Мария была в замешательстве – в прошлый раз ей обещали помочь, а теперь отказываются. «Может быть, вы знаете, к кому я могу обратиться? Вещь все-таки дорогая… Может, к заведующей?» – поинтересовалась расстроенная покупательница, но продавщица была неумолима: «Она вам тоже ничем не поможет – у вас квитанции нет». Все слова продавщицы сводились к одному: у нас такие правила, и все тут! Мария поняла, что спорить бесполезно. Настроение было испорчено на весь день: с ней обращались так, будто она в чем-то виновата, и решительно отказались помочь. Больше Мария в этот магазин не заходила…
Сдерживайте свои эмоции. Вполне вероятно, что некоторые доводы собеседника могут вызвать недовольство и даже ярость. Прорыв эмоций – своеобразная «реакция на раздражитель» – часто возникает в экстремальных ситуациях и выражается в агрессивности, повышенной интонации, потоке ругательств. Бурное проявление эмоций отталкивает собеседника и убеждает его в нежелании партнера обдумать его позицию. В действительности взрыв эмоций – очевидный признак неуверенности в себе и желания оказать сопротивление препятствиям. Умение сдерживаться и не высказывать того, что «накипело» или «наболело», характеризуют человека уравновешенного и сильного. Излишняя эмоциональность может стать серьезным препятствием на пути к взаимопониманию.
У генерального директора продуктового супермаркета был очень трудный день: сорвалась прибыльная сделка, т. к. не удалось договориться с партнером о цене, опоздали поставщики, вдобавок ко всему в магазине один из покупателей перевернул стенд с бутылками пива и отказался оплатить ущерб. Нервы были на пределе, он готов был взорваться от ярости. Менеджер отдела продаж попросил аудиенции, чтобы посоветоваться о том, как лучше разрешить конфликт, возникший у него с нижестоящими сотрудниками. «Почему я должен заниматься вашими проблемами? Вы для того и приходите на работу, чтобы их решать! Если вы не можете, то кто это будет делать? Я вас прошу, не сваливайте на меня все свои мелкие проблемы, у меня своих по горло!» Такое отношение заставило менеджера почувствовать себя несправедливо оскорбленным и убило в нем всякий стимул к работе и к разрешению конфликта. Резкость начальника вызвала в нем негодование – ведь он всего лишь хотел согласовать с директором свой подход, чтобы получить его согласие.
Будьте вежливы. Если переговоры не принесли желаемых результатов и не удалось убедить собеседника в преимуществе собственной точки зрения, то в конце беседы лучше не выказывать своего недовольства и раздражения по отношению к партнеру. Необходимо обязательно поблагодарить его за то, что он нашел время для разговора. Не сделав этого, вы проявляете невежливость.
Собеседник не должен чувствовать себя причиной ваших неудач. Ни в коем случае не следует отводить ему роль ниже той, которая ему принадлежит. Грубая форма общения, категоричность, стремление во что бы то ни стало навязать собеседнику свою точку зрения могут восприниматься им как личное оскорбление, как невнимание и нежелание его понять. Снять напряжение в сложившейся ситуации можно с помощью тех самых «волшебных слов»: «Благодарю за внимание», «Извините за недоразумение», «Спасибо, я обдумаю ваше предложение» и др.
Как бы ни раздражала вас точка зрения партнера, в любом случае оставайтесь вежливы, ведь вежливость – форма проявления уважения к другому индивиду, а само по себе уважение предполагает признание достоинств личности.
Принцип 16 Старайтесь давать определенные и однозначные ответы
Иногда при беседе с кем-либо мы чувствуем себя подавленными и расстроенными именно потому, что вынуждены отказать своему собеседнику. И поэтому мы начинаем давать неопределенные, расплывчатые ответы, ориентируясь на которые наш собеседник с трудом сможет понять, отказываем ли мы ему на самом деле или просто просим время для раздумий. Подобная неопределенность очень мешает как собеседнику сделать правильные выводы относительно нашего мнения, так и нам. Ведь в случае неопределенных и неоднозначных ответов мы ставим себя в положение, при котором собеседник еще не раз обратится к нам, чтобы узнать наше окончательное мнение. И тогда отказывать нам придется уже неоднократно.
Иногда мы уходим от прямого ответа именно потому, что считаем себя великими психологами и дипломатами. Мы знаем, как трудно бывает услышать отказ, делающий невозможным осуществление заветной мечты или какой-либо перспективы. Поэтому мы стараемся смягчить удар, который наносим собеседнику. Но в итоге мы оказываем ему «медвежью услугу», заставляем питать надежды, которые никогда не осуществятся. К тому же ожидание может помешать ему заняться новым делом, возможно, более результативным.
Если мы не научимся давать определенные и однозначные ответы, тем самым мы сознательно будем вредить людям, с которыми поддерживаем деловые или обыденные взаимоотношения. Мы будем стараться быть как можно более добрыми и великодушными, не понимая, что на самом деле далеки от этого. Надо сказать, что позиция расплывчатых и неопределенных формулировок ответов в основном продиктована нашим эгоизмом. Мы не желаем прослыть излишне категоричными и жестокими, поэтому пускаемся на различные уловки.
Политика неоднозначных и неопределенных ответов очень вредна во всем, что касается деловых отношений. Предположим, что к бизнесмену обратились с каким-либо предложением о сотрудничестве. Но бизнесмен, тщательно проанализировав возможные перспективы, отказывается от этого предложения. Правда, ему неловко дать прямой отказ. И он избегает окончательного ответа, на деловых встречах просит дать ему еще немного времени для раздумий. В итоге время идет, потенциальный партнер надеется на скорое сотрудничество, поэтому не ищет себе других компаньонов. Спустя некоторое время намерения нерешительного бизнесмена так или иначе станут ясны партнеру, и за ним может закрепиться репутация недостаточно надежного субъекта, с которым трудно обсудить какой-либо вопрос и быстро прийти к однозначному решению. А время в деловой сфере, как известно, – деньги.
Неопределенные и неоднозначные ответы могут вселить в собеседника надежду на то, что его просьба будет исполнена. Но что будет, если вскоре он убедится в обратном? Это вызовет в его душе еще больший протест и ярость, чем в том случае, если бы отказ прозвучал сразу. Иногда человек, к которому обратились с просьбой, сознательно лжет себе и собеседнику, обнадеживая его. Однако это неправильно.
Предположим, предприниматель решил арендовать помещение для размещения в нем своего магазина. Он обратился к владельцу помещения с разрешением предоставить аренду. Владелец первоначально обнадежил предпринимателя, сказав, что сделает все возможное, чтобы решить данный вопрос положительно. И попросил некоторое время для улаживания текущих проблем. Предприниматель, уверенный, что его вопрос будет решен положительно, даже не думал об отказе. Каково же было его удивление, когда через некоторое время стало ясно, что о согласии на аренду не может быть и речи. Словом, гораздо честнее было бы сразу отказать, не заставляя человека ждать и надеяться на благополучное решение вопроса.
Неопределенный ответ, который не дает понять, что он, собственно, означает – согласие или отказ, – мешает сориентироваться в ситуации. Предположим, что один из сотрудников предприятия обратился к руководству с просьбой предоставить ему очередной отпуск летом. Руководитель обнадежил своего подчиненного, который намеревался в летнее время отправиться с семьей на отдых. Сотрудник, уверенный в том, что его просьба будет уважена, приобрел весьма дорогостоящую путевку. Но через некоторое время выяснилось, что о согласии со стороны руководства не может быть и речи. В результате сотрудник нажил множество неприятностей, связанных с преждевременно приобретенной путевкой и с ожиданиями, которым не суждено было оправдаться.
В этой ситуации начальнику следовало быть более честным со своим подчиненным. Тогда последний не питал бы надежд на то, что сможет как следует отдохнуть вместе с женой и детьми или же приобрел бы путевку на другой срок, когда смог бы получить столь необходимый отпуск.
Предположим, что человек получил письмо, в котором хорошие знакомые приглашают его на празднование какой-либо памятной даты в другой город. Ситуация осложняется тем, что индивид, получивший приглашение, намеревался в это время решить свои неотложные дела, и ему было трудно дать однозначный ответ относительно данного приглашения. Он ответил, что, возможно, приедет. Прошло еще немного времени, прежде чем он выяснил, что все-таки приехать на праздник не сможет. Подобное поведение вызвало обиду друзей, рассчитывающих на присутствие иногороднего гостя.
Любой двусмысленный ответ гораздо хуже, чем четкий и однозначный отказ. Как бы мы ни хотели смягчить удар отказа, у нас все равно это не получится. Поэтому желательно набраться мужества, чтобы сразу ответить, что мы отклоняем то или иное предложение или просьбу.
