Брюс Тулган
БЫТЬ НАЧАЛЬНИКОМ — ЭТО НОРМАЛЬНО
Как шаг за шагом стать менеджером, в котором нуждаются ваши подчиненные
Книга посвящается Дебби Эпплгейт (Debby Applegate)
Имена и характерные черты людей, упомянутых в этой книге, были изменены с целью защитить их частную жизнь. В некоторых случаях создавались составные персонажи.
Глава 1. Эпидемия неэффективного управления
Вы заходите в местный видеопрокат. У дверей стоят два сотрудника и о чем-то болтают. Один из них закуривает очередную сигарету: они, похоже, стоят довольно давно. Внутри вы обнаруживаете, что третий сотрудник, стоящий за прилавком, слишком занят, чтобы помочь вам найти DVD. Когда вам все же удается найти нужное место на полке, то оказывается, что там стоит совсем не тот фильм. Чувствуя раздражение, вы выбираете другой диск и идете к прилавку, чтобы рассчитаться. Естественно, расчет занимает целую вечность. Уходя, вы про себя ругаете отвратительное обслуживание и думаете: «Ужасное место, неумех каких-то набрали, уволить их всех надо!»
Конечно, есть искушение обвинить во всем сотрудников или все предприятие в целом. Но настоящая причина скрывается за кулисами: менеджер. Работа менеджера состоит в том, чтобы следить за тем, что происходит в магазине, и обеспечивать стабильную и постоянную работу сотрудников. Как? Управляя людьми, которые там работают! Говоря людям, что и как делать, наблюдая, измеряя и описывая их работу, быстро решая проблемы и поощряя тех, кто работает хорошо. Вот что такое менеджмент.
Менеджмент — это священная ответственность. Если вы — начальник, то ваша обязанность — убедиться в том, что все идет как надо. Вы должны обеспечить хорошую и быструю работу в течение всего дня. Если вы — начальник, то именно к вам сначала обратятся подчиненные, если им что-то нужно или если что-то не так. Если появилась проблема, то ее решение — это вы. Если вы — начальник, то на вас рассчитывают все.
Но слишком многие лидеры, менеджеры и супервизоры не лидируют, не управляют и не присматривают. Они просто не берут на себя все обязанности руководителя. Они не говорят о том, чего ждут от сотрудников, не следят за производительностью труда, не исправляют ошибок и не награждают за успехи. Они боятся этого, не хотят или просто не умеют. Повсюду на рабочих местах, на всех уровнях организаций в любых отраслях заметно шокирующее отсутствие повседневного руководства, указаний, общения и поддержки сотрудников. Это я называю недоменеджментом — противоположностью микроменеджмента.
Приведите мне пример плохого обслуживания клиентов — например описанный выше видеопрокат, — и я покажу вам пример плохого менеджмента. Более того, любая проблема на рабочем месте свидетельствует о неэффективном управлении. Давайте проследуем к рабочим местам и посмотрим: что пошло не так при ликвидации последствий урагана «Катрина» и почему нельзя было укрепить дамбы в Новом Орлеане заранее? Чего не было сделано, когда Департамент ветеранов США потерял личные данные миллионов ветеранов? Когда воровали информацию о кредитных карточках? Когда Джейсон Блейр (Jayson Blair) оказался в центре скандала о «выдуманных новостях» в New York Times? Когда Дэн Разер (Dan Rather) потерпел неудачу с историей о Джордже Буше и Национальной гвардии? Когда другие корпоративные звезды теряли чувство реальности? Что пошло не так в Enron? В Arthur Andersen? В Tyco? Почему случаются медицинские ошибки? Невыплаты пенсий? Задержки рейсов? Кто должен был сделать все правильно? Кто бы то ни был, у этого человека был начальник. Значит, обвинять нужно начальника. За что? За то, что он не смог добиться того, чтобы сотрудники работали так, как нужно.
Неэффективный менеджмент ежедневно приносит организациям серьезные убытки. Он лишает многих сотрудников шанса получить положительный опыт на работе, добиться больших успехов и заработать больше денег. Для руководителей он означает постоянные неприятности и неудовлетворительные результаты работы. Он ухудшает отношения с поставщиками и клиентами. Он — причина многих проблем в обществе. Недоменеджмент — это не такое известное понятие, как микроменеджмент, но на него следует обратить внимание, поскольку его воздействие в разы сильнее, чем у микроменеджмента.
Эпидемия недоменеджмента прячется на самом видном месте
В 1993 году я начал исследовать отношение к работе со стороны поколения X (людей 1965–1977 года рождения), представителей моего собственного поколения, только-только входивших в состав рабочей силы. Компании стали приглашать меня выступить на конференциях, обучать менеджеров, наблюдать за работой, брать интервью у лидеров, собирать фокусные группы из сотрудников. Поначалу я сосредоточился на проблемах этого поколения. Я приходил в компанию, брал интервью у молодых сотрудников, затем проводил семинар с лидерами и менеджерами, чтобы передать им слова молодых сотрудников. Обычно я пересказывал одну и ту же историю: «Ваши молодые работники считают, что не получают достаточно указаний от менеджеров. Они хотят больше обучаться. Они хотят больше поддержки и руководства. Они хотят больше наставничества. Они хотят больше общения». Тогда я этого не понял, но представители «поколения X» на самом деле говорили мне о недоменеджменте.
Словно читая по бумажке, один или несколько более опытных сотрудников говорили что-то вроде: «Сынок, добро пожаловать на рабочее место. Мы все хотим, чтобы нас водили за ручку, но этим никто заниматься не собирается. Когда я начинал, нас просто бросали в воду; выплывешь — хорошо, нет — значит, не повезло. Если никто не говорил тебе, что делать, надо было самому это понять и начать делать. Потом ты ждал, пока начальник тебя заметит. Отсутствие новостей — хорошая новость. Если что-то шло не так, то начальник обращался к тебе. Со временем ты нарабатываешь стаж, и о тебе начинает заботиться система. Сейчас ничего не изменилось. Эти ребята из поколения X должны делать то же, что делали мы. Делать, что должны, и потихоньку подниматься по служебной лестнице». На самом деле таким образом опытные рабочие давали мне понять, что недоменеджмент был нормой, сколько они себя помнят.
Хотя недоменеджмент прятался прямо на самом видном месте, я лишь через несколько лет начал понимать, в чем заключается проблема. В 90-е, когда технический бум превратился в «бум доткомов», умонастроения поколения X начали распространяться все шире. Причем не только на следующее поколение молодых работников (поколение Y похоже на поколение X, ускоренное в два раза и с выросшей как на дрожжах самооценкой). Когда «доткомовский пузырь» лопнул, стало ясно, что поведение, раньше ассоциировавшееся только с поколением X, стало характерным для большинства работников. То, что в авангарде этих изменений оказалось именно поколение X — просто историческая случайность. Происходило что-то более глобальное. Традиционная долгосрочная иерархическая связь «работодатель подчиненный» превращалась в краткосрочные договорные отношения. В первые годы XXI века работники всех возрастов дали ясно понять, что без реалистичных долгосрочных обещаний со стороны работодателей больше не собираются безропотно и послушно работать в условиях «пан или пропал». Чем меньше они верили, что «система» в долгосрочной перспективе позаботится о них, тем больше требовали от непосредственных начальников здесь и сейчас. Чем сильнее возрастало давление на рабочем месте, тем больше становилась текучесть кадров.
В середине 90-х я получил возможность изучать динамику отношений на рабочем месте с очень близкого расстояния. Я проводил большую часть своего времени, обучая менеджеров всех уровней: десятки тысяч менеджеров, от исполнительных директоров до начальников самого низшего звена, практически во всех отраслях — торговля, здравоохранение, исследования, финансы, авиация, программное обеспечение, производство, государственный сектор, даже некоммерческие организации. Успехи менеджеров радуют меня. Их неудачи разбивают мне сердце. Их трудности — мои трудности.
Я провел так много времени «за кулисами» стольких организаций, что могу сказать вам следующее: большинства проблем можно избежать или быстро решить при помощи непосредственного руководства со стороны начальника, признающего свою власть и ответственность, возлагаемую на него этой властью. Это начальник, который говорит: «Отличные новости, теперь я начальник! И я сделаю все, чтобы стать хорошим начальником!» К сожалению, таких менеджеров очень мало. Сказать по правде, большинство начальников оставляют желать лучшего. Многие из них стремятся стать более эффективными. Некоторые даже и не пытаются. Большинство начальников настолько отвлечены, что по большей части вообще не занимаются управлением, если только это совершенно не необходимо.
