ожидали.
Следовательно, весьма необходимо знать, что именно заставляет окружающих действовать тем или иным образом, что их заботит, что беспокоит, чего они хотят. Зная личные интересы и предпочтения конкретного индивида, каждый способен грамотно (и незаметно) использовать его в своих целях, направлять его мысли и чувства в нужное русло.
Многие из нас очень негативно относятся к возможности манипулирования собой другими людьми. Однако манипуляция манипуляции – рознь. На самом деле нет ничего плохого в умении осторожно и незаметно играть на чувствах и эмоциях окружающих. Тем более если вы в состоянии понять их потребности, желания, цели и таким образом хотя бы частично осуществить собственные проекты.
На работе, дома, в дружеской компании – мы постоянно в той или иной форме получаем какие-то задания, поручения, выслушиваем просьбы, выполнение которых не вызывает у нас особого энтузиазма и вообще каких бы то ни было положительных эмоций. Так почему бы не проявить капельку эгоизма и вместо заботы о чувствах других не вспомнить о своих собственных?! Неприятно в ответ на свою просьбу услышать отказ, однако еще хуже – прослыть простаком, готовым совершенно бескорыстно исполнять чьи-то желания. Отсюда вывод: играйте на чувствах других, вместо того чтобы жертвовать своими.
Особенно актуально данное положение для бизнеса. Именно в этой сфере чаще всего приходится сталкиваться с такими ситуациями, когда необходимо не только проявить максимум выдержки и самообладания, но и выбить почву из-под ног оппонента, ловко сыграв на его эмоциональном состоянии. Представление о том, что все без исключения деловые люди отличаются великолепной выдержкой, стереотипно и, по большему счету, неверно. Нередко вместо ожидаемого и желаемого молчания ответивший отказом человек сталкивается с потоком ругательств, яростными криками, оскорблениями и даже слезами. Увы, отсутствие контроля над своими чувствами свойственно многим и нередко приводит к печальным последствиям, когда из-за нелепой, казалось бы, просьбы мы теряем доверие, расположение, дружбу, деньги и т. п.
В подобного рода ситуациях необходимо взять функцию контроля над чужими эмоциями на себя. На первый взгляд, это звучит нелепо, однако на самом деле не представляет ничего сложного. Главное – вовремя переключиться на эмоциональную «волну» собеседника и в его же манере (смущенной, восторженной, нагловатой и прочее) отказать в каком-либо одолжении.
И опять-таки, держите себя в руках. На первый взгляд кажется, что сделать это очень легко: не отвечать на обиды, не обращать внимания на злые слова, не реагировать на критику. Однако, сталкиваясь с подобной ситуацией в реальной жизни, мы понимаем, что сдержаться от проявления эмоций далеко непросто.
...
Нижеприведенный анекдот довольно опосредованно относится к рассматриваемому в главе принципу. Зато он красноречиво свидетельствует о том, насколько жестоки порой бывают люди, готовые на все ради того, чтобы доказать свою правоту и незаменимость.
