Нижеприведенный анекдот довольно опосредованно относится к рассматриваемому в главе принципу. Зато он красноречиво свидетельствует о том, насколько жестоки порой бывают люди, готовые на все ради того, чтобы доказать свою правоту и незаменимость.
Маленькая девочка первый раз пошла в школу: белый передничек, аккуратная школьная форма, в руках – огромный букет цветов… И вдруг перед ней открывается люк канализации, а из него вылезает на земную поверхность огромный дядька, и весь – понятно в чем. Подходит он к девочке и начинает с наслаждением вытирать о ее белый фартучек свои грязные руки.
– За что, дяденька?! – заплакала перепачканная девочка.
На что «дяденька» ей грозно ответил:
– Не нравится?! А какать тебе нравится?!
В качестве примера рассмотрим следующую ситуацию: предприниматель получает не очень выгодное для его фирмы предложение. Однако исходит оно от очень влиятельных людей. Как ему поступить? Вариант с категоричным и откровенным высказыванием своего мнения по данному делу отпадает. Лучше всего назначить встречу в удобное для обеих сторон время, создать наиболее благоприятную для беседы обстановку и, всячески расположив к себе собеседника, в корректной форме объяснить, почему вашу фирму не устраивает данное предложение.
Каким образом предприниматель подействовал на эмоциональное состояние клиентов? Исходя из того, что каждый находящийся в состоянии ожидания человек, каким бы влиятельным он ни был, испытывает волнение и напряжение, наш герой попытался успокоить клиентов, внушить им уверенность в благополучном результате беседы. Отказ, данный в таком эмоциональном ключе, выглядел скорее как желание отложить сделку на более удобное время или высказать встречное предложение и конечно же ни в коей мере не обидел влиятельных клиентов.
Умение держать себя в руках способно помочь в различных ситуациях. Одно дело – настраиваться на чувства собеседника, полностью контролируя свои собственные, а другое – поддаваться не вполне положительным эмоциям, теряя над собой контроль.
Известный писатель Дейл Карнеги в некоторых своих работах рассказывает о весьма уважаемых и преуспевающих людях, которые умели держать себя в руках и от этого получили немало преимуществ. В своей книге он приводит следующий пример. На американском заводе «Уайт мотор компани» однажды началась забастовка. Рабочие требовали повышения заработной платы и различных льгот для членов профсоюза.
Президент компании Роберт Ф. Блэк, вместо того чтобы возмущаться происходящим, обвинять забастовщиков и угрожать им, стал говорить им комплименты. Он обратился в газеты, где благодарил рабочих за то, что они мирно отложили в сторону свои инструменты. Потом он купил для забастовщиков бейсбольные биты, перчатки и предложил на пустыре играть в бейсбол. А для тех, кто предпочитал игру в кегли, он арендовал кегельбан. Таким образом преобладающее эмоциональное состояние рабочих (настрой на «ничегонеделание») Роберт, с одной стороны, поддержал, а с другой – направил в нужное для себя русло. Забастовщики в ответ на такое отношение сами начали относиться к президенту компании с гораздо большим уважением и дружелюбием.
Через неделю забастовка прекратилась, причем и руководство, и рабочие пришли к взаимному соглашению.
Умение сдерживать свои эмоции и пользоваться эмоциональным состоянием других позволяет добиваться успеха в любых отговорках, не только деловых, но и связанных с личной жизнью. Однако в последнем случае это умение нередко требует он нас терпения и поистине актерского мастерства. Ведь близкого человека обмануть, по понятным причинам, сложно, а манипулировать им – часто просто невозможно (из-за чувства жалости к нему или из-за соображений чести и прочих нравственных ценностей). Хотя у многих это получается на интуитивном, подсознательном уровне.
Пример из жизни. Однажды домой к сотруднице магазина модной одежды в расстроенных чувствах прибежала ее знакомая и стала умолять ее принести сегодня же «тот обалденный костюмчик с витрины», который она видела на прошлой неделе. Поскольку знакомая не отличалась особой аккуратностью, продавщица не рискнула взять на себя подобную ответственность, но отказывать, портя отношения, ей тоже не хотелось. Между тем знакомая закатила настоящую истерику и не желала уходить без нужного ей костюма.
Недолго думая, хозяйка пообещала помочь гостье и села за телефон, предварительно усадив знакомую с чашечкой кофе в кресло недалеко от себя. На редкость сдержанная в жизни, продавщица, оказавшись рядом с телефоном, буквально преобразилась. Разговаривая то с одной, то с другой знакомой, она, тщательно копируя манеру знакомой (закатывая глаза и прижимая руки к груди), стала восторженно щебетать о каком-то свидании, ради которого она готова буквально украсть из витрины нужный ей костюмчик.
Когда после сорокаминутного разговора с пятой или шестой знакомой женщина положила трубку и собралась было в очередной раз закатить в отчаянии глаза, просительница выглядела на удивление спокойной и с сочувствием протягивала хозяйке стакан с водой. Сказав подруге о том, что постарается обойтись без «обалденного» костюмчика (ведь совсем недавно она купила довольно симпатичное платье), гостья удалилась. А хозяйка вздохнула с облегчением, поздравив себя с тем, что ей удалось «отделаться» от знакомой, даже не прибегая к каким-либо отговоркам.
Эмоции – это наша награда и наказание. Благодаря им мы лучше понимаем окружающих нас людей, четко и ясно выражаем свои чувства, имеем возможность воспринимать жизнь во всей ее яркости и полноте. Но именно эмоции могут стать барьером, который отстранит нас от мира. Контролируйте свои эмоции и заставляйте других делать то же самое. Таким образом вы легко достигнете заветной цели.
Принцип 12 «Читайте» партнера как книгу
При любых взаимоотношениях с людьми очень важно взаимопонимание. Но, чтобы любая ваша беседа оказывалась удачной и результативной, необходимо разбираться в людской психологии. Это поможет лучше понять собеседника и, соответственно, подобрать к нему подход, который поспособствует вашей популярности у окружающих. В результате число ваших контактов возрастет.
Иногда достаточно взглянуть на собеседника, чтобы представить себе его психологический портрет. Для этого нужно обратить внимание на жесты, на манеру вести разговор, на то, как он держится перед вами, смотрит ли вам в глаза и т. д. Одним словом, вы можете «читать» своего собеседника. И он предстанет перед вами, словно открытая книга. Этот принцип очень пригодится в том случае, если мы намерены отказать кому-то в чем-либо.
Прежде всего, «прочитав» своего собеседника, мы можем сделать вывод относительно того, кто перед нами в данный момент находится. Возможно, собеседник – легкоранимый и вспыльчивый субъект. Тогда наш отказ должен быть построен таким образом, чтобы не вызвать его недовольство и не спровоцировать тем самым конфликт.
Если наш собеседник производит впечатление неуверенного в себе субъекта, то наш отказ должен соответствовать его настроению и поведению. Зная его особенности, нам будет проще проявить находчивость в подборе наиболее верной формы отказа, чтобы не обидеть им собеседника. В дальнейшем наша деликатность будет оценена по достоинству, мы приобретем положительную репутацию среди окружающих.
Предположим, руководитель организации получил предложение о сотрудничестве от одного из рекламных агентств. Но ближайшее рассмотрение коммерческого предложения позволило руководителю сделать вывод, что его организации данная форма сотрудничества не нужна. Осталось только объявить об этом представителю того самого рекламного агентства и забыть об этой истории. Руководитель оставил информацию об отказе своему секретарю. Именно секретарю предстоит ответить на телефонный звонок представителя рекламного агентства.
Но каково же было удивление руководителя, когда через несколько дней ему пришлось принять посетителя, которым оказался сотрудник того самого агентства! Он начал еще раз предлагать руководителю услуги своей фирмы, пытаясь убедить его в том, что отказ – в корне неверное решение. Руководитель лично получил возможность удостовериться, что перед ним крайне назойливый собеседник, просто не желающий мириться с отказом.
Руководитель понял, что если он сейчас постарается побыстрее закончить разговор, то ему еще не раз придется выслушивать предложения данного рекламного агентства. Поэтому имеет смысл немедленно расставить все точки над i, чтобы больше не возвращаться к этому вопросу. Руководитель избрал наиболее верное решение, которое позволило ему отделаться от навязчивого посетителя. Он просто предложил ему заведомо невыгодные условия, на которые представитель рекламного агентства не мог согласиться.
